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隨著數字化浪潮的持續演進，數字化權益正逐漸成為數字經濟領域的重要一環。銀行業打造的數字化權益生態體系，逐漸成為銀行與客戶互動的重要平臺。但隨著數字化權益運營的不斷深入，各類問題也逐漸暴露。（首圖來自圖蟲創意）
文｜電子銀行網 · 張定煒 <<<<
隨著數字化浪潮的持續演進，數字化權益正逐漸成為數字經濟領域的重要一環。銀行業打造的數字化權益生態體系，逐漸成為銀行與客戶互動的重要平臺。它不僅為使用者提供了豐富多樣的數字產品和金融服務，也為銀行創造了巨大的商業價值。但隨著數字化權益運營的不斷深入，各類問題也逐漸暴露。
一、權益策略問題
一是權益同質化嚴重，多數銀行提供的數字化權益集中在常見的消費券、影片會員、積分兌換等領域。這種權益在不同銀行之間差異微小，缺乏獨特性和創新性。對於客戶而言，在哪家銀行獲取並無本質區別，難以形成特定銀行的深度依賴與忠誠。這就對了銀行權益創新和豐富度提出較高的要求。
二是客戶精準定位與個性化運營不足。不同客戶群體對數字化權益的需求差異較大。比如年輕的客戶可能更關注消費、娛樂類的權益。中老年客戶可能更看重生活服務相關的權益。銀行雖積累了海量客戶資料，但在權益運營中，充分挖掘資料價值以實現客戶細分、權益精準投放的能力還不足。一方面，銀行需要不斷推出推出豐富的、高質量的、更有吸引力的數字化權益資源，比如某銀行在權益商城中整合外採權益、金融權益與合作權益等資源，提供了天貓淘享卡、京東E卡、支付立減金等多種權益品類。另一方面，銀行需要強化大資料技術的應用，結合客戶資產、交易行為偏好的因素，多層次的進行客戶畫像分析，並利用如手機銀行、生活服務app等渠道工具，根據不同客群推送個性化的權益推薦頁面。
二、權益數字鴻溝問題
部分客戶對銀行數字化權益的認知度和接受度較低，尤其是一些老年客戶或操作不熟悉的客戶群體，如不瞭解如何在兌換商城兌換權益，兌換後不知道使用規則。銀行需要加強客戶教育與宣傳推廣工作，透過線上線下相結合的方式，向客戶詳細介紹數字化權益的內容、使用方法和使用規則。例如，權益面客前需具備清晰完整的權益使用說明和流程圖，並在運營中時刻關注市場反饋情況，及時做好更新維護；可以在銀行網點設定專門的數字化權益體驗區，安排工作人員進行現場演示和指導；利用社交媒體、手機銀行 APP 等渠道釋出圖文並茂、通俗易懂的宣傳資料和操作影片。透過提高客戶對數字化權益的認知和理解，提升客戶的參與度和使用率。
三、權益資料安全與隱私保護問題
在數字化權益的運營過程中，銀行涉及大量客戶資料的收集、儲存、傳輸和使用。資料安全與隱私保護成為至關重要的問題。一旦發生資料洩露事件，將對客戶權益造成嚴重損害，銀行的聲譽也將受到極大影響。銀行應加強資料安全技術投入，建立完善的資料加密、訪問控制、資料備份等安全機制。同時，嚴格遵守相關法律法規，明確告知客戶資料的使用目的和範圍，獲取客戶的授權同意，確保資料的合法合規使用。
四、權益供應與管理問題
在數字化權益資源運營中，銀行高度依賴外部合作伙伴。數字化權益的供應涉及眾多第三方供應商，如各類電商平臺、科技公司等，銀行需要協調各方資源，確保權益的及時供應與兌換流程順暢。但在實際操作中，供應商的服務能力參差不齊，產品質量、技術能力、資料管理能力、客戶支援與服務能力、財務狀況等各個環節都可能成為影響權益運營的穩定性，比如在權益庫存管理上，銀行無法獲取供應商真實庫存資訊，存在客戶無法兌換的客訴風險。而供應商一旦出現技術故障、權益供應中斷或服務糾紛問題，權益的兌換就會受到嚴重影響，進而損害銀行的聲譽和客戶的信任。銀行應利用好技術環境，不斷升級數字化系統以便管理權益，精準記錄權益的發放、使用和剩餘情況，同時加強風險防控，在合同約定、責任界定上加強對供應商的篩選和管理，並建立評估體系，根據權益質量、供應穩定性等指標對供應商進行量化評估，對於不達標的供應商，及時採取警告措施，要求整改或終止合作。
五、權益服務響應問題
在數字化權益運營過程中，客訴服務的解決至關重要。當客戶對權益服務提出諮詢或投訴時，銀行需構建高效的響應機制。首先，應利用自身的客戶關係管理系統，快速收集與整合客戶反饋資訊，精準定位問題所在，無論是權益兌換流程的疑惑，還是權益使用受限的不滿，均需要有工單歸口和流轉解決機制。其次，配備專業且訓練有素的客服團隊，他們需深入理解銀行各項權益服務細則，以熱情、耐心且專業的態度與客戶溝通，及時給予清晰準確的解答與解決方案。再者，銀行要建立快速的內部協調與處理流程，涉及權益供應商的問題能夠迅速對接並督促解決，確保客戶權益得到切實保障與及時恢復。唯有如此，銀行才能在激烈的市場競爭中，憑藉優質的權益服務響應能力，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的品牌形象，促進業務的穩健長遠發展。
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