請問，你在逛商店的時候，有沒有遇到過這種銷售：
你剛一踏進店門，他就開始極其“熱情”地歡迎你。之後，就在你身邊說個不停。你逛一路，他說一路。
甚至，他很可能只對你的需求聽了個大概，就開始哐哐一頓推銷。哪怕，你壓根都不需要這款產品。
最終，他一頓唾沫橫飛的瘋狂介紹，換來了你簡短的一句“不需要，謝謝”。
等你走了之後，他可能還挺委屈：我這麼努力，說了這麼多，為啥都不願意考慮一下？
其實，不光是銷售，很多需要溝通的場景，都會碰到類似的人。自己口若懸河說了一大堆，甚至都快和別人稱兄道弟了。但真落到業務上、合作上，都沒了下文。
為啥呢？沒搞懂對方真正的需求，沒從根本上說服對方、打動對方。
正好，不久之前，劉潤讀書會的直播間邀請到了張堅老師。他曾擔任中國惠普政府事業部總經理、思科中國區副總裁，著有暢銷書《大客戶銷售心法》。
在思科任職期間，張堅老師帶領團隊實現了年銷售額2億美元的目標。他所依靠的，正是強大的對客溝通能力。
在張堅老師看來，溝通這門技能，太重要了。但很多人都沒掌握好，甚至簡單認為，會溝通=能說會道。
就拿他的老本行銷售來說，他見過的很多好銷售，反而都是比較內向的人，和很多人的刻板印象截然相反。
其實，真正會溝通的人，不需要能說會道、口若懸河，而是懂提問、會傾聽，能洞察需求、摸透人心。
為此，張堅老師分享了他掌握的“溝通四步法”：圍繞對方需求，依次做好開場白→尋問→說服→達成協議，最終完成一次高質量的溝通。
無論是工作彙報、爭取資源、團隊合作、說服客戶……只要是需要溝通的場合，這“溝通四步法”應該都會對你有所啟發。
我們一步一步來說。
假設，你剛和對方見面，開始準備接下來的業務溝通。這個時候，你一般會幹什麼？
先寒暄兩句，熟絡一下，準備開場，為後面的正式溝通做準備。對吧？
不過，寒暄多久才能進入正題？寒暄完之後又該說些什麼？
要是你沒什麼應對經驗，不妨看看張堅老師歸納的“開場三步法”，進行一個簡單、高效的開場。
第一步：明確議程。
有一些人，在幾句寒暄過後，又開始了閒聊。講了半天，也沒見他丟擲這次溝通的重點。
這個時候，你忍不住小聲提醒了他一句。結果他還回你：別急嘛，就這麼先聊著唄，慢慢就聊到了。
啥感覺呢？效率太低了。
要是平常閒聊，你想聊多久都行。但現在可是在溝通，是來解決問題的，得充分尊重雙方的時間。
這個時候，你需要主動提出議程，明確給對方一個訊號：要開始談正事了。而且，也能讓接下來的談話方向更清晰、效率更高。
張堅老師舉了個例子：
假設，你作為一個銷售，要和一家準備進行數字化轉型的企業溝通相關的軟體採買事宜。你就可以這樣開場：
“今天我來見您，是想和您溝通一下咱們公司在數字化轉型過程中，涉及到的幾款軟體的採買事宜，大約需要20分鐘左右。”
別看只是短短一句話，但它把談話內容從開頭的寒暄拉到了正事上來，讓客戶清楚瞭解了接下來的溝通內容和時間，簡單高效。
懂了。接下來呢？
第二步：對方利益。
很多人溝通的時候，總是習慣從“我”出發。比如：我要XXX，我覺得XXX。
可是，你和別人溝通，你大機率是有求於別人，或者想一起和別人完成某件事情。結果，你開口閉口都是“我”，別人憑啥聽你說？
這個時候，你就得轉換視角，把重心放到對方身上。讓對方明白，這個溝通對他自己有什麼好處和價值。
接著上面那個例子，接下來，你就可以這麼說：
“這回溝通，想多聽聽您的想法。這樣，方便我更多瞭解您的情況，看看我們怎麼樣才能為您提供更好的服務。”
就這麼一句話，能讓他感覺到，你不只是來推銷產品的，同時更是在為他著想，想要幫助他變得更好。
那麼，接下來就可以開始談具體內容了嗎? 還不行，還差一步：
第三步：詢問是否接受。
為什麼一定要加這看起來有些“可有可無”的一步？
其實，你這是在用順人性的方式，引導對方往下推進議程，確保溝通更高效。
什麼意思？
每個人都需要安全感，也都有控制慾，當你詢問客戶是否可以開始時，就是在對客戶表達尊重，也是在給客戶決定權。
如果你在對方沒有同意的情況下就開始溝通，那對方很可能會中途打斷議程。
比如，客戶可能會說：“先別聊這次軟體採買的事了。我記得上次也是從你們公司訂購了一批貨物，最後交貨延誤了，你們這次能保證沒問題嗎？”
而這些話題，原本並不在溝通計劃當中。
相反，你要是詢問了對方的意見，那麼，如果客戶認為需要增加議題，他就會在這個時候提出來。緊接著，你就可以把這些議題一併加進來，繼續交流。
開場白的目的，就是對齊雙方溝通的議程，讓“我想和你談的”與“你想和我聊的”達成一致，這樣溝通才能更高效。
這個“開場三步法”，日常很多溝通場合都能用到。比如，當你和領導溝通工作進展的時候，就可以這麼開頭：
“領導，我想跟您彙報一下目前的工作，大約需要10分鐘。”
說完之後，你可以繼續補充：“這樣，方便您清楚我目前工作的進展，確保我在大方向和執行上沒跑偏……”
接下來，就是詢問領導是否接受，你可以這麼表述：“您看你有時間嗎？”或者：“我們現在可以開始嗎？”
如果領導回應：“哎呀，實在抱歉，我正好有個會，1小時以後你來找我吧。”那麼，等1個小時以後，你再找領導的時候，因為開場白已經做完，就可以直接切入正題了。
有道理。
那開場之後，接下來該怎麼幹呢？
合理尋問，摸清對方需求
我猜，這個時候，有些人忍不住要開始“秀肌肉”了。比如，開始介紹自己的優勢、過往成功經驗、取得的成果、自己對這件事情的見解看法……想要以此來說服對方，獲得對方認可。
等等，不對啊。你都沒摸清楚對方的需求，怎麼就開始講你自己那一套了？
在張堅老師看來，這就是2種思維差異：
開頭那種做法，這就像賣藥的販子。管你有病沒病、有啥病，我就要告訴你，我的藥非常好，唬你來買。
而我們要做的，其實是看診的醫生。病人坐下來之後，得先學會“望聞問切”，看看到底生了什麼病，該怎麼開藥、治療。
醫生的做法，才是一個良性溝通該有的做法，才能搞清楚對方真實的需求，進而說服對方。
那麼，怎麼摸清楚對方的需求，甚至需求背後的需求？
靠尋問。
張堅老師特意強調，是“尋問”，而非“詢問”。不是單方面提問，甚至居高臨下地問，而是要探尋地問、有意識地問。要做到清楚、全面瞭解客戶的需求，並且，要和客戶達成共識。
懂了。那該怎麼做？
只要掌握提問的“兩種方式+四象限法”，加以靈活運用，人人都能遊刃有餘地進行尋問。
我們一個一個來說。
第一個點：提問的兩種方式。
我們日常生活中的提問，往往分為2種：開放式提問和限制式提問。
比如，你問朋友：前幾天看你發朋友圈，去北京環球影城玩了一圈。能不能給我講講，你去玩啥了？
這種提問，就叫做開放式提問，是在讓對方做開放問答題。
如果你換一種問法：聽說你去北京環球影城了。你去看擎天柱表演了嗎？你去哈利波特主題區玩了嗎？
這些提問，就叫做限制式提問，是在讓對方做選擇題，你得到的答案只是：是，否。很難有其他更多的資訊。
在“尋問”的時候，我們要儘量多用開放式提問，要鼓勵對方自由回答，多讓他們講。這樣有助於你收集資料、挖掘需求，而且，還能鼓勵對方對問題做出詳細說明。
至於限制式的“尋問”，通常是用在要確認需求或某個事實的時候，以確保自己對於談話內容理解無誤。
而且，限制式“尋問”要用得恰到好處，過多的限制式“尋問”會讓對方有被盤問的感覺，進而不願意分享資料。
在掌握了提問的方式之後，接下來就得琢磨，該提什麼樣的問題了。
第二個點：提問的四象限法。
我們日常生活中問的所有問題，基本都能被歸為下面這四類：
-
優質問題：我提出的問題對方樂於回答，又能令我獲取到新的資訊； -
輕鬆問題：我提出的問題對方樂於回答，但是答案沒有太多資訊量； -
沉重問題：對方不願意回答我提出的問題，但這個問題又非常重要，我必須得問。比如，為了精準瞭解對方的產品需求，在向對方推銷時，必須透過提問來讓他面對一些現實問題、痛點問題； -
劣質問題：對方不願意回答我提出的問題，答案也沒有資訊含量。
當你提問的時候，首先要儘量規避劣質問題，比如，觸犯他人隱私等。接下來，就要根據具體情況來決定提問哪一類的問題。
比如，當你跟別人還不太熟的時候，不能一上來就問沉重問題，否則很容易讓溝通氛圍直接跌到冰點。相反，你得先透過問點輕鬆的問題，建立起一種相互信任、輕鬆愉快的氛圍。
然後，你可以逐漸在輕鬆問題之中注入資訊含量，慢慢提問一些深人的、更有價值的優質問題。
等到與對方建立了充分的信任之後，再去深入挖掘沉重問題，如果你能把沉重問題背後的價值挖掘出來，那它就變成了優質問題。
等尋問到對方的需求之後，我們終於來到了關鍵的一步：說服。
善用利益和證據，說服對方
說服這件事，在我們的日常生活、工作中，幾乎無處不在。
向客戶推銷自己的產品，你得會說服。向領導爭取工作資源，你得會說服。甚至，想和伴侶來一場“高質量吵架”，你也得會說服。
不過，別看說服的用途這麼廣，但真正掌握這項技能的人，其實沒那麼多。
比如，張堅老師早年剛入銷售這行不久的時候，就在說服這件事上吃過大虧。你也可以對照看看，自己有沒有犯過類似的錯誤。
有一年，張堅老師代表惠普公司，競標某省郵政系統一筆價值1億元的裝置採購大單。
由於雙方之前就有過愉快的合作經歷，自家產品效能也不差。而且，張老師是技術出身，對產品和技術很瞭解。這些因素疊加起來，讓他對拿下這個專案志在必得。
在最後的投標現場上，張老師講的激情四射，從裝置的主機講到主機板，從設計理念講到匯流排設計，甚至講了記憶體和硬碟的特徵，算是把裝置的主要優勢和技術的先進性講得非常到位了。
但最後的評標卻出乎他的意料：惠普公司排第二，而IBM拿下了第一，拿走了這筆價值1億的採購大單。
明明兩個公司測算的價格相當，而且自己的客戶關係也並不輸於對手。張老師想了半天，也不知道自己差在哪了。
為了搞清楚原因，張老師去問了郵政系統的總工程師。總工程師回答的也乾脆：“你講得太高端了，很多人聽不懂。而對方講的東西，大家都聽得懂，得票就比你多。”
比如，對方在講產品時，提到了他們的機器是按照人機工程學設計的；這樣，操作人員長期工作也不會累。這一點很關鍵。
張老師說：“我的機器也是按照人機工程學設計的呀。”總工程師詫異地說：“可你壓根也沒提呀！”
再比如，對方還講了，他們的機箱倒角角度是專門設計的，能改善機器的通風散熱效能。這樣，機器在長期使用和運轉中就不會宕機。
和上個問題一樣，又是一個自家產品做了但自己沒說的點。
聽到這裡，張老師明白了。他雖然在不斷介紹裝置的先進性，但講的全是這個產品的特徵。而他的對手則完全是從客戶的需求出發，側重去講產品特徵對客戶的價值和意義。
一個是從自己出發，一個是從客戶出發。最終說服的效果，高下立判。
如果你對這個故事有些感觸，那看到下面這套說服的邏輯，應該就好理解多了：FABE法則。
-
F：特徵（Features），你的產品、服務、公司本身所具有的特性，以及相關的資訊； -
A：優點（Advantages），你的產品或服務與競爭對手相比的優勢所在； -
B：利益（Benefits），產品的功效能給客戶帶來的具體意義和價值； -
E：證據（Evidence），足以證明可以滿足客戶利益的證據。
在需要說服對方的場景，就按照FABE法則中的特徵、優點、利益、證據4個點，依次按順序進行。
讓我們再回到張老師的這個親身案例中。假設，你現在已經熟練掌握了FABE法則，你可以想想看，你該怎麼向客戶介紹自己的產品。
或許，應該是這樣：
首先，你要對自己介紹的東西有透徹的瞭解，並向客戶清楚地介紹產品各個維度的細節特徵。
不過，在客戶看來，你說你好，他還說他好呢。我該信誰？
這個時候，你就得講講自己的優勢了，比如：產品的先進性、售後網點的分佈，等等。
但你發現沒有，到這裡為止，你還是一直在講自己的東西。它和客戶有啥關聯？客戶很容易就聽煩了。
所以，在講完自身優勢之後，你得趕快調轉視角，站在客戶的角度，幫他分析這件產品的特徵和優勢，以及對他的價值和好處，能給他帶來的效益提升有多大。讓他感覺到，你不是單純來推銷的，而是真的在為他考慮。
當然，口說無憑，你還得拿出足夠的證據，證明你說的在理。這樣，客戶才會相信你。
到這裡為止，這個說服過程，才算閉環了。
假設，你的說服成功了，對方對你的介紹頻頻點頭。這是不是說，你就萬事大吉了？
並不是。
達成協議，收穫合作
很多人在完成說服之後，自認為對方認可了自己的想法，已經成功在望了。
可殊不知，很多時候，最後的收尾工作沒做好，煮熟的鴨子也照樣會飛了。
我們先看這麼一個場景：
在一次業務溝通中，當銷售和客戶已經聊得差不多時，客戶看了看手錶，說：“時間差不多了，要不然我們今天就先談到這裡？”
銷售回覆：“好啊，那我們今天就談到這裡。”
客戶接著說：“非常感謝你專程來和我們見面，希望我們以後多多聯絡。”
銷售也跟著說：“真是感謝您這次的接見，以後我們一定要多多聯絡。”
最後，這次溝通就這麼結束了。
你覺得，這個收尾工作怎麼樣？
別急。讓我們再對比一個類似的場景：
還是一次業務溝通，銷售和客戶差不多已經聊完了，客戶問：“你看時間差不多了，我們是不是今天就先談到這裡？”
銷售回覆：“好啊，那我們今天就談到這裡。”
客戶接著說:“現在已經到了中午吃飯的點兒了。要不，我們一起去食堂吃個便餐吧，邊吃邊聊。”
銷售愉快地接受了客戶熱情的提議。吃飯時，客戶還表示以後有這方面的需求就會主動聯絡。銷售聽聞十分高興，並再三表示感謝。
相比之下，你覺得這個收尾工作怎麼樣？
在張堅老師看來，這兩種收尾的做法，都不合格。因為，它們都沒做到一件事：達成協議。
達成協議，不一定要取得最終的勝利結果。但起碼要與客戶就下一步的行動形成共識，達成一個可以繼續推進的協議。
可你看上面的2個場景，一個落在了“多多聯絡”上，另一個落在了“會主動聯絡”上。這就好像有人和你說：下次有空來找我，我一定請你吃飯。
請問，他最後請你吃飯了嗎？大機率沒有吧。
這就是問題所在。這樣的落點，相當於沒把這次溝通的成果達成一個有共識的協議。那怎麼能換來最後的成單？
懂了。那應該怎麼收尾？
不妨試試張堅老師提出的“達成協議三步法”。
第一步：重提先前已接受的利益。
在說服完對方、溝通快要結束時，你可以先說這麼一段話：
“感謝您的寶貴時間，我們今天就先談到這裡。那我給您簡單做個小結：我們今天向您介紹了……也跟您談了……您也同意，這些對您有所幫助。”
這一步，就是重提對方先前已接受的利益。讓對方清楚，今天的溝通，是有成效的。雙方是有共識的。
第二步：提議下一步進展。
接下來，你可以接著說：
“我知道您非常忙，但您是否可以安排具體負責人，跟我對接一下呢？”
或者，你也可以說：
“這個方案和計劃我下週一可以寫完，到時候是不是再來向您彙報一下？”
又或者說：
“我們正在A公司實施這個專案，做得還蠻不錯的。下週三不知道您有沒有時間，我可以帶著您實際參觀一下。”
諸如此類，可以根據實際情況具體調整。但總之，這些問題是為了引出你和對方的下一步具體動作。
第三步：詢問是否接受。
如果上面的第二步，對方沒提出異議。你可以接著問一句：
“您看這樣安排行嗎?”
這一步的目的，是為了收穫承諾，讓事情可以確定下來並繼續推進。
這“三步法”裡，最最關鍵的是“提議下一步”。它算是承上啟下。很多時候，對方要是鐵了心要拒絕你，一般也就在這一步提出了。所以，這一步的提問，值得細琢磨。
那麼，好的“下一步提議”，應該怎麼提出？
在回答之前，我們不妨先設想一個場景：
假設，你剛和領導彙報完，領導覺得你的方案也都不錯。這個時候，你想讓領導儘快拍板，這樣才能儘快配人、給資源。請問，你接下來該怎麼問領導問題？
選項A：給領匯出“問答題”。
比如：領導，那您看下一步我們該怎麼做呢？
選項B：給領匯出“選擇題”。
比如：領導，您看看這樣是不是可以，然後給出你的方案讓他選擇。
如果選了選項A，你覺得領導會有什麼反應？他一定會覺得，你在把他當猴耍。因為，你這是在挑戰他的智商和應急處理能力。
如果他知道怎麼幹，那他要下面的人幹嘛？如果他沒想好怎麼幹，那他相當於被架在那裡了，說不定直接來一句“那我們再研究研究”。
很明顯，事情又繞回去了，你沒有拿到一個確切的推進結果。
所以，你得選選項B，給領匯出“選擇題”。讓領導看到，你有思考、有想法，而且，真的是想把事情往下推進的。
此時，除非有特殊原因，否則，領導大機率就能拍板給決定了。
一樣的道理。任何溝通，最後想要達成協議，最好給對方出選擇題，而不是出問答題。
溝通這件事，可以說人人都需要。去市面上一找，教你溝通方法的書籍，一抓一大把。
但其中相當一部分，都在告訴你。溝通這件事，重點在於說。只要會說，就能成為溝通高手。
可是，什麼叫做“會說”？是能說會道？還是口若懸河？
都不是。真正的“會說”，得是能說到對方心坎裡，讓人聽完之後，發自內心的點頭。
它的背後，是對他人需求、對人心的深刻洞察。
你得會傾聽，充分給予對方尊重，得能聽懂對方的真實想法、潛在需求。
你還得會提問，儘可能掌握更多的細節，這樣才能有針對性的給予對方回應。
想要練就這身好本事，不妨試試張堅老師的“溝通四步法”：
-
黃金開場，打好溝通基礎； -
合理尋問，摸清對方需求； -
善用利益和證據，說服對方； -
最後達成協議，收穫合作。
當類似GPT-4o這樣的AI大模型，已經可以高度模仿人類對話的情緒和反應，我們人類還剩下什麼？
起碼，立足於需求洞察的社交智慧、高質量溝通，是暫未被AI攻克的一座堡壘。
祝你，成為會溝通、懂溝通的高手。
*文章為張堅獨立觀點，僅供參考。
參考資料：
1、《大客戶銷售心法》，張堅
觀點 / 張堅主筆 / 付帥 編輯 / 二蔓 版面 / 黃靜
這是劉潤公眾號的第2259篇原創文章
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