請問,你在逛商店的時候,有沒有遇到過這種銷售:
你剛一踏進店門,他就開始極其“熱情”地歡迎你。之後,就在你身邊說個不停。你逛一路,他說一路。
甚至,他很可能只對你的需求聽了個大概,就開始哐哐一頓推銷。哪怕,你壓根都不需要這款產品。
最終,他一頓唾沫橫飛的瘋狂介紹,換來了你簡短的一句“不需要,謝謝”。
等你走了之後,他可能還挺委屈:我這麼努力,說了這麼多,為啥都不願意考慮一下?
其實,不光是銷售,很多需要溝通的場景,都會碰到類似的人。自己口若懸河說了一大堆,甚至都快和別人稱兄道弟了。但真落到業務上、合作上,都沒了下文。
為啥呢?沒搞懂對方真正的需求,沒從根本上說服對方、打動對方。
正好,不久之前,劉潤讀書會的直播間邀請到了張堅老師。他曾擔任中國惠普政府事業部總經理、思科中國區副總裁,著有暢銷書《大客戶銷售心法》。
在思科任職期間,張堅老師帶領團隊實現了年銷售額2億美元的目標。他所依靠的,正是強大的對客溝通能力。
在張堅老師看來,溝通這門技能,太重要了。但很多人都沒掌握好,甚至簡單認為,會溝通=能說會道。
就拿他的老本行銷售來說,他見過的很多好銷售,反而都是比較內向的人,和很多人的刻板印象截然相反。
其實,真正會溝通的人,不需要能說會道、口若懸河,而是懂提問、會傾聽,能洞察需求、摸透人心。
為此,張堅老師分享了他掌握的“溝通四步法”:圍繞對方需求,依次做好開場白→尋問→說服→達成協議,最終完成一次高質量的溝通。
無論是工作彙報、爭取資源、團隊合作、說服客戶……只要是需要溝通的場合,這“溝通四步法”應該都會對你有所啟發。
我們一步一步來說。



黃金開場,打好溝通基礎
假設,你剛和對方見面,開始準備接下來的業務溝通。這個時候,你一般會幹什麼?
先寒暄兩句,熟絡一下,準備開場,為後面的正式溝通做準備。對吧?
不過,寒暄多久才能進入正題?寒暄完之後又該說些什麼?
要是你沒什麼應對經驗,不妨看看張堅老師歸納的“開場三步法”,進行一個簡單、高效的開場。

第一步:明確議程。
有一些人,在幾句寒暄過後,又開始了閒聊。講了半天,也沒見他丟擲這次溝通的重點。
這個時候,你忍不住小聲提醒了他一句。結果他還回你:別急嘛,就這麼先聊著唄,慢慢就聊到了。
啥感覺呢?效率太低了。
要是平常閒聊,你想聊多久都行。但現在可是在溝通,是來解決問題的,得充分尊重雙方的時間。
這個時候,你需要主動提出議程,明確給對方一個訊號:要開始談正事了。而且,也能讓接下來的談話方向更清晰、效率更高。
張堅老師舉了個例子:
假設,你作為一個銷售,要和一家準備進行數字化轉型的企業溝通相關的軟體採買事宜。你就可以這樣開場:
“今天我來見您,是想和您溝通一下咱們公司在數字化轉型過程中,涉及到的幾款軟體的採買事宜,大約需要20分鐘左右。”
別看只是短短一句話,但它把談話內容從開頭的寒暄拉到了正事上來,讓客戶清楚瞭解了接下來的溝通內容和時間,簡單高效。
懂了。接下來呢?
第二步:對方利益。
很多人溝通的時候,總是習慣從“我”出發。比如:我要XXX,我覺得XXX。
可是,你和別人溝通,你大機率是有求於別人,或者想一起和別人完成某件事情。結果,你開口閉口都是“我”,別人憑啥聽你說?
這個時候,你就得轉換視角,把重心放到對方身上。讓對方明白,這個溝通對他自己有什麼好處和價值。
接著上面那個例子,接下來,你就可以這麼說:
“這回溝通,想多聽聽您的想法。這樣,方便我更多瞭解您的情況,看看我們怎麼樣才能為您提供更好的服務。”
就這麼一句話,能讓他感覺到,你不只是來推銷產品的,同時更是在為他著想,想要幫助他變得更好。
那麼,接下來就可以開始談具體內容了嗎? 還不行,還差一步:
第三步:詢問是否接受。
為什麼一定要加這看起來有些“可有可無”的一步?
其實,你這是在用順人性的方式,引導對方往下推進議程,確保溝通更高效。
什麼意思?
每個人都需要安全感,也都有控制慾,當你詢問客戶是否可以開始時,就是在對客戶表達尊重,也是在給客戶決定權。
如果你在對方沒有同意的情況下就開始溝通,那對方很可能會中途打斷議程。
比如,客戶可能會說:“先別聊這次軟體採買的事了。我記得上次也是從你們公司訂購了一批貨物,最後交貨延誤了,你們這次能保證沒問題嗎?”
而這些話題,原本並不在溝通計劃當中。
相反,你要是詢問了對方的意見,那麼,如果客戶認為需要增加議題,他就會在這個時候提出來。緊接著,你就可以把這些議題一併加進來,繼續交流。
開場白的目的,就是對齊雙方溝通的議程,讓“我想和你談的”與“你想和我聊的”達成一致,這樣溝通才能更高效。
這個“開場三步法”,日常很多溝通場合都能用到。比如,當你和領導溝通工作進展的時候,就可以這麼開頭:
“領導,我想跟您彙報一下目前的工作,大約需要10分鐘。”
說完之後,你可以繼續補充:“這樣,方便您清楚我目前工作的進展,確保我在大方向和執行上沒跑偏……”
接下來,就是詢問領導是否接受,你可以這麼表述:“您看你有時間嗎?”或者:“我們現在可以開始嗎?”
如果領導回應:“哎呀,實在抱歉,我正好有個會,1小時以後你來找我吧。”那麼,等1個小時以後,你再找領導的時候,因為開場白已經做完,就可以直接切入正題了。
有道理。
那開場之後,接下來該怎麼幹呢?


合理尋問,摸清對方需求
我猜,這個時候,有些人忍不住要開始“秀肌肉”了。比如,開始介紹自己的優勢、過往成功經驗、取得的成果、自己對這件事情的見解看法……想要以此來說服對方,獲得對方認可。
等等,不對啊。你都沒摸清楚對方的需求,怎麼就開始講你自己那一套了?
在張堅老師看來,這就是2種思維差異:
開頭那種做法,這就像賣藥的販子。管你有病沒病、有啥病,我就要告訴你,我的藥非常好,唬你來買。
而我們要做的,其實是看診的醫生。病人坐下來之後,得先學會“望聞問切”,看看到底生了什麼病,該怎麼開藥、治療。
醫生的做法,才是一個良性溝通該有的做法,才能搞清楚對方真實的需求,進而說服對方。
那麼,怎麼摸清楚對方的需求,甚至需求背後的需求?
靠尋問。
張堅老師特意強調,是“尋問”,而非“詢問”。不是單方面提問,甚至居高臨下地問,而是要探尋地問、有意識地問。要做到清楚、全面瞭解客戶的需求,並且,要和客戶達成共識。
懂了。那該怎麼做?
只要掌握提問的“兩種方式+四象限法”,加以靈活運用,人人都能遊刃有餘地進行尋問。
我們一個一個來說。
第一個點:提問的兩種方式。
我們日常生活中的提問,往往分為2種:開放式提問和限制式提問。
比如,你問朋友:前幾天看你發朋友圈,去北京環球影城玩了一圈。能不能給我講講,你去玩啥了?
這種提問,就叫做開放式提問,是在讓對方做開放問答題。
如果你換一種問法:聽說你去北京環球影城了。你去看擎天柱表演了嗎?你去哈利波特主題區玩了嗎?
這些提問,就叫做限制式提問,是在讓對方做選擇題,你得到的答案只是:是,否。很難有其他更多的資訊。
在“尋問”的時候,我們要儘量多用開放式提問,要鼓勵對方自由回答,多讓他們講。這樣有助於你收集資料、挖掘需求,而且,還能鼓勵對方對問題做出詳細說明。
至於限制式的“尋問”,通常是用在要確認需求或某個事實的時候,以確保自己對於談話內容理解無誤。
而且,限制式“尋問”要用得恰到好處,過多的限制式“尋問”會讓對方有被盤問的感覺,進而不願意分享資料。
在掌握了提問的方式之後,接下來就得琢磨,該提什麼樣的問題了。
第二個點:提問的四象限法。
我們日常生活中問的所有問題,基本都能被歸為下面這四類:
-
優質問題:我提出的問題對方樂於回答,又能令我獲取到新的資訊; -
輕鬆問題:我提出的問題對方樂於回答,但是答案沒有太多資訊量; -
沉重問題:對方不願意回答我提出的問題,但這個問題又非常重要,我必須得問。比如,為了精準瞭解對方的產品需求,在向對方推銷時,必須透過提問來讓他面對一些現實問題、痛點問題; -
劣質問題:對方不願意回答我提出的問題,答案也沒有資訊含量。

當你提問的時候,首先要儘量規避劣質問題,比如,觸犯他人隱私等。接下來,就要根據具體情況來決定提問哪一類的問題。
比如,當你跟別人還不太熟的時候,不能一上來就問沉重問題,否則很容易讓溝通氛圍直接跌到冰點。相反,你得先透過問點輕鬆的問題,建立起一種相互信任、輕鬆愉快的氛圍。
然後,你可以逐漸在輕鬆問題之中注入資訊含量,慢慢提問一些深人的、更有價值的優質問題。
等到與對方建立了充分的信任之後,再去深入挖掘沉重問題,如果你能把沉重問題背後的價值挖掘出來,那它就變成了優質問題。
等尋問到對方的需求之後,我們終於來到了關鍵的一步:說服。


善用利益和證據,說服對方
說服這件事,在我們的日常生活、工作中,幾乎無處不在。
向客戶推銷自己的產品,你得會說服。向領導爭取工作資源,你得會說服。甚至,想和伴侶來一場“高質量吵架”,你也得會說服。
不過,別看說服的用途這麼廣,但真正掌握這項技能的人,其實沒那麼多。
比如,張堅老師早年剛入銷售這行不久的時候,就在說服這件事上吃過大虧。你也可以對照看看,自己有沒有犯過類似的錯誤。
有一年,張堅老師代表惠普公司,競標某省郵政系統一筆價值1億元的裝置採購大單。
由於雙方之前就有過愉快的合作經歷,自家產品效能也不差。而且,張老師是技術出身,對產品和技術很瞭解。這些因素疊加起來,讓他對拿下這個專案志在必得。
在最後的投標現場上,張老師講的激情四射,從裝置的主機講到主機板,從設計理念講到匯流排設計,甚至講了記憶體和硬碟的特徵,算是把裝置的主要優勢和技術的先進性講得非常到位了。
但最後的評標卻出乎他的意料:惠普公司排第二,而IBM拿下了第一,拿走了這筆價值1億的採購大單。
明明兩個公司測算的價格相當,而且自己的客戶關係也並不輸於對手。張老師想了半天,也不知道自己差在哪了。
為了搞清楚原因,張老師去問了郵政系統的總工程師。總工程師回答的也乾脆:“你講得太高端了,很多人聽不懂。而對方講的東西,大家都聽得懂,得票就比你多。”
比如,對方在講產品時,提到了他們的機器是按照人機工程學設計的;這樣,操作人員長期工作也不會累。這一點很關鍵。
張老師說:“我的機器也是按照人機工程學設計的呀。”總工程師詫異地說:“可你壓根也沒提呀!”
再比如,對方還講了,他們的機箱倒角角度是專門設計的,能改善機器的通風散熱效能。這樣,機器在長期使用和運轉中就不會宕機。
和上個問題一樣,又是一個自家產品做了但自己沒說的點。
聽到這裡,張老師明白了。他雖然在不斷介紹裝置的先進性,但講的全是這個產品的特徵。而他的對手則完全是從客戶的需求出發,側重去講產品特徵對客戶的價值和意義。
一個是從自己出發,一個是從客戶出發。最終說服的效果,高下立判。
如果你對這個故事有些感觸,那看到下面這套說服的邏輯,應該就好理解多了:FABE法則。
-
F:特徵(Features),你的產品、服務、公司本身所具有的特性,以及相關的資訊; -
A:優點(Advantages),你的產品或服務與競爭對手相比的優勢所在; -
B:利益(Benefits),產品的功效能給客戶帶來的具體意義和價值; -
E:證據(Evidence),足以證明可以滿足客戶利益的證據。

在需要說服對方的場景,就按照FABE法則中的特徵、優點、利益、證據4個點,依次按順序進行。
讓我們再回到張老師的這個親身案例中。假設,你現在已經熟練掌握了FABE法則,你可以想想看,你該怎麼向客戶介紹自己的產品。
或許,應該是這樣:
首先,你要對自己介紹的東西有透徹的瞭解,並向客戶清楚地介紹產品各個維度的細節特徵。
不過,在客戶看來,你說你好,他還說他好呢。我該信誰?
這個時候,你就得講講自己的優勢了,比如:產品的先進性、售後網點的分佈,等等。
但你發現沒有,到這裡為止,你還是一直在講自己的東西。它和客戶有啥關聯?客戶很容易就聽煩了。
所以,在講完自身優勢之後,你得趕快調轉視角,站在客戶的角度,幫他分析這件產品的特徵和優勢,以及對他的價值和好處,能給他帶來的效益提升有多大。讓他感覺到,你不是單純來推銷的,而是真的在為他考慮。
當然,口說無憑,你還得拿出足夠的證據,證明你說的在理。這樣,客戶才會相信你。
到這裡為止,這個說服過程,才算閉環了。
假設,你的說服成功了,對方對你的介紹頻頻點頭。這是不是說,你就萬事大吉了?
並不是。


達成協議,收穫合作
很多人在完成說服之後,自認為對方認可了自己的想法,已經成功在望了。
可殊不知,很多時候,最後的收尾工作沒做好,煮熟的鴨子也照樣會飛了。
我們先看這麼一個場景:
在一次業務溝通中,當銷售和客戶已經聊得差不多時,客戶看了看手錶,說:“時間差不多了,要不然我們今天就先談到這裡?”
銷售回覆:“好啊,那我們今天就談到這裡。”
客戶接著說:“非常感謝你專程來和我們見面,希望我們以後多多聯絡。”
銷售也跟著說:“真是感謝您這次的接見,以後我們一定要多多聯絡。”
最後,這次溝通就這麼結束了。
你覺得,這個收尾工作怎麼樣?
別急。讓我們再對比一個類似的場景:
還是一次業務溝通,銷售和客戶差不多已經聊完了,客戶問:“你看時間差不多了,我們是不是今天就先談到這裡?”
銷售回覆:“好啊,那我們今天就談到這裡。”
客戶接著說:“現在已經到了中午吃飯的點兒了。要不,我們一起去食堂吃個便餐吧,邊吃邊聊。”
銷售愉快地接受了客戶熱情的提議。吃飯時,客戶還表示以後有這方面的需求就會主動聯絡。銷售聽聞十分高興,並再三表示感謝。
相比之下,你覺得這個收尾工作怎麼樣?
在張堅老師看來,這兩種收尾的做法,都不合格。因為,它們都沒做到一件事:達成協議。
達成協議,不一定要取得最終的勝利結果。但起碼要與客戶就下一步的行動形成共識,達成一個可以繼續推進的協議。
可你看上面的2個場景,一個落在了“多多聯絡”上,另一個落在了“會主動聯絡”上。這就好像有人和你說:下次有空來找我,我一定請你吃飯。
請問,他最後請你吃飯了嗎?大機率沒有吧。
這就是問題所在。這樣的落點,相當於沒把這次溝通的成果達成一個有共識的協議。那怎麼能換來最後的成單?
懂了。那應該怎麼收尾?
不妨試試張堅老師提出的“達成協議三步法”。

第一步:重提先前已接受的利益。
在說服完對方、溝通快要結束時,你可以先說這麼一段話:
“感謝您的寶貴時間,我們今天就先談到這裡。那我給您簡單做個小結:我們今天向您介紹了……也跟您談了……您也同意,這些對您有所幫助。”
這一步,就是重提對方先前已接受的利益。讓對方清楚,今天的溝通,是有成效的。雙方是有共識的。
第二步:提議下一步進展。
接下來,你可以接著說:
“我知道您非常忙,但您是否可以安排具體負責人,跟我對接一下呢?”
或者,你也可以說:
“這個方案和計劃我下週一可以寫完,到時候是不是再來向您彙報一下?”
又或者說:
“我們正在A公司實施這個專案,做得還蠻不錯的。下週三不知道您有沒有時間,我可以帶著您實際參觀一下。”
諸如此類,可以根據實際情況具體調整。但總之,這些問題是為了引出你和對方的下一步具體動作。
第三步:詢問是否接受。
如果上面的第二步,對方沒提出異議。你可以接著問一句:
“您看這樣安排行嗎?”
這一步的目的,是為了收穫承諾,讓事情可以確定下來並繼續推進。
這“三步法”裡,最最關鍵的是“提議下一步”。它算是承上啟下。很多時候,對方要是鐵了心要拒絕你,一般也就在這一步提出了。所以,這一步的提問,值得細琢磨。
那麼,好的“下一步提議”,應該怎麼提出?
在回答之前,我們不妨先設想一個場景:
假設,你剛和領導彙報完,領導覺得你的方案也都不錯。這個時候,你想讓領導儘快拍板,這樣才能儘快配人、給資源。請問,你接下來該怎麼問領導問題?
選項A:給領匯出“問答題”。
比如:領導,那您看下一步我們該怎麼做呢?
選項B:給領匯出“選擇題”。
比如:領導,您看看這樣是不是可以,然後給出你的方案讓他選擇。
如果選了選項A,你覺得領導會有什麼反應?他一定會覺得,你在把他當猴耍。因為,你這是在挑戰他的智商和應急處理能力。
如果他知道怎麼幹,那他要下面的人幹嘛?如果他沒想好怎麼幹,那他相當於被架在那裡了,說不定直接來一句“那我們再研究研究”。
很明顯,事情又繞回去了,你沒有拿到一個確切的推進結果。
所以,你得選選項B,給領匯出“選擇題”。讓領導看到,你有思考、有想法,而且,真的是想把事情往下推進的。
此時,除非有特殊原因,否則,領導大機率就能拍板給決定了。
一樣的道理。任何溝通,最後想要達成協議,最好給對方出選擇題,而不是出問答題。


溝通這件事,可以說人人都需要。去市面上一找,教你溝通方法的書籍,一抓一大把。
但其中相當一部分,都在告訴你。溝通這件事,重點在於說。只要會說,就能成為溝通高手。
可是,什麼叫做“會說”?是能說會道?還是口若懸河?
都不是。真正的“會說”,得是能說到對方心坎裡,讓人聽完之後,發自內心的點頭。
它的背後,是對他人需求、對人心的深刻洞察。
你得會傾聽,充分給予對方尊重,得能聽懂對方的真實想法、潛在需求。
你還得會提問,儘可能掌握更多的細節,這樣才能有針對性的給予對方回應。
想要練就這身好本事,不妨試試張堅老師的“溝通四步法”:
-
黃金開場,打好溝通基礎; -
合理尋問,摸清對方需求; -
善用利益和證據,說服對方; -
最後達成協議,收穫合作。
當類似GPT-4o這樣的AI大模型,已經可以高度模仿人類對話的情緒和反應,我們人類還剩下什麼?
起碼,立足於需求洞察的社交智慧、高質量溝通,是暫未被AI攻克的一座堡壘。
祝你,成為會溝通、懂溝通的高手。
*文章為張堅獨立觀點,僅供參考。
參考資料:
1、《大客戶銷售心法》,張堅

觀點 / 張堅主筆 / 付帥 編輯 / 二蔓 版面 / 黃靜
這是劉潤公眾號的第2259篇原創文章
推薦閱讀:

品牌推廣 | 培訓合作 | 商業諮詢 | 潤米商城 | 轉載開白
請在公眾號後臺回覆 合作

關鍵詞
對方
問題
時候
客戶
說服對方