來源 | LegalBusiness
編譯 | 智合研究院
網際網路出現之前，電話是律師必不可少的溝通工具。
但對於許多年輕律師來說，亂入的來電鈴聲總會讓人感到侵擾。
隨著線上會議和即時通訊逐漸取代傳統的電話和即興交流，《Legal Business》雜誌採訪了不同年齡層的律師，探討法律行業溝通禮儀的演變，以及在這個數字化工具主導的時代是否還有傳統即興電話溝通的一席之地。
具有侵擾性還是不可或缺性？
“我們正經歷一場文化觀念的轉變。”
銘瑞律所律師Emma Geale如此說道。“現在即時溝通渠道這麼豐富，電話溝通反而顯得有些冒昧。我絕不會對別人說，我不管你在忙什麼，現在必須立刻和我通話。”
“電話溝通仍有其存在價值，這一點毋庸置疑，但使用方式正在改變。”擁有六年執業經驗的律師Henry Nelson-Case指出，“就像看到同事埋頭工作時，你不會貿然打斷，而是發郵件說‘方便時請回復’。這種禮節同樣適用於數字通訊。”
在技術進步與遠端辦公革命的推動下，行業對溝通方式的認知已發生轉變。但年輕律師的手機恐懼症是這種轉變所導致的麼？還是法律職業所需的社交技能已發生變革——電話終將如同打字機與傳真機般退出歷史舞臺。
隨時響應是律師的職責
“快速響應緊急需求是頂尖律師的核心競爭力。”
史密夫斐爾的能源業務全球聯席主管Lewis McDonald指出，“如果你對被緊急需要感到不舒服，那麼需要調整的是你。”
他補充說，“律師應當抓住被需要的機會——這是開拓案源的突破口和幫助他人的機會。畢竟，回應召喚是乙方的職責。”
McDonald將接聽來電比喻成商務談判，“就像談判高手需要隨機應變一樣，處理緊急來電同樣考驗即時決策能力。”
但他特別強調“高效溝通≠立即答覆”，真正的專業體現在：即使不馬上給出答案，也能透過溝通節奏把控維持客戶信任。接起電話，即便你沒告訴他什麼有用的東西，也會讓人感到可信。
全天候待命
線上溝通產生了一個顯著的副作用——“007全天候待命”
Geale解釋道“年輕律師普遍感到有必要隨時準備接聽電話，這種時刻線上的隱形壓力正在引發職業焦慮。”
這種趨勢也獲得資深律師的認同。諾頓羅氏歐洲、中東和非洲地區主席Farmida Bi坦言："現實是，我們比過去更依賴即時訊息溝通——這不過是業務模式升級的必然產物。"
儘管McDonald承認，在溝通方面的“禮節正在演變”，但他仍建議年輕律師培養應對突發狀況的能力。“年輕律師在電話意外響起時往往會感到焦慮和不安，這與前幾代人的職業習慣形成鮮明反差。”
這種反應源於一種強烈的掌控欲。McDonald建議，年輕律師可以更靈活一點，想好怎麼處理這種即興溝通。雖然把控溝通節奏很重要，但處理突發來電的專業能力同樣關鍵。
他特別強調："作為乙方，你無法完全掌控溝通主動權。重要的是要隨機應變，適應並準備好處理出現的狀況。"
普衡爭議解決合夥人Oliver Browne則指出：“即時通訊吸引人的地方在於，它給人們的交流提供了更多深思熟慮的空間。但我們必須清醒：人們終究不可能完全放棄面對面交流。”
作為訴訟律師，Browne特別強調溝通技巧在爭議解決中的重要性：“無論是仲裁還是訴訟，口頭陳詞依然是重中之重。調解和麵對面談判更是如此，關鍵時刻必須直接對話，如果只會躲在屏幕後面打字，根本沒法真正參與這些程式。”
話雖如此，布朗對日常溝通方式的轉變持務實態度。“我很少在沒有提前告知的情況下直接打電話給某人，”他說。“在過去，當電話鈴響時，就好像在說‘現在就和我通話，我才不管你在做什麼’。如今人們在打擾他人方面更加謹慎了。”
“從訴訟角度看，我們開始看到同時使用多種溝通方式的興起。簡訊、WhatsApp訊息等純文字溝通方式，正越來越多地被用作電話的替代品。”
Bi認為即興交流始終有其用武之地：“我認為我們並沒有失去即興交流——只是如今交流方式更加多樣化了。作為律師，如果沒有即興對話，工作將難以開展；我們的許多工作都依賴於此。”
她接著說道：“要是大家都搞社恐式靜默，我會很擔心，但我看到的不是這樣。即使人們的交流不全部是面對面的，仍然有很多面對面交流在進行。”
肌肉記憶
當面對面的交流場景互動變得更為罕見時，律所該如何確保初級律師培養“臨場應對”的溝通技巧？
McDonald表示，培訓是確保這些人際交往能力得到發展的關鍵。
“處理突發請求對服務提供者而言是項重要技能，練習一下是有益的。這能讓人們覺得聯絡你很自在。”他進一步解釋道，“這就像鍛鍊肌肉一樣，剛開始可能會感到不適應，但持續練習會讓你越來越得心應手，從而提升你作為專業服務者的能力。”
Browne 指出，如今許多律所都開設軟技能培訓課程，幫助初級律師提升社交技巧、掌握電話禮儀並完善直接對話能力，這些技能不再被視為理所當然就應該具備的。
Bi對這種觀點表示贊同：“現在，軟技能培訓至關重要。由於在辦公室的時間減少，年輕律師很少看到他們需要效仿的辦公室禮儀和行為。培訓可以幫助彌合這一差距。”
社交技能、社會流動性
對於把自己定位為優秀僱主的律所來說，幫助律師提升溝通技能，同時認識到並非每個人在步入法律行業時都具備爐火純青的溝通技巧正變得日益重要。正如Geale 所指出的，這裡“需要考慮包容性的問題”。
她指出，“對於那些有焦慮或者其他神經問題的人來說，如果電話突然響起，他們可能有充分的理由不會接聽，這都歸結於尊重不同的工作方式並承認多樣化的工作模式。從生產力的角度來看，關鍵是找到適合自己的工作節奏。研究表明，如果你分心了，平均需要23分鐘才能重新集中注意力。”
Nelson-Case也提到了律所對支援不同性格型別的價值日益認可。“我們非常關注員工的福利，並確保律所是一個以人為本的工作場所。無論是從福利、DE&I還是ESG的角度來看，律所都感到了解決這些問題的壓力。”
Bi在包容性方面表示贊同：“推動社會流動性對我們所有人都很重要。並不是每個加入我們這樣的律所的人都會有在金融城律所工作的親友，因此明確期望最好是為每個人創造一個公平的競爭環境。”
McDonald表示同意，並指出即時溝通的壓力可能暗示更深層次的問題。“如果接到電話，即使知道不需要立即回應，也會造成顯著的壓力，這可能表明存在其他的問題，比如焦慮。”
Jakub Luczak對專業人士需要注意的問題有特別的洞察。“一個好的管理者應該尋求理解包括神經多樣性、殘疾和個人工作風格在內的潛在因素，”他說。“提供適當的支援至關重要——確保個人不會感到被迫適應不適合他們的工作方式。”
對Nelson-Case,來說，清晰的溝通至關重要：“如果有一種適合你的工作方式，我們需要能夠傳達這一點。在一個真正支援其員工並希望其人才成功的組織中，它應該傾聽並確保環境為人們的發展而設定。”
跟上時代
歸根結底，老派人士必須跟上時代的步伐，在當今這個由科技驅動的世界裡，他們很可能別無選擇。
“隨著工作模式和工具的演變，我們的工作方式也需要與之相匹配並不斷進步，” Nelson-Case說道。“這些律所的客戶正在創造並使用新技術，他們自然會期望自己的律所也能跟上時代，擁抱變革。”
Geale認為，“照我說的做”這種方式越來越過時了。“許多資深專業人士不願意接觸新技術，而年輕一代則在疑惑，沒有這些技術，成功如何能夠持續。”
但儘管有那種對過去唸念不忘的專業人士的陳詞濫調，正如Browne指出的那樣，大多數律所都意識到變革的必要性。“總體而言，我們這一行是能夠適應變化的。向文字和訊息傳遞方式的轉變，以及偶爾的視訊通話，都表明人們正在適應現代生活。然而，必須認識到保持人際交往技能的重要性。”
“進入律所的年輕人有著不同的溝通方式，我認為不應該要求他們回到我們過去的做法。現實是我們都必須適應——而這是一件好事。”Bi 總結道。
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責編 / 吳夢奇Scott
編輯 / 顧文倩Aro
分類 / 原創