《更新學堂》·第530篇
內容來源 | 本文摘編自中信出版集團書籍
《超級溝通者》 美] 查爾斯·都希格 著
責編 | 柒排版 | 沐言
第 8849 篇深度好文：5715 字 | 12 分鐘閱讀
我們每天都在說話，也透過簡訊、電子郵件和社交媒體互相交流，大多數時候是用文字，偶爾也會使用表情包。
一次富有意義的對話會讓我們感到身心愉悅，而進展不順的對話則會讓我們感覺糟糕透頂。
劇作家蕭伯納說過：“溝通的最大問題在於，人們把沒能傳達的思想、情感想當然地認為已經溝通過了。”
生活中有這樣一類人，他們特別擅長與人對話，知道如何讓別人輕鬆、自然地分享真實的想法。還能夠在不冒犯人的情況下談論敏感的話題，在衝突中進行有效的溝通，引導對話走向並達成對話目的。他們是如何做到的呢?
普利策獎得主、哈佛商學院企業管理碩士查爾斯·都希格，在新書《超級溝通者》中論述了有效溝通的科學和藝術。
他將研究成果和真實案例相結合，提供了具體的溝通建議，包括識別並匹配3種對話型別、積極傾聽、複述對方觀點以及提出後續問題等。
無論是找尋友情和愛情，還是展開工作，有效溝通、建立連線都是最重要的事。
本書揭示了人人都能掌握的溝通技巧，讓我們能在對的時間，說出恰如其分的話。
沒有人天生就具備這些技能，但有了正確的溝通工具，我們可以與任何人建立連線。
想要進行溝通，我們首先需要與對方建立連線。
我們之所以理解彼此的表達，是因為我們的大腦在某種程度上已經同步。
在那一刻，我們的身體—脈搏、面部表情、體驗到的情感，甚至是出現在脖頸和手臂上的刺痛感，都開始同步。也就是說，是神經的同步狀態在幫助我們更聚精會神地傾聽，更清晰自如地表達。
有時，這種同頻互動只發生在兩個人之間；有時，它會發生在一個團隊或一群觀眾當中。但是，無論何時發生，交流雙方的大腦和身體都會變得相似，這從神經科學的角度來說，就叫達到了神經振盪 – 外界節律同步化。
研究人員在仔細探究神經振盪，外界節律同步化是如何發生的時候，發現有些人特別擅長與他人達到同頻共振的狀態。也就是說，有些人在與他人建立連線方面表現得尤為出色。
像西弗斯這樣的神經科學家並不會將這類人稱為“超級溝通者”，而是更喜歡用類似“高中心度參與者”或者“核心資訊提供者”這樣的術語來稱呼他們。
西弗斯對這類人的特點表述得很清晰：他們是朋友們都會打電話諮詢意見的人，是被大家推選擔任領導的同事，是每個人都歡迎他們加入聊天的朋友（因為他們會讓聊天變得更有趣）。
在團隊中，他們的發言次數並不像強勢領導者那麼多，即使開口說話，他們也多半是在提出問題。
他們會重複其他人的觀點，坦誠地說出自己的困惑或者拿自己開玩笑。他們會鼓勵其他的小組成員。
例如，他們會說：“這個想法真棒！再多說幾句！”他們聽完其他人講的笑話後會哈哈大笑。他們並沒有顯得更健談或者更聰明，但是當他們發言時，每個人都會仔細傾聽。
不知為何，他們會讓其他人更容易說出自己的想法，讓整個對話流動起來。西弗斯將這一類人稱為“高中心度參與者”。
高中心度參與者在對話過程中的提問頻率往往是其他參與者的10～20 倍。當小組討論陷入僵局時，他們會引入一個新的話題或者用一則笑話打破沉默，化解尷尬，讓在場的每個人都感覺輕鬆、舒適。
高中心度參與者之所以與眾不同，關鍵就在於他們能根據不同的交流物件即時調整對話方式。他們會巧妙地捕捉並映射出他人情緒和態度的微妙轉變。
當對方態度嚴肅時，他們會同樣沉穩；當氛圍輕鬆時，他們則率先引領歡聲笑語。他們能夠根據交流物件的反應靈活地調整自己的立場和想法。
西弗斯及合著者在發表研究成果時指出，高中心度參與者更傾向於及時調整自己的想法來配合整體團隊的節奏，並且在透過促進溝通來增強團隊的一致性方面發揮著非同尋常的作用。
他們並不是簡單地人云亦云，而是以“潤物細無聲”的方式，引導正在交流的人更認真地傾聽或更清晰地表達。
他們會配合小組成員之間的交流方式，讓或嚴肅或歡快的討論自然發生，並帶動其他人積極響應。他們會對其他人如何回答其聽到的問題產生深刻影響。
事實上，高中心度參與者提出的觀點往往會成為整個小組的共識。這是一種無形的影響力。
實驗結束後的調查表明，很少有人意識到小組中高中心度參與者對他們的選擇產生了怎樣的影響。
西弗斯隨後將研究視角轉向了高中心度參與者的個人生活。
他發現，他們在很多方面都表現得異於常人：擁有更龐大的社交網路，更有可能被推選為領導者或被委以重任。
人們會在探討嚴肅議題或者尋求建議時，主動尋求他們的幫助。西弗斯對我說：“這實際上很合情合理，如果你易於溝通，那麼自然會有很多人願意與你交流。”
換言之，高中心度參與者就是超級溝通者。
如果想要成為超級溝通者，我們需要仔細傾聽對方的表達和言外之意，提出正確的問題，識別並回應對方的情緒，同時讓對方瞭解我們的感受。
聽上去是不是很簡單？事實上，要做到以上幾點中的任何一點都不容易。
為了理解超級溝通者是如何與人溝通的，我們首先有必要了解大腦在我們溝通時是如何運作的。
研究人員已經探究了人類大腦在不同對話型別中的運作規律。他們發現，不同的神經網路和大腦結構在不同的對話型別中表現出了不同的活躍程度。
簡單來說，對話型別大致可以分為以下三種：
務實對話、情感對話和社交對話。
對於這三種對話型別—務實對話、情感對話和社交對話，我們可以分別用三個問題進行闡釋：這究竟是關於什麼的？我們的感受如何？我們是誰？每一種對話型別將啟動不同的思維模式和心智處理程式。
第一種思維模式，即決策選擇的思維模式，與“這究竟是關於什麼的”對話型別相關。
當我們思考和分析具體的實際問題時，比如做出選擇或分析計劃時，我們就會啟動這種思維模式。
當有人問“山姆的這個成績，可怎麼辦”時，我們大腦的前額葉控制網路，即我們思想和行動的指揮中心，就會開始變得活躍。
我們會做出一系列的決定，大多是潛意識的，我們不僅會評估對方的用詞，還會考慮其背後有可能隱藏的動機或慾望。
比如“談話是嚴肅的？還是開玩笑的？”“我是應該發表意見呢，還是聽聽就好？”
我們在思考未來、商議選項、探討知識觀念、確定討論內容、明確對話目標以及討論方式時，就會進行“這究竟是關於什麼的”對話。
第二種思維模式，即情感思維模式，會出現在“我們的感受如何”的對話中。這類對話會啟動大腦的神經結構，諸如伏隔核、杏仁核和海馬體等。這些神經結構會幫助我們塑造信仰、情感和記憶。
當我們講述一個有趣的故事、與配偶發生爭執，或在溝透過程中體驗到一股莫名的悲傷或驕傲的情緒時，我們的情感思維模式便在發揮作用。
當一位朋友向我們抱怨他的老闆時，我們能夠感受到他其實是在尋求理解，而非建議。這是因為我們對於“我們的感受如何”非常敏感。
第三種思維模式，即社交思維模式，會出現在我們探討人際關係、他人對我們的看法、我們的自我認知以及自身社會身份的對話中。這些討論均與“我們是誰”有關。
例如，當我們聊起辦公室八卦、談及某個共同的熟人、闡釋宗教信仰、家庭背景或任何影響自我身份的問題時，我們就會啟用大腦的預設模式網路。
神經科學家馬修·利伯曼指出，大腦的預設模式網路在我們“思考他人、自己以及自己與他人的關係”時會發揮作用。
1997 年，在《人類本性》（Human Nature）期刊上發表的一項研究結果表明，我們 70% 的對話都是社交性質的。
在這類對話中，社交思維模式會不斷地塑造我們傾聽的方式和表達的內容。
當然，每一種對話型別及其對應的思維模式都是深度交織的。
我們的一次對話經常會同時涉及這三種對話型別。問題的關鍵在於，我們要了解，這些思維模式會隨著對話的展開而發生轉變。
舉例來說，一次對話可能從一位朋友尋求解決工作問題的建議開始（這究竟是關於什麼的），繼而談到了他所承受的壓力（我們的感受如何），最後落在瞭如果別人得知此事，他們會作何反應上（我們是誰）。
當然，整個過程在這裡被極大地簡化了。
因此，當交流雙方各自進行不同型別的對話時，就容易發生溝通障礙。
如果一方在傾訴情感，另一方卻在在討論具體問題，那麼雙方實際上是在使用完全不同的認知語言。
這也就解釋了為什麼當你抱怨自己的老闆—“真是的，吉姆簡直快把我逼瘋了！”，而你的伴侶卻在為你提供實際建議—“你為什麼不邀請他一起吃個午飯”時，你們之間會發生衝突而不能彼此連線，因為此時你真正想要的是理解，而不是解決方案。
超級溝通者善於引導和鼓勵對話參與者在同一個頻道上進行溝通，從而引發同步交流。
例如，研究婚姻關係的心理學家們發現，最幸福的夫妻經常會互相模仿對方的說話風格。知名學者約翰·戈特曼在《溝通期刊》（Journal of Communication）上發文指出，“在婚姻中維繫親密關係的基本機制是保持對稱性”。
幸福的夫妻不是透過表達同樣的內容或觀點，而是透過傳達同樣的情感來達成一致。他們會更頻繁地互相提問，重複對方的話語，用開玩笑的方式緩解緊張氣氛，一起探討更嚴肅也更深入的話題。
因此，下一次當你感覺要和伴侶發生爭執時，不妨嘗試問問對方：“你是想聊聊感受呢？還是需要我們一起做出某個決定？還是其他的什麼？”
溝通的本質在於建立連線、保持同步。這個至關重要的認知也被稱為“匹配原則”，即有效的溝通需要我們識別正在進行的對話型別，並以此做出調整，互相匹配。
簡而言之，如果對方非常情緒化，那麼你也要流露出自己的情緒；如果對方正在專心致志地思考決策，那麼你也應該步調一致地跟上節奏；如果對方關注的是社會影響，那麼你應該也據此予以回應。
需要明確的是，匹配絕不意味著亦步亦趨的模仿。有效的溝通需要我們真正理解對方的感受，洞察他們的需求，認識他們是誰。
為了協調同步，我們也需要透過分享做出正確的回應。唯有步調一致，我們才會開始建立連線。也正是從那一刻起，有意義的對話才會真正展開。
幸福的伴侶、卓越的談判者、雄辯的政治家、有影響力的高管以及其他的超級溝通者通常具有一些共同特徵。
他們熱衷於探尋不同的人對不同對話型別、話題的偏好，並懂得如何引導他人分享自己的感受、背景、目標和情感。
他們會適時展露自己的脆弱與對方達成共鳴，快速進入不同的情境和角色。
他們好奇他人對這個世界的看法，會在認真傾聽的同時主動分享自己的看法作為回應。
簡而言之，在有意義的對話中，最出色的溝通者會遵循以下四大原則來建立“學習性對話”。
具體來說，就是在瞭解身邊的人是如何看待這個世界的同時，幫助他們理解我們的想法。
原則一，來自匹配原則。
最出色的溝通者在開口說話前，會先反問自己：我現在為什麼要說話呢？只有當我們知道自己以及他人想要進行什麼型別的對話時，我們才不會讓自己處於劣勢。
正如前文所述，也許我們希望討論具體問題，而對方卻想要分享個人感受；也許我們想要聊聊八卦，而對方卻意圖制訂計劃。顯然，如若雙方未能在同一個頻道上，那麼建立連線的可能性會大大降低。
因此，學習性對話的首要任務是明確我們想要進行的對話型別，而後依據線索識別出溝通物件希望展開的對話型別。
這個過程可以很簡單，你只需花一點兒時間釐清思路：你想要說什麼以及你想如何表達？
例如，“我想詢問瑪麗是否願意同我一起度假，但詢問的方式是要讓她在拒絕時沒有任何壓力”。
或者，當你的伴侶向你抱怨他糟糕的一天時，你可以直接問他：“你是希望我給你一些建議呢？還是隻想發洩一下情緒？”
研究人員針對投資銀行家如何在高壓環境下進行內部溝通的問題，對一種旨在讓日常交流更加容易的簡便策略進行了測試。
在進行測試的這家公司，員工間的激烈爭執屢見不鮮，業績和獎金競爭導致同事之間關係緊張，有時甚至會演變為長期對立，會議氣氛也常常因此劍拔弩張。
然而，研究人員認為，如果每次開會前，與會者能簡單地表明自己的目的，那麼會上衝突的激烈程度就會降低。
基於這個假設，他們要求參與者在接下來一週的會議前，各自寫下參會目的，比如“達成一個大家都認可的預算方案”或者“發表意見，互相傾聽”。
這個過程耗時不會超過 5 分鐘，有些人選擇在會議一開始就分享其參會目的，有些人則沒有這麼做。
隨後，研究人員對參會者所寫的內容進行了整理分析，並記錄了他們在會上的發言。
他們有兩點發現。
第一，參會者所寫的內容能夠明確反映他們希望進行何種對話，以及想要營造怎樣的討論氛圍。他們會提出具體目標（如表達不滿）和希望的交流方式（如互相傾聽）。
第二，預先寫下參會目的能夠明顯減少開會時的衝突和爭執。
儘管大家仍有分歧，仍會互相競爭並因此心生不悅，但在會議結束時，他們通常會滿意而歸，因為他們覺得自己的意見被大家聽到了，同時也理解了他人的立場。
由於一開始就確定了對話型別，所以參會者能更清晰地表達自己的意見，並更加專注地傾聽他人的觀點。
在與朋友通電話或與伴侶交流之前，我們自然不需要事先寫下溝通的目標。
但是，對於一場重要的對話，我們最好還是花點兒時間思考我們想要傳達的資訊以及表達的方式，並在之後的對話過程中，始終留意對方的反應：他們是否有情緒？態度是否務實？是否頻繁提到某個人或某些議題？
在表達見解和傾聽他人發言的過程中，每個人都會不自覺地釋放自己期待何種對話型別的訊號，而超級溝通者通常會敏銳地捕捉到這些線索，並據此對對話的走向展開更多的思考。
觀察你的溝通物件是否有情緒？態度是否務實？是否關注社會議題？
其他人是否說明了他們的對話目的？你呢？
詢問他人：你主要想談論什麼呢？
一些學校會對老師進行培訓，讓他們透過向學生提問來了解學生的需求。這麼做有助於讓每個人明確地表達自己的願望和需求。
例如，當有學生情緒低落地來找老師時，老師可以問：“你想要尋求幫助呢？還是想要一個簡單的擁抱？又或是希望有人能夠傾聽你的心聲？”
不同的需求會促成不同型別的溝通方式，而不同的互動方式，比如幫助、擁抱和傾聽，則各自對應著不同的對話型別。
*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。
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