“僅退款”全面取消，消費者權益會失去保護嗎？

*本文為「三聯生活週刊」原創內容

主筆｜謝九

最近，國內主流電商平臺對售後服務規則進行重大修改，取消了爭議頗大的“退款無需退貨”，也就是人們所說的僅退款。這項原本為保護消費者利益而出臺的規則，為何最終走到了死衚衕？取消之後，又將如何保證消費者權益呢？

按照傳統處理辦法，消費者購買貨物後如果遇到質量問題，通常是要求商家換貨，或者是將貨物退還要求商家退款。不過，隨著最近幾年我國電商平臺之間競爭加劇，尤其是新崛起的電商平臺為了吸引客戶，將消費者權益保護做到了極致，推出了“僅退款”服務，也就是消費者可以要求退款，但是無需退貨。

《當婆婆遇上媽》劇照

僅退款服務的推出一開始有其合理性所在，比如最早在2021年推出僅退款服務的拼多多，一開始主要針對生鮮農產品，這類商品銷售週期很短，消費者退貨之後，商家其實也很難二次銷售。所以，拼多多就對生鮮農產品推出了僅退款。

後來，其他電商平臺也開始效仿，除了生鮮農產品，一些低價商品也開始僅退款，因為退貨的運輸成本可能就超過了商品本身價值，僅退款也是一個便利消費者的合理選擇。

不過，隨著越來越多的電商平臺加入其中，僅退款成為電商之間競爭內卷的手段，不只是生鮮農產品和低價商品，大部分商品都開始推行僅退款服務，僅退款逐漸成為電商平臺的標配。

《歡樂頌》劇照

對於消費者而言，電商平臺的售後服務做到如此極致，自然是極大便利了消費者，也讓顧客購物時免去了很多後顧之憂。但是，僅退款在極度方便消費者的同時，也是對消費者道德底線的考驗。這需要消費者具備較高的道德標準，不會利用規則去佔便宜。

應該說，大部分消費者還是具備基本的道德底線，沒有濫用這項規定，但即便如此，還是有很多自詡聰明的消費者充分利用規則，甚至衍生出一條薅羊毛產業鏈。一些消費者購買了商品之後，即使沒有質量問題，也提出僅退款要求，自己不花一分錢就佔有商品，而商家錢貨兩空，如此就給商家帶來了巨大負擔。

有調查統計資料顯示，大概有1/4左右的人是出於薅羊毛的目的而使用僅退款。考慮到電商使用者的龐大，這已經是一個驚人的資料。一些選擇僅退款的理由五花八門，甚至理直氣壯，比如 “不喜歡”“沒錢了”甚至還有 “我不知道購物還要花錢的”。

對於商家而言，在遭遇不合理的僅退款之後，唯一的辦法就是打官司，但即使最終勝訴，也極大耗費了時間和精力，尤其對於一些小商家而言，面對不合理的僅退款時，可能更多隻能選擇息事寧人。

當僅退款越來越成為商家的負擔，很多商家就透過悄悄漲價來消化成本。所以，那些利用僅退款漏洞來薅羊毛的消費者，給商家帶來的成本其實最後轉移到了其他的消費者身上。那些道德感較高的“好”消費者，最終承擔了“壞”消費者薅羊毛的成本。僅退款這項原本是保護消費者權益的規則，最終演化成”壞”消費者得利，而讓“好”消費者和商家受損。

《太陽的後裔》劇照

最近幾年，隨著中國經濟增速放緩，越來越多的中小企業面臨較大的生存壓力，電商平臺的過度內卷，也在很大程度上加劇了中小商家的壓力。

去年下半年以來，國家開始出手整治內卷式競爭，多個最高級別的會議上都專門提及。2024年7月，中央政治局會議提出“要強化行業自律，防止‘內卷式’惡性競爭”；去年年底的中央經濟工作會議，以及今年3月份的《政府工作報告》，都指出要綜合整治“內卷式”競爭。

在這樣的大背景下，最卷的電商平臺率先做出回應，取消了商家意見頗大的“僅退款”強制性要求，如果消費者收到貨後申請“退款不退貨”，將由商家自主處理，平臺不再主動介入。這也就意味著，由電商平臺主導的僅退款，在實行了4年之後走到了盡頭。

僅退款消失之後，商家從壓力中解脫出來，由此帶來的現實問題就是，消費者的利益如何得到合理保護？

長期以來，我國對消費者權益的保護不是過度，而是不足。大部分普通消費者和商家相比，都處於弱勢一方，當權益被侵犯之後，維權極其困難。所以，僅退款這項規定的誕生，從保護消費者權益的角度來看，其實具有很強的進步意義，意味著多年來處於弱勢的消費者，首次歷史性地得到了保護。

僅退款這項規定雖然有過度內卷之嫌，但是從發達國家來看，對於保護消費者權益其實更卷，真正將消費者奉為“上帝”，透過各種法律和組織，對消費者給予全方位保護。老太太在餐廳摔倒就可以獲賠幾十萬美元，在國內看來是不可想象的事情，某種程度上來看，這其實比我國的“僅退款”更加內卷。但也正是由於對消費者權益的高度保護和尊重，很多發達國家才營造出了一個消費型經濟。