這一段時間，電商行業「僅退款」這個能力引起了不少爭議。好幾次直播的時候，有朋友問我如何看待這個事，都沒有展開說，這次談談這個話題。
說起「僅退款」，至少有三個關鍵參與方：消費者、商家、電商平臺。我們先得界定自己是哪一種角色。
僅退款這個能力，消費者毫無疑問會喜歡得不得了，商家則會比較牴觸。至於平臺方的態度，其實每家平臺又都有自己的心思。
回想一下，拼多多沒有推出「僅退款」這個模式之前，在國內電商平臺購物，如果想退貨退款是怎樣的流程？怎樣的體驗？大家不會這麼快就都忘了吧？
我還記得，每次收到不滿意的商品，或是貨不對版想退款，都特別影響心情。填寫一大堆資訊不說，還要等賣家稽核。至於平臺方能不介入就不介入，一旦介入，多數時候也是和稀泥。有的時候買的東西不值多少錢，只好當花錢買教訓，折騰不起。
我相信拼多多在 2021 年推出「僅退款」這個售後機制的之前，也會有一番糾結。因為必然會有人質疑：如果有鑽空子的消費者怎麼辦？
即使鑽空子的消費者比例會很少，在這麼大體量的平臺，絕對數量也是個不小的數字，會被商家罵。
所以，拼多多最初也只是在生鮮品類進行測試，積累了足夠的資料，之後才擴充套件到全部品類。
應該說，「僅退款」是一個早就該有的售後機制，是對消費者的真正保護，也會讓消費者建立起足夠的信任。只有這樣，才能形成一個正向迴圈。
其實，美國電商行業，早在 2017 年就推出了 Returnless Refund，免退貨退款，一方面，幫賣家節省退貨運費，另一方面提升了客戶的購物體驗。如果這個服務有那麼壞，那麼商家早就不在亞馬遜做生意了，亞馬遜早就應該倒閉了才是。
大家可能會發現一點差異：美國電商平臺，是賣家承擔退貨運費，而中國的有些電商平臺，賣家會要求消費者自行承擔運費，這對於消費者而言，並不公平。買到了不滿意的商品，需要承擔額外運費成本、時間成本，還壞了心情。
網路上，有人別有用心地把「僅退款」解讀成所謂的「零元購」，甚至慫恿他人也去薅羊毛。我奉勸各位讀者，千萬不要隨意透支自己在平臺的信用。那些鑽空子的惡意使用者，其實是平臺的打擊物件。百億補貼剛推出的時候，有些人覺得有空子可鑽，變著花樣下單，結果呢? 被系統判定為「黃牛」。
作為消費者，應該力爭做個優質消費者，而不是到處鑽規則的漏洞薅羊毛搞什麼「零元購」，那是遲早要付出更大代價的行為。
有些評論者憂心忡忡，說什麼「僅退款」會激起人性的惡，會破壞電商行業…… 真的會這樣嗎？
網路上流傳的那些段子，已經好久沒新的了。這說明從統計層面看，可能遠沒有我們假設的那麼多，何況平臺的治理管控手段在不斷提高。大家不要想當然的覺得電商平臺會縱容這種鑽空子的行為，或許有漏網之魚，但肯定會持續提高治理能力。
現階段，刺激消費，擴大內需，消費者優先是重點。這不是我說的，這是前一段時間國務院政策吹風會上的強調的內容。國家市場監管總局將會同社會各界全面開展放心消費行動，全面樹立消費者優先的政策取向，全面建設消費友好型社會，積極構建放心消費環境共治格局。
消費者優先，平臺上的賣家們可能不喜歡。以前，有些賣家在平臺上頗有些話語權，甚至倒逼平臺修改規則。以後或許不會出現這樣的情況了，因為，平臺不止一家。這家平臺不好，還可以換一家，用腳投票。
商家在網上大罵平臺，但實際上心裡卻很誠實。哪裡賺錢，他們就會去哪裡。
拼多多不好，那麼去淘寶天貓怎麼樣？好訊息是：淘寶剛宣佈將最佳化「僅退款」策略，看體驗分了。什麼意思呢？店鋪綜合體驗分高於某個分值的話，遇到消費者要退款，平臺不主動介入，而是鼓勵商家先跟消費者協商。
如果你作為商家有足夠自信的話，那麼可以試試去淘天的平臺。也有個壞訊息要告訴你：淘天將開始收取基礎軟體服務費，費率為每筆訂單確收成交金額的 0.6%。
看到同時出臺兩個規則的調整，讓我不由得一笑，想起來這個典故：
狙公賦芧，曰：「朝三而暮四。」眾狙皆怒。曰：「然則朝四而暮三。」眾狙皆悅。名實未虧而喜怒為用，亦因是也。 《莊子·齊物論》
在以前淘寶一家獨大的時候，宣佈收取基礎軟體服務費，可能也會掀起軒然大波，如今，大家的注意力反而被「僅退款」規則的調整所吸引。
無論去哪個平臺，我相信商家最終都還是會選擇追逐利潤。
時至今日，從業者應該清醒地認識到，電商領域不太可能退回到幾年前的模式，整個生態已經發生劇烈變化。接受並且適應這種變化，更好地服務消費者，是必然要做出的選擇。不適應，就會被淘汰。因為現在是供大於求，消費者必須優先。
把消費者優先這個問題想明白，一切問題才會良性發展。
