太好了,僅退款基本完蛋了!

“僅退款”沒了。。。

就在昨晚,“電商平臺全面取消僅退款”衝上熱搜。
差評君去查了下,發現原來是淘寶、拼多多、京東、抖音和快手5家電商都發布了公告,開始針對“售後服務規則”徵集意見,其中都“不約而同”地提到了“僅退款”的問題。
這也就被外界看做是電商平臺集體取消僅退款政策

不過,大家可以從公告裡看到,目前嚴格來說,僅退款政策並沒有被官宣立刻取消

像是京東表示將在4月30日起實施新規則,淘寶將於7月逐步實施,其他三家,甚至都沒有明確新規的正式落地時間。
儘管目前還沒全面取消僅退款,但這些年,飽受僅退款之苦的商家們,也還是瘋狂慶祝了起來。
有些網友有點擔心,難道說以後,商家貨沒發都沒法僅退款了?必須等貨寄到了,再發起退貨退款嗎?
這種擔心,倒也多餘了。
因為,這次全面取消僅退款,並不是說以後咱們網購的時候,沒法僅退款了。
只是平臺不會直接幫你,繞過商家進行僅退款了
什麼意思呢?我們舉個例子。

當你在某網購平臺買了商品,發現拍錯了或者不想要了,因為貨物還沒發出嘛,之前和現在都可以直接發起退款。

而如果賣家把東西寄給你,你收到貨後,才發現產品拉垮,那怎麼辦呢?
大部分人會直接問客服咋辦,以前在這個時候,網購平臺們就會主動出面當“大法官”。
他們靠著自己的一套評判機制,比如你的信用分、商家的指標分,這次“糾紛”的情況等等,來分辨是誰的責任。
比如淘寶之前認為賣家差評或者違規情況過多,被消費者投訴,或者賣家未經買家允許,延遲發貨、強制發貨,系統就會支援買家僅退款,賣家無權干預。
而像抖音則在規則中寫清楚了,如果商品好評率低於70%,使用者發起僅退款、退貨包運費等,平臺會直接支援。
京東也表示,商家交付給消費者的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題情況下,能不能僅退款,平臺說了算。
而現在,平臺不會出面幫你繞開商家。

所以到底是退貨退款還是僅退款,還是商家給你補償,現在你們商量著來

對於很多壓根都沒用過僅退款的人來說,大家估計都覺得,難道不都應該退貨才退款嗎,還能不退貨僅退款?
咱們有一說一,僅退款這種看起來“合著你一個沒買,商家還得搭一個”的政策,還真是這樣的。
而且,你看啊,像有些網購商品比如某些金屬製品,可能本身價格不高,運費成本甚至超過產品本身,那麼當產品出現問題了,那與其退貨退款,不如直接退款或者補發個新品省事。
不僅如此,僅退款還能方便消費者,讓大家減少一些消費者和商家的拉扯,提升網購體驗。
現在光是找人工客服都很費勁了
而且平臺根據商品、店鋪的評價評分,來決定是否支援使用者申請僅退款,也是在變相地倒逼商家,多提供質量有保障的商品、做好客戶服務等工作。

在一些人眼裡,這並不是什麼壞事。

所以在亞馬遜首創了僅退款後,2021年拼多多就搬到了國內,憑藉著比較鬆散的僅退款政策,他們加速了自己攻城略地的腳步。
於是在2023年,一家家平臺加入僅退款聯盟。
一時間,僅退款基本成了國內電商的標配政策,攬客的時候,巴不得把支援僅退款掛在臉上。

但相信大家也發現了,在這個僅退款環節中,評判機制就成了至關重要的一環,一旦評判機制設定地不夠合理,比如過於苛責商家偏袒消費者(現中往往都會這樣)

一句“質量不好”,一條“產品有缺陷”的評價,平臺們就會“貼心”地幫使用者完成退款不退貨的一條龍。
以至於這些網購平臺上的商家,很多時候都變得無權決定自己的商品、貨款的來去,最後就真成了0元購了。
基於這些漏洞,一些別有用心者就堂而皇之地薅起了羊毛,不斷擴大的僅退款範圍,也催生出了一大批羊毛黨。
一時間,網上激起了一堆關於僅退款羊毛黨的新聞。
什麼學生黨組團僅退款薅羊毛,網購11元衣服僅退款後賠償800元。

最瘋狂的時候,網上甚至還出現了僅退款的教程,網購商家千里追兇等等奇葩故事。

這對小商家們來說,實在是苦不堪言。
一位網購平臺女裝商家阿靈告訴我們,有的時候,僅退款自己根本控制不了,明明還在和使用者溝通著,客戶也沒有表達出非常不滿的狀態,突然就收到了平臺僅退款的通知。
甚至基本上只要使用者找過來,都已經做好了3元無門檻券的準備了,而根據我們瞭解,阿靈的店鋪商品均價也不過三四十元。
其實在今天之前,針對這些商家的不滿,不少電商平臺就已經對毫無底線的僅退款政策,進行了限制。

早在2023年,僅退款創始人亞馬遜就已經調轉方向,收緊了僅退款的豁口,他們會標記頻繁退貨的賬號,給它們更多的限制,比如每月退貨超過五次後,再進行退貨使用者就得自己承擔退貨費。

而從去年下半年以來,淘寶天貓等平臺也一步步地從僅退款中抽身,把“僅退款”與否的權力重新讓給商家自己。
去年底到今年初,淘寶、抖音、拼多多們都先後修改了售後服務相關的規則,希望能更合理地利用僅退款政策。
直到昨天,大家總算是徹底下定決心調整僅退款政策了
在不久的將來,各平臺大範圍的僅退款,可能就此消失在歷史中了。
但正常的僅退款還是可以實現的,比如一些產品的郵費比售價還高、一些類似特殊的品類生鮮啥的,大機率還是能透過協商完成僅退款的。
不過,不少人的擔心也不無道理,僅退款暫別舞臺後,對不少商家來說可以長舒一口氣了。

但從另一個方面看,消費者們或許又面臨和商家無限扯皮、無法保護自己正當權益的困境中了。

的確,失去了僅退款這根雙刃大劍,怎麼保證使用者的購物體驗,又成了平臺們的新難題。
比如淘天集團雖然表示,後續平臺將不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨退款售後申請,由賣家先行與消費者協商處理。
但他們還在取消“僅退款”後,加碼了新規,準備同期上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。

根據賬號誠信情況來判定,由平臺補貼受損方:

賣家無需再承擔“僅退款”帶來的損失。而在平臺完成補貼之後,消費者還是同樣無需退回商品。
除了期待新的規定外,網購上的退換貨郵費問題,也重新成為大家關心的重點。
年初,不少人發現各平臺包運費險的商家越來越少了,史詩級削弱了大家的網購體驗,當時商家們說的都是僅退款太多、退貨率高,搞得自己焦頭爛額。
可如今沒了僅退款的壓力,商家能不能繼續端出包運費險的誠意,讓使用者和商家來一場友好的雙向奔赴呢?
最後再說一點吧,這次僅退款的事兒,讓我不禁回想起了我當年買Kindle的經歷,都過了質保期,結果產品壞了,亞馬遜依舊給我寄了臺返修過的新機子(它們甚至沒要我舊機子)
當時,早期的亞馬遜在剛進入中國市場,對於使用者的投訴稽核相當寬鬆,無論是貨物質量問題還是物流沒收到貨等,他們基本都是簡單粗暴地給你補發。
結果沒多久,被羊毛黨們薅地不要不要的,最後亞馬遜不得不提高投訴成功的門檻。
沒想到,這條老路又被僅退款走了一通。
可兩波輪迴過去了,現在平臺們看似在僅退款上剎車了,本質上又把球踢回給了買賣雙方。
兜兜轉轉,電商這片江湖,似乎永遠在效率、體驗和成本之間玩著水多加面、面多加水的把戲。
什麼時候才能既讓使用者買的安心,用得開心,也能不讓商家寒心,我倒是挺希望有那一天的。
撰文:八戒
編輯:江江 & 面線 & 大餅
美編萱萱
圖片、資料來源
新浪微博
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中國新聞週刊:僅退款,沒了


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