文 / 巴九靈（微信公眾號：吳曉波頻道）
“電商平臺要取消‘僅退款’了？”
近日，多家平臺傳出即將調整“僅退款”政策的風聲，相關話題迅速衝上微博熱搜榜首，“電商平臺全面取消僅退款”的詞條閱讀量衝破2.5億，討論數超過4.5萬，支援與不支援的網友們各執一詞，吵得不可開交。
“‘僅退款’讓薅羊毛的人越來越多，最後的成本都轉嫁到不怎麼‘僅退款’的使用者頭上。”
“網購的商品老是貨不對板，退貨又要協商運費又要寄快遞，有時候運險費還不能完全覆蓋寄回去的運費，麻煩得很。”
為此，吳曉波頻道發起了一份關於“僅退款”的問卷調查。截至發稿，共收集到180份答卷。
這群受訪者中，每月網購花費在500—2000元之間的消費者佔比近一半，而每月網購在200—500元、2000元以上的人數分別佔比約25%。
值得一提的是，儘管大家熱議僅退款，但真正使用過的人卻並不多，在我們調研的180位消費者中，使用過“僅退款”功能的僅有50人，佔比28%，剩餘130人均未使用過“僅退款”。
並且，雖然“僅退款”看上去非常傾向消費者，但大部分人並不支援。超過60%的人贊同電商平臺取消“僅退款”，接受平臺對申請“僅退款”加上更多限制的比例更是超過了70%。
那麼，大家支援或反對取消“僅退款”的原因是什麼呢？
在支援取消“僅退款”的112人中，許多人給出的理由都是“僅退款”導致了“劣幣驅逐良幣”“加劇內卷”“商品質量越來越差，對消費者根本不是好事”。
此外，也有人表示，“用不上”“退貨退款比較公平”“對商家太不友好了”。
一位消費者在問卷中寫道：“我覺得應該更多地向上卷，卷品牌、卷質量，而不是單純卷價格，現在同質化太嚴重了，商家應該有自己的創新能力，不斷迭代，提升大家的幸福指數。”
而不贊同取消的消費者，則主要提及了目前平臺上有很多劣質商家，銷售假貨、盜版、次品、貨不對板的產品等，一旦遇到這類情況，退貨往往費時費力，甚至可能需要消費者自掏腰包承擔退貨運費。
資料顯示，反對取消“僅退款”的人數，與認為一旦取消或收緊該政策會讓消費者維權變得更困難的人數相同，均為65人，佔比36%。
消費者Lunia告訴小巴，她特地開通了各大電商平臺的會員服務，以確保每次網購都包含運費險，購物時也儘量選擇有品牌背書的商品，然而，總有些小東西在大平臺或者大商場裡沒有，網購時很容易踩雷。Lunia表示：
“我之前在網上買了二十多個收納盒，完全貨不對板，想要退貨結果寄回去的郵費要60塊，運險費只包12塊。”
還有一位消費者表示，“僅退款”不應一刀切地否定，對於一些弱勢群體，例如不熟悉電商規則的老年人、低收入群體等，他們往往難以辨別商家是否靠譜，經常在網上買到變質的生鮮水果、劣質農產品，吃虧了也不知道如何維權，更捨不得花運費退貨。在這些情境下，“僅退款”就體現了平臺對弱者的體恤與關懷。
其實關於僅退款，已經不只是一個消費者意願的問題，更是一個商業模式乃至制度的大討論。
零售電商行業專家莊帥表示：“僅退款”原本是雙贏的創新服務，既能讓消費者減少售後流程，又能讓商家省去無法二次銷售的商品的退貨成本。
然而，就像法律是道德的底線，市場參與者不會完全按照預想的行動。伴隨“僅退款”而來的，是大量出現的“羊毛黨”“職業退款人”等灰產亂象，不少商家因此利潤受損，不得不透過降低商品品質、減少創新投入來止損，最終形成惡性迴圈。
上海正策律師事務所律師董毅智近兩年一直在為取消“僅退款”奔走，他坦言：“真的看不慣，這是惡法，一些商家太難了，現在法院排隊等待審理的案子就有幾萬個。”
目前，消費者在一些平臺找客服售後時，系統可能會直接跳出“僅退款”選項，消費者只需同意，退款便立即到賬。
董毅智表示，作為律師，他接觸過很多“僅退款”案例，商家維權非常困難，甚至可以說是維權無門，只能自認倒黴。一些商家即使選擇起訴，等待審理就要一兩年，還涉及異地訴訟等問題。並且，一些平臺狡兔三窟，註冊了多個相似主體，很多商家甚至告錯了物件。
從時間上看，“僅退款”功能被首次引入到如今面臨“全面取消”，已經過去了四年。到底該不該取消？取消後對商家和消費者有什麼影響？如何平衡兩者的應有權益？
帶著這些問題，小巴採訪了多位電商行業專家、律師、消費者，試圖展現不同視角下的看法。
1
是否支援全面取消“僅退款”？
董毅智
上海正策律師事務所律師
支援。我認為“僅退款”不適合我國目前的國情，從各個角度而言都有危害：
◎ 第一，對商家而言，“僅退款”會損害商家的利益，一些中小企業甚至因此經營困難，並且，“僅退款”讓許多商家只能抄襲，因為做原創產品收不回本。
◎ 第二，對消費者而言，“僅退款”讓商品的質量越來越差，對消費者並沒有好處，反而讓故意“薅羊毛”的人有機可乘，甚至形成灰色產業鏈。
◎ 第三，對電商平臺而言，“僅退款”對整個電商生態影響很大，一些沒有“僅退款”政策的平臺也被迫出臺“僅退款”。
◎ 第四，對國家經濟而言，“僅退款”對市場的公平性造成了很大影響，導致了大家毫無意義的內卷，並且，現在我國出口受阻，許多商品正在轉內銷，“僅退款”不利於保護民營經濟。
我還想說的是，一個企業，尤其是頭部大企業，應當承擔最基本的社會公共責任，維護最基本的公共利益，而不能只顧自己賺錢，把行業弄得一團糟。
莊帥
零售電商行業專家
百聯諮詢創始人
支援。
“僅退款”普及之後，不僅沒有促進行業發展，反而因為人性的“惡”導致越來越多不合理的“僅退款”出現，讓商家的利潤明顯受損，商家與消費者之間的交流和溫情消失了，只剩下赤裸裸的交易關係。與此同時，平臺強行介入讓一些商家感到不被尊重，平臺和商家之間從“對等關係變成對立關係”。
長此以往，部分商家必然會開始降低商品和服務品質，彌補“僅退款”帶來的超額損失，最終形成惡性迴圈：商品品質和服務變差，“僅退款”變多，品質和服務進一步變差，“僅退款”變得更多……
盤和林
知名經濟學者
支援。
“僅退款”對電商生態的連鎖反應主要體現在四個方面：第一，廉價電商大行其道；第二，大量消費品“賠本賺吆喝”；第三，平臺減少了售後崗位人員的配備，將售後責任簡單化；第四，市場出現了劣幣驅逐良幣的內卷式競爭狀態。
Shann
消費者
零售IT國際業務擴充套件資深從業者
支援。
“僅退款”看上去會讓消費者買得爽、買得後顧無憂，減少決策時間，還能促進消費，提高就業率，但實際上會造成大量的內卷和內耗。
Lunia
消費者
不支援。
目前很多電商平臺上的商家良莠不齊、魚龍混雜，我很多次買到貨不對板的劣質產品，有些商家直接讓我選擇“僅退款”，有些商家拒不承認，也不處理問題。
選擇“退貨退款”耗時耗力，需要和商家協商運費、寄快遞等，我不想為了二三十塊錢的小東西付出這麼多精力。但是，如果是比較貴的大件，我認為“僅退款”確實太傷害商家利益了，應該被制止。
2
取消“僅退款”，對消費者、商家、平臺有何影響？
盤和林
知名經濟學者
短期看，消費者維權成本會提高，長期看，消費者權益保護不是減弱了，而是增強了。取消“僅退款”後，平臺需要逐漸加大對售後客服的投入，依法維權，主動介入，而相關部門要增加消費者維權渠道，給消費者提供線上低成本維權的通道。
我認為，保護消費者權益必然要做兩件事：
◎ 第一，分對錯。不能總讓商家吃虧，誰做錯誰吃虧，才是人間正道。
◎ 第二，定額度。售後不能簡單化，而要精細化，平臺要主動介入到商家和消費者的糾紛當中，去判斷誰對誰錯。例如，消費者買了一個電腦電源，結果電源炸了，整臺電腦全部報廢，此時“僅退款”能否彌補消費者的損失？
至於對平臺的影響，我認為過去幾年很多電商平臺的政策，例如對同類產品最低價格的優先推薦，讓商家傾向於“廉價即優勢”的發展思路，然而事實上，消費者是多元的，並非都以價格為先，但很多時候消費者“沒得選”，因此，在“僅退款”取消後，商家要主動調整思路，將價格和品質，尤其是售後品質納入到企業發展戰略中。
總之，商品要走品質和成本並重的路徑，售後要走數字化和精準化並重的路徑。當然，最重要的是轉變思想，從規模思維轉向品質思維。
莊帥
零售電商行業專家
百聯諮詢創始人
電商平臺是規則和規範的制定者、執行者，屬於服務商家服務消費者的角色。目前看來，取消“僅退款”對電商行業的影響是正向的，能夠強化商家與平臺的對等關係，減輕商家與平臺的對立關係，也能讓普通使用者購物時更加理性，不會因為“僅退款”而衝動購物。
Shann
消費者
零售IT國際業務擴充套件資深從業者
對消費者而言，我認為成熟理性的消費者應該理解“平替”“正品”“二手”的區別，購買大件時可以看看企業財報公佈的資料，商品利潤降價的空間是透明的。
那麼，消費者就可以根據自己的經濟情況和可支出預算，確認必須購買正品的消費、可接受平替產品的消費、可接受二手產品的消費。
在這個框架下，消費者合理維權、質保、維修，平臺則建立負面清單制，讓企業明確說明商品規格，設定底線，自己維護自己的信譽，從產品售賣轉型產品+增值服務。
3
平臺如何平衡消費者和商家的權益？
莊帥
零售電商行業專家
百聯諮詢創始人
◎ 第一，平臺可以透過加強入駐前的稽核機制及健全消費者投訴反饋渠道，進一步規範商品品質與服務質量。
◎ 第二，平臺還可聯動國家執法機構，協同打擊不良商家與違規行為，從源頭上提升行業治理效能。例如，平臺賦予誠信度高的商家更大的售後自主權，當買家發起“僅退款”請求時，商家有權直接拒絕。這一機制一方面提升了商家在平臺中的話語權，另一方面也緩解了電商生態中“重買家輕商家”的失衡局面，使平臺治理更趨公平透明。
放眼未來，電商平臺必須持續平衡買賣雙方之間的關係。相信隨著更多平臺加入到機制創新的行列，中國電商將繼續進入增長快車道。
Shann
消費者
零售IT國際業務擴充套件資深從業者
類似於保險公司，平臺應該是良性運轉機制的搭建者，出發點是如何建立開放、共創、合作、共贏的平臺，激發商家的主觀能動性，共同服務好消費者，讓消費者得到所需的、物有所值的商品、體驗、服務。
國外零售行業有一種措施叫作store credit，如果消費者退貨，可以把退貨金額轉為信用分，作為下次到店消費時的抵扣，還能增加品牌和客人長期的連線、互動。
盤和林
知名經濟學者
“僅退款”是很簡單粗暴的一種售後處理方式，是電商平臺對售後處理介入不深的結果。未來，平臺在售後糾紛處理中，需要更加深入地介入，提高精細化水平。
具體來說，平臺可以更積極地透過買賣雙方提交的證據來作出判斷，也可以採用數字技術，如通過歷史交易和維權資料來判斷誰對誰錯。要實現這些，平臺需要壯大售後客服團隊，加大技術投入。
4
市場監管部門可以扮演什麼角色？
董毅智
上海正策律師事務所律師
從律師角度來看，我認為監管可以在以下三個方面出力：
◎ 第一，簡化網路訴訟。例如，簡化訴訟流程、打通市監局和電商平臺的資料共享等。目前，一些消費者想要起訴商家是很困難的，因為平臺不會給消費者商家資訊，消費者必須要走法律途徑才能取得商家資訊。
◎ 第二，增加救濟渠道。目前，如果商家或者消費者對平臺的判決不滿意，只能直接訴訟，而立案、取證等過程費時費力，對普通商家和消費者都很不友好，如果在平臺和法院之間有個救濟渠道，可能會更好。
◎ 第三，目前許多電商平臺的規則很不透明且經常變化，我認為這些規則可以到監管機構進行備案，讓商家和消費者能夠去查詢。
但需要明確的是，對於監管部門而言，監管成本較高，且很多監管人員對電商行業也不夠了解。因此，我認為我們可以借鑑國外的一些監管方式，例如，美國監管是由被監管者（平臺）來承擔費用，監管部門去找了解行業的專業機構做事。
本篇作者 |蔣紫涵| 責任編輯 | 何夢飛
主編 | 何夢飛 | 圖源 | VCG
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