文｜劉言
近日，貝殼找房（NYSE: BEKE/02423.HK，下稱“貝殼”)釋出2023年度環境、社會及管治（ESG）報告。這是貝殼連續第四年向外披露公司在環境、社會及公司治理方面的成績。
貝殼年交易額超3萬億元，連結40多萬經紀人及員工。其服務品質、風險管控能力、企業發展及員工培養情況，關係到千家萬戶的房產交易安全和居住體驗。
報告顯示，貝殼已連續13年讓真房源有跡可循，透過智慧工地及AI展廳讓家裝變得更透明、高效，為1.8萬畢業生減輕租房壓力，並幫助超過76萬老人和數字世界接軌、透過無紙化辦公全年減少碳排放約1700萬噸。
此外，根據貝殼ESG報告，2023年貝殼在社群公益、助推鄉村振興、為畢業生提供租房福利等方面支出超過5000萬元。
對於大多數企業來說，ESG建設只是一紙報告，或者是一把手心血來潮的自吹自擂。ESG建設是要花錢的，業務好時就多花點，業務不好時就“劃劃水”。
而國際上優秀的公司都把ESG建設和公司的正向經營關聯，透過ESG的管理，為業務、人以及企業品牌賦能，體現企業的長期價值。
過去一年，貝殼能夠在行業波動期抵禦風險，主要原因之一就是其將ESG可持續化理念與實際業務的深度融合。
為了讓平臺端幾十萬服務者與組織共同成長，2023年，貝殼加大了ESG建設中的產業人才培養力度。
房地產已進入存量時代，當買家掌握更多話語權，他們對房屋中介的服務質量和素質就提出更高的要求。
購房者需要更專業的經紀人，在眼花繚亂的海量房產資訊中，幫自己挑到地段、戶型、配套設施、物業管理、升值空間都合理的房子。
這是住房服務新時代下，經紀人必將經歷的陣痛，也是企業提高競爭力一定要解決的管理難題。當然，對於貝殼來說，挑戰更大。
房地產中介是勞動密集型和資訊密集型行業。貝殼平臺化的商業模式，決定了這家公司比同行要連結更多的行業參與者。
1998年，中國房地產行業開始走向市場化。2001年底，左暉創辦鏈家，主要從事二手房交易中介服務。2018年，公司升級為貝殼，全面平臺化，鏈家成為貝殼平臺上最大的經紀商。
與鏈家不同，貝殼的業務依託經紀人合作網路（Agent Cooperation Network,ACN）運轉。在房屋交易中，所有貝殼平臺上的經紀人可以共享海量房源，同一套房子的交易佣金，由簽單、帶看、錄入房源等不同角色的經紀人按照ACN規則按貢獻分配。
這種商業模式決定了貝殼平臺上不僅有鏈家、德佑這些品牌，還有中環地產、富房等夥伴，他們分佈在二三線等城市的核心地段。
貝殼不僅要管理好鏈家、德佑的經紀人，同樣也要為貝殼平臺上的店東和品牌賦能。
2023年，貝殼的居住服務生態圈進一步擴大。
2023年7月12日，貝殼董事長彭永東發出年內第二封關於業務轉型和組織調整的信，貝殼的業務由一體兩翼變成一體三翼。公司的主要業務變成房產經紀交易、家裝、惠居（租房）、貝好家（新房）四條事業線。
彭永東在內部曾多次強調，只有組織服務好經紀人，他們才能服務好客戶。
為此，人才培養在2023年貝殼的ESG建設中佔了更重要的位置。
報告顯示，2023年，貝殼為員工提供了“搏學大考”“精工學堂”“匠人星火培訓計劃”等多樣化的培訓專案。
同時，貝殼還組織專家定期更新考試題庫，並結合實際案例編制配套的紙質版與電子版教材、Al教學音訊等學習材料，幫助服務者系統學習相關知識點。
2023年，貝殼“搏學大考”電子版教材總訪問人數達68397人，Al教學音訊總訪問量達27527人次，線上考試參與量達 420632人次。截至2023年底，“搏學大考”累計參考量超280萬人次。
門店是貝殼的基本經營服務單元，店東作為門店直接的負責人和經營者，在門店的發展中發揮著重要作用。
為此，貝殼建設了花橋學堂，聚焦門店經營本質，從痛點出發,結合大量正反實踐案例，提煉方法論形成培訓課程，推出店東職業化認證培訓模式，向行業輸出更多中堅力量。
截至2023年底，花橋學堂已開展店東認證培訓51期，培訓店東達10235人次，認證店東7790人。
貝殼2023年ESG報告顯示，在與合作伙伴共建優質生態方面，貝殼平臺二手房交易中有約74%的交易涉及跨門店合作。
對於新賽道家裝業務，貝殼推出了“榫卯計劃”“跳躍課堂”等。前者主要解答有一定經驗的專案經理在實際操作中的問題，提升他們在工期、質量、服務、人力、材料、工具、財務七大方面的管理能力。
後者主要針對安裝師傅，以短影片的形式將安裝工具與技巧傳播給他們，提升安裝師傅的業務水平和交付標準。
面向工班師傅，貝殼還開展了“烤藍行動”，促進工班師傅加速成長為專案經理。
2023年，貝殼“榫卯計劃”落地18個區域，覆蓋600餘人，“跳躍課堂”共釋出16期課堂影片，影片累計瀏覽量超48141次。
2023年，為了給經紀人在持續學習和職業發展方面提供支援。貝殼還聯合中國人民大學公共管理學院推出房地產經濟與管理專業在職研究生專案。
專案覆蓋房地產經濟、房地產政策分析與評價、房地科金融創新與證券化等多個專業課程，幫助經紀人提升專業素養和專業知識儲備。
貝殼ESG報告指出，在賦能服務者職業化發展方面，公司持續關注服務者的成長與提升，透過向服務者提供針對性的職業培訓專案、 系統性的發展規劃，助力服務者提升專業素養和服務能力，實現個人職業價值。
對幾十萬經紀人和服務者的培訓，也讓貝殼在行業鉅變中變得更加從容。
貝殼2023年財報顯示，截至2023年12月31日，門店數量為43817家，同比2022年增加8.1%。
2023年，貝殼存量房交易的總交易額為人民幣20280億元，新房交易的總交易額為人民幣10030億元，家裝家居的總交易額為人民幣133億元，新興業務及其他的總交易額為人民幣986億元，四塊業務較2022年同比分別增加28.6%、6.7%、45.8%、12.9%。
人才培養之外，貝殼還在用新興科技提高公司的運營效率，併為ESG建設錦上添花。
“規模不再是重點，效能提升才是。”2023年7月，彭永東在內部信中提醒團隊。
貝殼的ESG報告指出，2023年，公司不斷探索和應用前沿科技，透過智慧化、資料化手段，為消費者和服務者帶來更加便捷、高效的服務體驗。
存量時代，賣家想快速出手，買家想少走路，多看房。為了滿足買賣雙方的需求，2023年，貝殼迭代了VR看房、樓盤字典，並推出了“隨心籤”線上服務。
現在，買家不僅能透過貝殼App用VR系統清晰、全面、真實的看到房屋資訊，還能即時感受經紀人提供的網路帶看服務。
2023年貝殼二手房交易業務中，使用者使用VR看房累計超15.15億次，房源VR停留時長5628萬小時，使用者與經紀人交流總時長261582小時。
相較於傳統實地看房，VR也大幅降低了使用者和經紀人因看房通勤產生的碳排放。
樓盤字典是貝殼的資料資產，是貝殼承諾“真房源”的基礎設施。2011年4月，鏈家在業內首推真房源後，貝殼不斷完善自己的樓盤字典資料庫。貝殼ESG報告顯示，公司真房源率長期保持在95%以上。
2023年，貝殼如視（VR技術）升級後的VR掃描器空間錄入效果，讓“真房源”有了精度更高的線上復刻空間。
不僅是看房環節，技術應用已經貫穿到貝殼房屋交易的全流程。
傳統二手房交易過程中，買家需要穿梭多個部門，經歷至少12個主要環節，等待時間長，流程繁瑣。為此，貝殼在2023年推出的“隨心籤”服務，買賣雙方可以在貝殼簽約服務中心實現一站式網籤、貸款等關鍵流程的辦理。
截至2023年12月底，貝殼已在46個城市設定簽約服務中心。使用者交易全流程平均43.0天，較2022年減少12.3天，提速22.2%。
2023年，貝殼還加強了技術在新業務中的應用。家裝領域品質與交付水準是消費者的痛點，也是家裝業務能否走下去的關鍵。
2023年，貝殼用AI、雲計算等技術，實現了家裝業務24小時響應，48小時解決事務的閉環。
為提升家裝質量管理，貝殼還搭建了服務質量資料管理體系(SQS)，定期向客戶收集家裝服務體驗相關問題，覆蓋設計服務、施工交付、竣工驗收、售後服務等多個模組。
據悉，“SQS”已納入貝殼管理層和服務者績效考核。
2023年，貝殼還自主研發了AIGC家裝設計產品“設牛”。設計師透過“設牛”可以快速落地多種風格的裝修效果圖。使用者也可以自助使用“設牛”，一鍵生成裝修效果圖，減少實際的裝修試錯成本。
截至2023年底，全國已有超過9300名內部設計師使用“設牛”，生成超過20萬張效果圖。“設牛”累計服務約6.3萬名使用者，生成超過234萬張效果圖。
堅持長期用技術對行業基礎設施進行改造，不僅讓貝殼提升了服務效率，也為消費者提供更好的服務選擇。
2024年，是鏈家成立的第23年，也是貝殼成立的第6年。回顧鏈家-貝殼的發展歷史，不難發現，公司在關鍵時刻能夠殺出重圍，和持續將ESG理念融入企業策略與運營管理相關。
20多年前鏈家初創時，中介服務行業假房源、吃差價等亂象頻發。左暉為首的鏈家團隊率先提出真房源，不吃差價，敢賠付等理念。
此後，鏈家用了23年完善這些規則，才在行業第一梯隊站穩腳跟，其間以彭永東為首的技術團隊又把這家公司的房產交易流程全部線上化，又用5年時間，打造了一個房產中介交易的平臺化公司——貝殼。
2023年，貝殼新業務家裝繼續延續這一打法，針對惡意增項、私下收費、竣工準時等問題，推出了十大賠付標準。像主業房產交易服務一樣規範行業亂象。
當房產交易業務的真房源問題基本解決，貝殼就把服務重點轉到應對新業務的客訴後品質迭代上。
如2023年，家裝業務提出了“報價透明、材料透明、施工透明、服務透明”四個標準，保障高質量交付。
2023年底，為了提升客訴處理質量，貝殼還圍繞九類認詢及客訴問題,共計制定745餘項問題的處理標準。
此外，貝殼還組建了專業服務團隊對客訴問題進行復盤分析，聚焦高頻和重點問題，挖掘服務標準及流程中的改善點，推進服務能力的完善，從根源上減少客訴問題的發生。
2023年，貝殼受理的客訴數量為309,382件，客訴響應率達100%。
貝殼還會定期舉辦“客戶座談會”邀請客戶與核心管理層進行面對面的溝通交流，瞭解家裝銷售、設計、施工、售後過程中存在的問題、訴求與建議，與客戶探討問題改進方向，從而針對性推動問題解決和業務策略調整。
2023年，貝殼家裝業務共召開106場客戶座談會，共邀請848位客戶參與。
“我們致力於讓貝殼成為科技驅動的一站式新居住服務平臺，幫消費者安居，助服務者樂業，構建和諧生態，推動行業進步，邁向美好組織，是我們要承擔的歷史使命和社會責任。”彭永東在貝殼ESG報告中寫到。