去年7月，亞歷克斯·拉費裡埃（Alex Laferrière）和妻子、襁褓中的兒子遭遇加拿大航空航班延誤，航空公司的處理方式讓他怒不可遏，隨即向航空監管機構提交了投訴。
但更讓他震驚的是，加拿大運輸局（CTA）積壓的投訴已超8.7萬件——這意味著他的案子可能要等上兩年多才能解決。
“我當時就想，你們在開玩笑吧？”住在安省斯特金瀑布（Sturgeon Falls）的拉費裡埃說，“這拖延得太離譜了。”
如今，CBC欄目透過資訊公開獲取的最新資料顯示，到2028年，投訴積壓量可能暴增45%。
“這簡直荒謬透頂，”拉費裡埃吐槽，“整個系統好像都癱瘓了。”
一位航空乘客權益倡導者對此表示認同，並將長期積壓歸咎於運輸局的投訴裁決機制。
“這系統太複雜了，”航空乘客權益組織（Air Passenger Rights）創始人加博爾·盧卡奇（Gábor Lukács）吐槽，“處理每個投訴都得耗費離譜的資源。”
圖源：CBC
加拿大運輸局是獨立準司法機構，透過交通部長克里斯蒂婭·弗裡蘭（Chrystia Freeland）向議會彙報工作。弗裡蘭的發言人在宣告中稱，投訴積壓“必須解決”，政府正著力完善航空乘客權益保護措施。
公共政策研究員肯·魯賓（Ken Rubin）透過資訊公開獲取了積壓資料，並要求運輸局預測未來三年乘客投訴量。運輸局基於2023年5月的預測模型，給出了2025-26、2026-27、2027-28三個財年的低、中、高區間預估。
運輸局在致《公眾監督》的郵件中表示，這些預測“部分基於歷史投訴量”，但由於投訴量“逐年遞增”，實際資料可能高於預估。
按最佳情況推算（假設投訴量驟降且運輸局維持近期結案率），到2028年積壓量或降至63,763件；但自運輸局完成預測以來，投訴量仍在攀升。若按最壞情況，2028年積壓量可能達12.6萬件——較當前暴增45%。這意味著不滿的乘客可能要等超三年才能拿到裁決。
“我在貸款機構做客服，”拉費裡埃舉例，“要是我告訴客戶房貸得等36個月，這誰能接受？”
投訴積壓為何愈演愈烈？
盧卡奇指出，核心問題在於航班延誤投訴被粗暴歸為三類：航空公司可控情形、航空公司可控但出於安全需要的情形，以及不可控情形。
“現行制度繁瑣到離譜，”盧卡奇吐槽，“為了判定是否該賠錢，得折騰海量證據，還得耗費超量司法時間，純屬沒必要！”
他力挺歐盟的處理模式——航空公司僅在“特殊情形”下可免予賠償（但機械維修、多數安全問題及人員短缺都不算特殊情形）。“絕大多數案子裡， 是否符合賠償條件本該是個極簡單的行政活兒，稍微培訓下就能搞定。”
呼籲加大處罰力度
盧卡奇還指出另一個死穴：當航空公司明顯該賠錢卻拒絕，逼得乘客向CTA投訴時，處罰力度根本不夠狠。
他在“航空乘客權益”臉書主頁分享過一個案例：西捷航空某乘客航班延誤超7小時，航空公司卻以“安全問題”為由拒賠。CTA介入調查要求提供證據時，航空公司壓根沒交材料，最後才極不情願地按《航空乘客保護條例》付了700加元賠償金。
“航空公司根本沒動力去履行合規索賠，”盧卡奇直言，“哪怕航司沒證據支撐自己的立場，也會直接拒賠——因為大部分乘客根本沒精力跟到底。”
拉費裡埃說，他認識四個和家人遭遇同次航班延誤的人，但沒一個向CTA投訴。“大家都說‘祝你好運，我們可不想在這事兒上浪費時間’。”
盧卡奇強調：“任何處罰都得讓航司明白，違法成本必須高於守法成本，這才能倒逼合規。”
成本回收機制推進遲緩
2023年，聯邦政府要求CTA落實成本回收機制，強制航司承擔投訴處理成本。CTA曾提議對每起結案的合規投訴向航司收取790加元。
盧卡奇認為處罰金額應大幅提高，且僅在“投訴至少有理有據”時才收費。但儘管CTA主席兼CEO弗朗斯·佩若（France Pégeot）曾承諾去年底前落地該計劃，至今仍未實施。CTA發言人表示，收費細則“尚無時間表”。
遊說記錄顯示，自去年9月CTA啟動方案諮詢以來，西捷航空至少17次會晤政府官員，議題包括CTA的“成本回收提案”；加拿大航空自去年秋季以來也與官員遊說超20次，但其月度報告僅籠統標註“交通”或“航空政策法規”等議題，細節不如西捷透明。
兩年前，渥太華撥款近7600萬加元用於改善投訴處理流程，但積壓量卻持續攀升。
政府目前正更新相關法規，但盧卡奇指出，修訂提案將把絕大多數航班延誤和取消界定為“特殊情形”，這意味著乘客基本拿不到賠償。
“這不過是給老破系統換了層皮罷了。”他吐槽道。
在新規落地前，盧卡奇不建議憤怒的乘客向CTA投訴，而是鼓勵他們直接向小額索賠法庭起訴。
拉費裡埃已向CTA投訴近一年，卻仍打算硬扛到底——他倒要看看自己的案子何時能被受理。
“拿納稅人的錢養著一個毫無問責制的機構，想想就來氣。”他無奈地說。