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華人男子Frank Zhang以為自己透過多年追逐獎勵優惠以及刷 PC Mastercard 獲得額外獎勵，在雜貨、汽油和禮品卡消費上累積了一大筆PC Optimum積分。
但他七年的精明購物並沒有得到回報。他辛苦賺來的4300萬積分（價值約4.3萬加元）不僅沒有兌現，他反而發現自己的賬戶被鎖住了。沒有任何警告，沒有明確的解釋，也沒有辦法使用他的積分。
“這是不公平的，”Zhang先生告訴CBC Go Public。“他們可以控制我的錢。他們可以控制我的積分，但我卻什麼都做不了。”
根據負責運營忠誠度計劃的Loblaw公司最新年度報告，Zhang先生是1700萬收集PC Optimum積分的加拿大人中的一員。
該獎勵計劃允許顧客在Real Canadian Superstore、Shoppers Drug Mart、Esso等零售商處賺取積分，然後在結賬時兌換折扣。
相互矛盾的原因
1月底，Zhang先生試圖在雜貨店兌換積分時，他發現自己的賬戶被鎖了。當他聯絡PC Optimum時，他收到一封電子郵件，說他的賬戶被專為客戶安全而設計的“自動化系統”標記了。
他被告知更改密碼，但無濟於事。當他再次給該公司發郵件時，他得到了一個完全不同的解釋。
這一次，PC Optimum告訴他，他違反了公司的條款和條件，但拒絕回答他違反了哪些規定以及何時違反的問題。
“這很難處理，”Zhang先生說。“沒有一個部門會給我答案。”
來自卡爾加里的PC Optimum會員Jeff Mack也遇到了同樣的麻煩。
Mack有大約150萬的積分，價值約1500加元，但他的賬戶在10月份被凍結了。當他試圖查明自己違反了哪些規定時，PC Optimum告訴他，他擁有多個賬戶，這違反了計劃規則。
Mack說，事實並非如此。但當他要求他們提供細節資訊——比如還有哪些姓名或地址與他的帳戶相關聯——PC Optimum只會給他一些籠統的答覆。
“這似乎有點可疑，”Mack說。“如果你不回答最簡單的問題，那麼只會導致更多的問題。”
他說，該公司沒有給出任何解釋來說明他名下有多個賬戶。
根據Loblaw的年度報告，2024年度顧客共兌換了價值超過10億的Optimum積分。
該公司不願透露被凍結的賬戶數量。
專家：積分隨時可能被凍結
獎勵計劃專家Patrick Sojka表示，加拿大各地的客戶都在努力恢復被鎖定賬戶的訪問許可權，但他們從PC Optimum那裡得到的幫助卻很少。
他說，他從數十名PC Optimum會員那裡聽說，他們對凍結的積分和沒有明確解釋的情況感到沮喪。
“這讓（人們）陷入了困境，”運營RewardsCanada.ca超過25年的Sojka說。“你的積分隨時都可能被凍結。”
Sojka說，問題出在細則上——PC Optimum的條款和條件中包括公司的“全權裁量權”和“合理意見”等短語，這些短語賦予了公司鎖定賬戶的廣泛權力，而讓客戶無路可走。
他警告說，許多忠誠度計劃都有條款，賦予他們隨時做出改變、凍結或取消會員資格的權力。
“這為他們根據具體情況決定將誰踢出該計劃留下了空間……這真的非常模糊，”他說。
例如，Sojka說，有一條規定指出，購買“超過正常家庭使用”的商品，積分可能會被沒收，但沒有說明這些限制是什麼，而是交由公司“自行決定”。
Sojka說：“我不喜歡這樣……我的意思是，一個家庭要花多少錢？一個四口之家可能非常節儉，而另一個家庭……可能會外出消費很多，因為他們有可自由支配的收入。”
Loblaw向Go Public表示，其條款和條件“明確列出了賬戶可能被暫停或終止的原因”，並表示將凍結賬戶以幫助保護客戶免受未經授權的活動侵害。
該公司承認，其用於通知客戶問題的系統“並不完善”，但表示正在努力改進。
Sojka則表示，他認為公司的策略有利於盈利。他說，透過暫停賬戶而不是直接取消賬戶，Loblaw 避免了支付積分，同時這些會員仍被計入其訂閱者基數。
“這顯示出活躍會員基數更大，這對股東來說也更好。”
該公司沒有直接回應這一指控。
積分被抹除賬戶關閉
在Go Public伸出援手後，Loblaw採取了行動。
Mack的賬戶被解鎖了，公司恢復了他的積分。
但是Loblaw永遠關閉了Zhang先生的賬戶，抹去了他價值超過 43,000 加元的積分。
該公司表示，他違反了規定，超出了商品購買限制，購買物品用於轉售或商業用途——“我們有大量證據表明，這位客戶的行為超出了我們認為的公平範圍，”該公司在一封電子郵件中告訴Go Public——但當被問及是哪些交易引發了這一決定時，該公司不願提供證據也不願透露。
Zhang先生堅稱他沒有做錯任何事，並質問為何 Loblaw 不支援其主張。
專家Sojka的建議是不要囤積你的積分——儘可能多地花掉它們，因為你永遠不知道什麼時候你的賬戶會在沒有警告或答案的情況下被凍結。
編輯：YUAN編審：言西早
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