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作者：
邢菲（燕京理工學院傳媒學院講師）
原文載於《電影評論》雜誌2025年第一期
內容提要：中央新聞紀錄電影製片廠（集團）攝製的紀錄電影《您的聲音》，講述在世界超大城市北京、市民服務熱線“12345”將市民訴求與政府部門治國理政緊密連線的故事。影片透過衚衕停車、老樓加裝電梯、街道書記工作等7個真實案例，將複雜的城市治理問題轉化為易於理解和共情的故事，以紀實影像為時代畫像，直面城市管理痛點，展現中國治理方案；以沉浸式拍攝手法、輕喜劇式氛圍、國際化視角，向世界展示中國特色的治國理政經驗
關鍵詞：《您的聲音》紀錄電影 紀實影像 治國理政
“您好，這裡是北京市市民服務熱線12345，請問您需要什麼幫助？”
“12345”作為北京市的市民服務熱線，是城市管理的排頭兵，擔負著傾聽“您的聲音”，廣泛收集民意的重要職責。12345熱線自2019年建立以來，共受理超1.5億件市民訴求，解決率、滿意率達到96.7%、97%。紀錄電影《您的聲音》聚焦超大城市管理難題，以12345熱線串聯城市生活的各個場景，用具體案例細緻呈現北京城市管理的主要問題，記錄一線工作者為解決問題四處奔走的過程，展現“接訴即辦”等治國理政措施的成效。深刻的主題立意、多元化的表現手法，使《您的聲音》成為近年來少有的一部貼近生活、直面問題、發人思考的社會現實類紀錄電影。
一
以紀實影像為時代畫像
紀錄片又被稱作國家相簿，具有真實記錄歷史發展歷程、為時代畫像的重要功能。《您的聲音》生動呈現北京城市治理過程中出現的各種問題，並透過追蹤具體案例的解決過程，展示北京解決城市治理問題的方式方法，為全國乃至世界超大城市提供中國智慧與中國經驗。
超大城市治理是一個世界性難題，擁有2000萬常駐人口的首都城市北京也不可避免地遇到各類問題。《您的聲音》作為我國首部聚焦超級城市管理問題的紀錄電影，選取了衚衕停車、老樓加裝電梯等難題加以追蹤記錄，不走形式、直面癥結，鮮明地呈現出城市管理過程中的痛點與難點。
“真敢拍呀！”是很多人觀影后的第一感受。停車位供不應求是超大城市的普遍性難題，特別是在寸土寸金的北京老城區，衚衕裡能不能找到停車位一度全靠運氣。攝製組偶遇住在大柵欄街道的主人公蔡衛，詢問他是否可以追蹤拍攝時，蔡衛表示不怕無功而返就拍吧。在無法預知拍攝效果的情況下，攝製組記錄下蔡衛接到罰單後的沮喪，半夜被電話通知挪車的無奈，以及撥打12345熱線諮詢哪裡可以安心停車時的迫切心情。而另一個老大難問題就是老樓加裝電梯，有加裝電梯需求的高層住戶反覆撥打12345熱線反映情況，而低層住戶則堅決反對，拒絕溝通。海淀區中關村街道知春裡西社群建成於上世紀80年代，居民以中老年為主，加裝電梯需求迫切，但由於兩戶居民反對，8號樓的兩個樓門一直未能安裝。同樣在結果難測的情況下，攝製組記錄下社群工作者沈佳捷從走訪反對住戶傾聽其擔憂之處，到將不同考量的家庭及城管委等市政部門召集在一起開會協商的點滴努力。以上城市頑疾如果在拍攝過程中得不到有效解決，往往會導致觀眾質疑北京市政部門的管理水平，因此直面問題也意味著承受巨大的風險，需要得到相關市政部門的理解與支援。對此，總導演徐潔勤表示《您的聲音》就是要不迴避矛盾，真實展現普通基層工作者想方設法解決問題的過程[1]。影片呈現的棘手問題均源於現實生活，事件與人物極具代表性，具有濃郁的生活質感。真實反映普通市民的所思所想，深入剖析城市管理中的問題，使影片成為直面超大城市管理痛點的誠意之作。
在開篇即丟擲停車難等城市痛點後，《您的聲音》細緻追蹤解決過程，從具體而微小的事件逐步引出北京市城市管理機制，介紹相關政策法規的制定與成效，向世人展現中國方案與中國智慧。
12345熱線看似只在接聽一個個具體的訴求，實則串聯起一整套城市治理機制。1700多名話務員24小時輪流值守，每天受理6.5萬件市民訴求，內容涉及城市管理、水電氣熱，涵蓋2000多類民生問題。市民訴求透過熱線直達北京市16個區、343個鄉鎮街道、65個職能部門和48個公共服務企業。一個來電訴求被點選派發，意味著一整套治理體系啟動運轉。以老樓加裝電梯為例，最初只要有住戶反對就很難推進，12345熱線在收到大量不滿投訴後，將市民意見彙總派發至北京市住建委等相關部門。2023年9月，北京市住建委聯合四部門出臺《北京市既有多層住宅加裝電梯操作指引（試行）》，規定一戶居民申請就能啟動，達到比例就能確認，協商一致就能開工。影片將上述複雜的城市管理運轉機制，透過具體案例的幾個場景清晰明瞭地呈現給觀眾。在12345熱線的辦公地點，液晶螢幕上的分析資料顯示老樓加裝電梯問題以70%的訴求率成為焦點問題，12345熱線的“每月一題”機制將加裝電梯問題作為近期的“熱點問題”反饋給相關部門，以此推動相關政策的出臺與實施。相關部門接到派發後迅速組織會議，全面商討如何轉變思路以快速解決問題。海淀區中關村街道的社群工作者沈佳捷在拜訪反對住戶說明情況時，將新近出臺的《北京市既有多層住宅加裝電梯操作指引（試行）》的影印件展示給對方，住戶表示還不知曉此項規定並表示可以考慮配合。2024年10月，沈佳捷和小區住戶一起見證加裝電梯工程破土動工，擱置4年的問題終於得以解決。
《您的聲音》將繁瑣複雜的城市管理工作具化成典型案例，用具體場景展示問題從市民反饋到管理者——管理者出臺應對措施——措施最終解決問題的全流程，層層遞進，邏輯清晰。影片將解決問題的流程和盤托出，呈現百姓訴求推動城市管理升級、促進政策調整的底層邏輯，展現北京超大城市治理的管理理念。影片反映出的中國式治國理政的創新經驗，對世界其他超大城市具有樣板意義與啟發作用。
《您的聲音》官方海報
二
開拓社會現實類紀錄片表現路徑
社會現實類紀錄片關照當下社會熱點，關注普通人生活，透過長久持續的觀察記錄，將社會問題儘可能全面準確地呈現給公眾，能加深不同人群之間的理解與信任，穩定社會輿情[2]。《您的聲音》以沉浸式拍攝手法、輕喜劇式情節氛圍、國際化觀察視角展現北京城市治理中的小故事，拓寬了社會現實類紀錄片的表現路徑。
《您的聲音》透過沉浸式追蹤拍攝，真實展現城市管理工作的複雜性，讓碎片化的生活場景以故事化的方式得以生動呈現。影片拍攝週期10個月，拍攝素材280多個小時，對市民投訴集中的問題，以密切關注一戶居民動態的沉浸式拍攝手法，長期追蹤，記錄下問題解決的全過程。當大柵欄街道居民蔡衛認為攝製組拍攝自己很有可能無功而返之時，攝製組毅然決然地開始了為期半年的拍攝。半年時間裡，攝製組拍攝到蔡衛被停車煩惱的日常，大柵欄街道城管科副科長齊勇和同事們四處勘察現場發掘停車位的努力，街道、城管委、交通支隊、停車場管理企業為開發新停車位召開的一次次工作會議，以及停車場管理企業最終願意將車位費從市場價格的2800元降低到600元、蔡衛等30位大柵欄街道居民終於可以安心停車的全過程。
停車位難找、老樓加裝電梯難協調等民生問題，也是新聞調查類節目時有報道的城市管理難題。相較於新聞調查類節目往往針對某一現象或環節提出問題引發關注，或就某一最新舉措進行階段性報道提出倡議，《您的聲音》以平實的畫面記錄下相關管理單位在開發新停車位過程中遇到的難題與進行的創新性嘗試，用完整的事例為其他城市地區解決類似問題提供了切實可行的參考經驗。以沉浸式拍攝捕捉到的事實細節反映城市治理的真實難度，用解決過程中遇到的問題與對策展現城市管理工作者的韌性與智慧，不流於說教評論的呈現方式讓《您的聲音》更加貼近現實，更具有說服力。
城市治理是一個嚴肅而宏大的主題，《您的聲音》對重大舉措的介紹全面嚴謹，但全片也不乏令人莞爾一笑的喜劇性場面。影片中出現了多位參與城市管理工作的一線工作者，他們是磕磕絆絆成長起來的熱線話務員，是四處勘察現場協調停車位的管理人員，是直面小區居民矛盾的基層社群工作人員。影片對多位出場人物的形象塑造採用了先抑後揚的方式，讓觀眾在深刻體會其工作艱辛後，又在笑意中對其產生理解與共情。
雖然片中的工作人員最終都成功解決了各種問題，但解決的過程絲毫談不上乾淨漂亮，甚至充滿曲折與狼狽。影片真實細膩地呈現一線工作人員的工作狀態，既展現出他們不畏困難的精神與解決問題的能力，又毫不掩飾他們作為普通人承受巨大工作壓力時的疲憊與無奈。立體飽滿的人物形象，收穫了來自觀眾的理解與共情。“00後”話務員王梓瑩是一個貫穿全片的人物，她在工作中遇到的困難與展現出的成長，既是個體的蛻變，也映射出1700餘名熱線話務員的成長曆程。從被前輩斥責不負責任難過落淚，到認真向前輩學習處理問題的技巧，再到漸漸掌握主動權、靈活處理市民不滿，讓觀眾切身感受到話務員工作的艱辛。王梓瑩被來電市民告知將要投訴她時，滿臉委屈又理智專業地說出“感謝來電，祝您生活愉快”的畫面不禁對其產生憐惜之情。而昌平區風雅園北里社群書記胡盼盼的日常工作則著實讓人揪心，兩年的基層工作讓從網際網路企業轉職成為基層工作人員的她早生華髮。一位一天能打四五個熱線電話的老阿姨經常提出讓人哭笑不得的問題，而得不到滿意解決立即投訴工作人員的作法，讓胡盼盼在同事面前落下難過的淚水。當觀眾看到她透過吃飯聊天等各種方式終於獲得老阿姨認可而長舒一口氣時，又被老阿姨一句“你比我哈佛畢業的孫女強，她來了還不如你”的“讚美”逗得哈哈大笑。
頗具喜劇性的場面讓一線工作者的故事呈現出苦中帶笑、笑中帶淚的藝術效果。有觀眾觀影后在網路評論區留言表示“看完很心疼接話員和社工，真的太難了”“工作人員真辛苦了”“為基層工作人員點贊”[3]。既有正能量的積極傳播，又不乏戲劇化的意外展開，輕喜劇式的氛圍讓一部具有嚴肅主題的紀錄電影變得生動好看，觀眾在輕鬆觀影的過程中自然而然地對一線工作人員產生共情，增進了不同人群間的交流與理解。
城市治理是世界性難題，有諸如交通堵塞、環境保護等共通性問題，也有每個國家基於國情的特殊之處。《您的聲音》在介紹12345熱線自2019年為“吹哨”而建，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，再到“每月一題、標本兼治”的發展歷程的同時，還介紹了紐約311、倫敦市政服務體系等海外城市熱線的發展情況，透過對比國內外城市治理的異同，凸顯“接訴即辦”模式的獨特性和創新性。影片在講述北京城市治理方法與經驗的同時，自覺將中國方案置於全球城市管理的座標系中，透過引入他者視角多維度評價中國方案的成敗得失，展現出虛心接受國際點評並主動輸出成功經驗的胸懷與格局。
隨著科技的迅猛發展和資訊化時代的到來，資料處理能力成為檢驗一座城市綜合實力的重要指標。《中國日報》記者聶子瑞是一位在華生活了18年之久的“中國通”，帶著北京如何處理12345熱線統計出的龐大資料的問題走進清華大學。清華大學數字政府與治理研究院的精英團隊深度梳理12345熱線資料，形成月度、季度及年度報告等報告體系，為市政部門的管理工作提供資料依據。12345熱線的工作大廳迎來前來參觀的外國友人，他們對12345熱線的工作機制與應對速度表現出欽佩之情，希望北京“接訴即辦”經驗可以推廣到自己國家。而在應急搶險故事裡，中外專家共同探討應對城市災害的方案。跨國別、跨文化的合作共享，高度呼應我國政府提倡的以文明交流互鑑推動人類文明發展進步的理念，體現出中國經驗已經在為世界城市管理貢獻力量。影片透過具體案例與對比分析，直觀反映出12345熱線在全球城市熱線服務領域處於領先地位的原因，展示了中國在城市治理方面的創新實踐和顯著成效。這種基於實際成效的展示方式，有利於打破西方對中國治理模式的刻板印象，為國際社會理解“中國之治”提供嶄新的視角。國際化視角的引入，展現了基於中國智慧而生的文化自信，提升了影片的國際影響力，有利於中國形象的世界傳播。
《您的聲音》官方海報
結語
《您的聲音》以超越一般說教式城市宣傳片的製作理念與拍攝手法，巧妙地將世界超級城市管理中的普遍性問題與中國特色的解決方案相結合，既展示了中國智慧，又為其他國家的城市治理提供了可借鑑的經驗。影片透過真實的故事和細膩的情感表達，聚焦普通民眾的生活與心聲，體現了“以人民為中心”的創作導向。《您的聲音》是講好新時代中國故事的全新嘗試，為在新時代以紀實影像全面展示中國特色治國理政經驗開拓了思路，提供了成功範本。
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