紀錄片 // 電影 // 放映 // 課程
2月18日，由中央新聞紀錄電影製片廠（集團）、北京歌華移動電視有限公司聯合出品的紀錄電影《您的聲音》上映。
這是一部聚焦世界超大城市治理共性問題的紀錄電影。它以北京 “12345” 熱線接入的市民電話為線索，透過紀實拍攝手法，呈現了北京這座擁有超過 2100 萬常住人口的超大型城市市民生活的鮮活故事。
影片以 12345 北京市民熱線服務中心接入的市民訴求電話為線索，串聯起話務員的成長、停車難、老樓加裝電梯、市民打分機制、數字化智慧化治理方式等 7 個故事。從不同側面講述北京市接訴即辦改革實踐。
“我是紀錄片導演，也是一名普通的北京市民，我很好奇撥打12345市民服務熱線後管什麼用，這個問題驅使我們去做這部紀錄電影。”《您的聲音》總導演徐潔勤表示。“創作過程中，我們一方面力求真實，一方面利用電影化的手法，將二者結合進行呈現，希望體現‘接訴即辦’改革的初衷，讓觀眾看到市民訴求如何推動超大城市改善治理。”
北京市12345市民服務熱線話務員劉緩表示：“我跳出自己作為話務員的身份，去認識12345在這個城市發揮的作用。今後我要進一步加強服務意識，對工作提出更高要求，把12345市民服務熱線電話接好。”
六年以來，北京共受理了超1.5億件市民訴求。解決率、滿意率均達到96.7%、97%。12345愈發成為百姓心中“能管事兒”的熱線。
市民熱線是各大城市的標配，但北京這條“12345熱線”何以產生如此不凡？“12345”，豐富了打撈民意的通道。透過數十條熱線的合併，讓市民一個號碼就能找到對應部門，極大降低了溝通成本。
接訴即辦機制強調“首接負責”，在制度上消除了踢皮球的空間。同時催生出主動治理的思路。在此基礎上，豐富網際網路、微信、微博、小程式等多元渠道，確保市民的“急難愁盼”能最大程度得到反映。
回望“楓橋經驗”被批示的1963年，我國城鎮化率僅為16.8%，屬於典型的農業社會。“楓橋經驗”充分發揮熟人社會優勢，把矛盾化解在最小地域範圍內，符合鄉土中國的實際情況。
改革開放以來，我國經歷了世界歷史上規模最大、速度最快的城鎮化程序，從“鄉土中國”進入“城市中國”。城市作為人民生活的主要載體，地域規模不斷擴張，社會結構愈發複雜，民生訴求更加多元，科學有效治理面臨的挑戰多、難度大。
“接訴即辦”，讓市民更好成為治理問題的發起者、治理過程的參與者、治理成效的獲得者、治理程式的監督者。首都治理體系和治理能力現代化”由此補上重要一環。
誠如影片所呈現的，“無論是話務員，街道、社群工作者，還是政府各相關職能部門工作人員，面對城市發展中不可避免的各種複雜問題，日復一日的挑戰與壓力，始終兢兢業業、全情投入。”“為人民服務”是永恆的課題，接訴即辦只有進行時、沒有完成時。
