今天，我們重發一篇過往比較受歡迎的文章《別再亂甩鍋了》，希望對你有所啟發。
最近，我有一種特別強烈的感悟。想和你分享。
到底是哪些事，害得優秀人才心灰意冷、陸續離開？是烏煙瘴氣的辦公室政治嗎。是德不配位的領導嗎。是渺茫的公司前景嗎。是閉塞的上升渠道嗎。是緩慢的辦事效率嗎？
是的。這些因素，對優秀人才的傷害，都特別大。怎麼形容它們的危害性都不為過。但是，我特別同意馬雲曾經說過的那句話：員工不幹了，就兩件事。第一，心受委屈。第二，錢沒有給到位。
說得更直白一點就是，哪有那麼複雜？優秀人才離開，要麼就是背了不該背的鍋，要麼就是沒拿到該拿的錢。
有這樣的感悟，不是因為我又翻看了馬雲的演講，也不是因為我在微博上刷到了激進的發言。而是因為前段時間，我參加了一場年中覆盤會。一場開著開著，就開始吵架、甩鍋、爭論三個小時到底應該怪誰、到底是誰的錯、到底是誰的責任的，年中覆盤會。
我突然意識到，我們的公眾號已經寫了將近2500篇多原創的文章，寫過很多次“到底該如何分錢”，但居然幾乎沒有系統性地寫過“到底該如何分責”，尤其是如何分“事兒沒做成的責”。一篇都沒有。
慚愧。今天，我打算用一篇文章，系統性地講一講“到底該如何分責”。說得更準確一點就是，講一講事兒沒做成、沒做好，到底該怪誰、到底是誰的錯、到底該誰來背鍋。
我個人的原則是：大責在上，小責在下，零責在外。
什麼意思？
說得不一定對，但卻是我的真實看法。我也相信，這能給你的企業管理、個人進階，提供一定的幫助。
和你分享。
大責在上
什麼是大責在上？
簡單來說就是，事兒沒做成、沒做好，老闆、領導、團隊負責人，就是第一責任人。
第一責任人，負主要責任，負最大責任。不能賴給別人。
這就是，“大”責在“上”。
啊？這應該要看具體情況吧？不需要具體情況具體分析嗎？
不需要。
為什麼？
這樣，我給你講個故事，你就明白了。
故事的主人公，是一個可愛的小女孩，叫：小A。
這天，小A正吃著冰淇淋，走在回家的路上。
正當小A走到紅綠燈口的時候，她的身邊出現了一位大叔，阿B。
阿B笑盈盈地對小A說，小姑娘，你要去哪裡呀？叔叔知道一個特別好玩的地方。我帶你去，好不好？
一聽到有好玩的地方，小A立刻就來了興致。好呀，叔叔。走吧，走吧。
走了半天，阿B把小A帶到了一個四下無人的地方：沒有鎖門的工地C。
小A一臉茫然地說，叔叔，為什麼要帶我來這裡？這裡有什麼好玩的？
阿B說，小姑娘，你看見那座吊塔了嗎？那座吊塔上，藏著海盜找了幾十年的寶藏嘞。你覺得，你能找得到嗎？
一聽到有寶藏，小A立刻就待不住了。她飛奔過去，開始往吊塔上爬。
結果，“意外”發生了。
小A一失足，重重地摔了下來，死了。
請問，這起事故，是誰的責任？
這還用問？這當然是阿B的責任。這就是蓄意謀殺啊，還有什麼好討論的。用羅翔老師的玩笑話說，這就應該處以犬決。
是的。
如果證據確鑿，從“法學家”眼裡看，這就是阿B的責任。
嚴懲，必須嚴懲！沒什麼值得討論的。
但是，你發現沒有？這種大快人心的分責方式，是不一定能防止類似案件的下次發生的。
那怎麼辦？
於是，一定會有“經濟學家”站出來說，阿B，固然可恨。但這件事，是疏於安全防範、沒有老老實實把門鎖上的，工地C的責任。
啊？為什麼啊？這也太牽強了。
這是因為，整個社會，為了避免小A被阿B誘騙到工地所需要付出的成本，比工地C把門鎖上的成本，要高得多得多。
如果懲罰了工地，雖然工地會覺得冤，但是以後工地就都會注意要把門鎖上。
類似的事情，就會大大減少。
所以，經濟學家，是從“社會總成本”的角度，來判斷一件事的責任在誰。
聽上去，不太合理。但操作起來，有時卻比純粹的“大快人心”有效得多。
但是，還有但是，但是，你發現沒有？不管是阿B的責任，還是工地C的責任，小A都死了。
不管是誰受罰，誰被抓，小A都不能再活過來了。
所以，從個體利益最大化的角度出發，小A只能怪自己。
我的錯，我不應該跟著阿B走，不應該進工地C，不應該上吊塔。
只有這樣的認知，才能保護小A自己。
一個男生走在人行橫道上，一輛卡車呼嘯而來。他的女朋友拉拉他說，讓卡車先過吧。
男生說，放心。他還敢撞我？我在人行橫道上，他撞我他全責，我賠死他。
最後，男生被撞死了。
這是誰的責任？當然是卡車司機的責任。
但是，這個認知換不回男生的命。
這個男生要意識到，這是我的錯。我應該讓開，因為死的是我。
你看，法學家覺得，這是阿B的責任。經濟學家覺得，這是工地C的責任。也有人覺得，這是小A的責任。
這就是三種完全不同的對錯觀，也是三種完全不同的追責方式。
我們今天不討論哪一種“更好”，只討論該怎麼“選擇”。
如果，你是一名法官、一名評論家，你可以選擇第一種。
如果，你是一名規則的制定者、一名架構的設計師，你應該選擇第二種。
但如果，你是一名老闆、領導、團隊負責人、管理者，我建議你選擇第三種。
為什麼？
因為事兒成了，你是獲利最大的那個人。
說得刺耳一點，下面的人全加起來，可能還沒有帶頭的一個人賺得多。
一旦事兒黃了，你是損失最大的那個人。
說得極端一點，下面的人被逼急了，大不了不幹了，出去再找工作，但是帶頭的這位，是跑不掉的。
“甩鍋”這件事，是很容易的。
但甩完了，舒服了，心裡爽了，並不解決事兒，並不改變損失的結果，並不改變“誰才是損失最大的人”這個事實。
可是，下面的人，難道一點責任都沒有嗎？
當然也有。但是，他們只有“小責”，沒有“大責”。
也就是，小責在下。
小責在下
什麼是小責在下？
簡單來說就是，下面的人，只有為細節負責的能力，沒有為全域性負責的能力。
我舉個例子，你可能會更有體感。
假如，你是一家地產公司的銷售。最近幾年，公司的處境非常艱難，現金流出現了很大的問題。於是，公司決定，今年的目標，是賣出1000套房子，來緩解現金流壓力。
這個1000套房子的目標，經過一層又一層的拆分、拆解，變成每個人的任務。最後，你領走了其中的10套，小張領走了8套，老李領走了15套……
一年時間，很快就過去了。可是，任務的完成狀況並不好。你只賣掉了8套，小張只賣掉了5套，老李呢？更慘，只賣掉了3套。公司的現金流壓力沒能緩解，甚至還走到了破產的邊緣。
請問，對於這個結果，你、小張、老李，有沒有責任？
當然有責任。
但是，你只能為“少賣2套房”負責，沒有能力為“現金流壓力沒能緩解”負責，更沒有能力為“破產”負責。
為什麼？
因為你只拿了賣房所需要的“權”，也只在賣掉房子之後才能拿到應得的“利”，當然就只負沒賣出去的“責”。
一些管理者，很喜歡發表類似於“一粒老鼠屎，壞了一鍋粥”的觀點。
這很危險。
說得更直接一點，如果他有為“一鍋粥”負責的能力，他就不該作為下屬。
這就是，“小”責在“下”。
可是，這些小責該怎麼負呢？
這個時候，才是具體情況具體分析。
我也舉一個例子。
假如，你是一位直播電商業務的負責人。最近，你收到了一起使用者投訴。這位使用者反映說，半個月前，他在你的直播間購買了一雙鞋子。可是，半個月過去了，還是沒有收到貨。跟售後人員反饋了很多次，也一直沒有得到妥善的解決方案。
請問，此時的你，應該怎麼辦？
帶頭反思。
為什麼？因為大責在上，因為你是損失最大的那個人。
使用者投訴，可能導致的使用者流失、信任下降、業績損失，都是要記在你的頭上的。
所以，第一個反思。然後，本人出面，向用戶道歉，幫助協商溝通解決方案，並贈送一些小禮物、代金券作為補償。
那麼，同樣有錯的售後人員呢？
1）判斷好到底是能力出了問題，還是意願出了問題。
能力的問題，靠“技能寶典”解決。
什麼是技能寶典？
你知道類似的情況應該怎麼處理，類似的問題應該怎麼解決。但是，這些事，不能只有你知道。
能流程化的，儘量寫進流程。
比如，第一步，是誠懇地向用戶道歉。第二步，是聯絡品牌商，詢問、協商、溝通解決方案。第三步，是同步使用者，並再次道歉，送上補償……
能工具化的，儘量寫進白皮書。
比如，使用者在批評的時候，要真誠地承認錯誤，而不是說“因為……我們才會……”。使用者在對解決方案不滿意的時候，要和品牌商做第二輪溝通，而不是說“這已經是我們爭取到的最好的解決方案了”。使用者在對解決效率不滿意的時候，要先承諾自行補償，而不是說“我已經找品牌商了”。
意願的問題，靠激勵解決。
但請記住，激勵，只解決意願的問題，不解決能力的問題。
2）要求這位售後人員寫一份“經驗總結”。
請注意，是經驗總結。不是檢討。
不是要寫我認識到了我巨大的錯誤，不是要寫我已經深刻地反思過了，不是要寫下次不會了。
而是要講清楚，下次再遇到類似的情況，我會如何來處理。
先怎樣，再怎樣。
懲罰，不是追責的目的。改進才是。
3）管理者心中有秤。
做完了前兩步，下次再發生這樣的情況，他能不能處理好？
想清楚。
如果還是處理不好，該怎麼辦？
講清楚。
該處罰處罰，該分手分手。這對雙方都好。
我相信，一個職業的人，是能扛起分內的責的。
可是，這不對啊。
出現發貨問題的品牌方，也有責任吧？怎麼能只找售後人員的麻煩呢？
是的。也有責任。但是，外部的人，不能為你負責，更不能為你背鍋。
為什麼？
因為，零責在外。
零責在外
什麼是零責在外？
簡單來說就是，成功多從外部找原因，失敗多從內部找原因。
啊？這是雞湯啊。這不就是跟自己過不去，給自己找不痛快嗎？
還真不是。
這樣。我再給你講個故事吧。
很多年以前，我曾經和一位公司的PR高管聊天。
我善意地提醒他，現在網上對你們有不少批評，有些還挺激烈的。你們應該重視啊，多聽聽使用者的聲音。
但是，那位高管的反應，讓我震驚。
他說，我知道。這些都是競爭對手僱來的水軍。網上現在很多黑稿，那幫人成天就想著黑公關我們。
我們錯就錯在，是自己太優秀了。
過了一會兒，他似乎察覺到了我吃驚的眼神。
於是，他又接著說，好吧好吧，退一萬步說，就算我們有問題，但也錯不至此。別人也是這樣，比我們還過分。為什麼只盯著我們呢。
說到底，還是那些人的問題。
到這裡，我已經不想再聊下去了。
在我看來，這些話，開解你的同事能說，安慰你的朋友能說，唯獨你自己，不能說。
為什麼？
因為已經“足夠優秀”，網上又只不過是水軍和黑稿。那麼理論上，除了法務，剩下的人統統都沒有價值了。
因為一旦這樣歸因，你會發現，你什麼都做不了了。
因為人永遠只能改變那些自己能夠改變的東西。
就拿我們這個小破公眾號來說吧。
2022年年初，我們給公眾號的增長，定下了一個目標：要從235萬粉絲，增長到400萬粉絲。
但到了年末，我們很遺憾，也很痛苦。我們只做到了350萬。沒能完成400萬的目標。
是的。這有外因。有大量的外因。
比如，圖文時代，正在向短影片時代遷徙。
比如，相比於文字，讀者可能更喜歡內容更豐富的影片。
比如，公眾號文章的閱讀量越來越少，半衰期越來越短，過得不好的也不只有我們。
再比如，官方的各種功能調整。
等等等等。
但是，關鍵是但是，但是，所有的這些外因，我們都不能改變。
我們不能要求官方為我們定製一套專屬的功能，不能要求短影片時代的趨勢倒退，更不能要求我們的讀者就應該看文字而不是影片。
我們能改變的，只有內因。
我們要為讀者提供更多的價值感。我們要把認知成本10分的東西，講到只有5分，甚至3分。我們要成為一個更加緊跟時代的商業號。
是的。這就是不講道理。這就是逆水行舟。
因為自己的鍋，無人能背。
我們曾經分享過這麼一個話題：責任，其實分成兩種。
第一種，是“完成目標”的責任，是“這件事，包在我身上”。
第二種，是“接受懲罰”的責任，是“完不成，我提頭來見”。
你發現了嗎？
能扛責的人，扛的其實是第一種。而只知道甩鍋的人，甩的其實是第二種。
但是，我們想要發生的責，是哪一種呢？
當然是第一種。
開復盤會，是為了完成目標。開誓師會，是為了完成目標。開周例會、月度會、季度會、年度會，還是為了完成目標。
別再亂甩鍋了。
能扛責的人，才是能成事的人。
大責在上，小責在下，零責在外。
有則改之，無則加勉。
希望我們，都能扛責，並且成事。
共勉。