生成式人工智慧（GenAI）的應用將給B2B銷售負責人帶來諸多機遇，從更好地把握新出現的市場機遇到實現個性化的客戶參與，從提升銷售效率到大幅加快後臺的執行速度，不一而足。雖然實現這種指數級的價值增長絕非朝夕之功，但只要方法得當，我們仍能快速達成目標，為銷售團隊帶來實實在在的效益。

為幫助企業免走彎路，BCG開發了一種方法，可以透過按部就班的規模化應用GenAI技術來推動企業的市場開拓（go-to-market，GTM）部門實現轉型。該框架包括三個層次，能夠引導相關人員在全公司範圍應用GenAI技術，進而擴大銷售團隊的影響、實現任務執行的智慧自動化、重塑業務流程和工作流，推動GTM部門轉型。藉助該方法，企業可以從初始階段就獲得銷售人員的信任，而要想在現有的銷售技術和流程中利用新功能立即提高銷售人員的工作效率，這種信任是必不可少的前提條件。同時，該方法還能幫助團隊掌握相應技能，實現與GenAI成員（模仿人類行為的數字化團隊成員）的合作，併成為賦能GTM 銷售戰略的關鍵因素。

在本文中，我們將探討企業如何開啟自己的GenAI之旅，並簡要說明管理者可以透過哪些步驟帶領企業在AI方面走向成熟。透過確定價值領域、開展GenAI功能試點、規模化推廣取得實效的試點專案，企業可以藉助BCG三層次框架，在不久後創造出價值，同時推進B2B 銷售的長期轉型。

B2B銷售團隊對GenAI的熱情日益高漲。BCG研究發現，超過70%的銷售負責人計劃對GenAI進行投資。而根據Salesforce的資料，近70%的技術負責人已將發展GenAI技術列為未來18個月的頭等大事。

但是，儘管絕大多數已經使用GenAI的銷售人員（根據Salesforce的資料，佔比達到84%）表示，GenAI可以增強或加快客戶互動，從而幫助提升銷售業績，但仍有超過50%的銷售表示自己仍不瞭解如何才能充分發揮這項技術的作用。銷售團隊仍需克服過往AI迭代過程中遇到過的應用方面的挑戰。BCG研究發現，超過75%的銷售團隊已對AI和銷售分析進行了投資，但只有20%完全用上了這些技術，45%的銷售團隊認為自己還有提升空間。

加上GenAI的執行方式比早前版本的AI更加獨立，幫助銷售團隊找到適合自己的GenAI使用方法就成了問題的關鍵所在。此外，企業還必須開發相應的流程和能力，使銷售人員能夠部署這些解決方案，同時確保相應的安全措施就位，降低過早流失支持者的風險（參閱圖1）。

要想更快釋放GenAI價值，我們必須採用新的思維方法，同時深入理解B2B銷售團隊與AI打交道的獨特方式。此外，由於早期的分析工具與AI技術獨立性相對較低，在新局面下，我們也要改用不同的行事方式。為最大限度提高團隊的成功機率，BCG設計了三層次框架（參閱圖2）。

在第一階段，銷售部門應透過部署GenAI來增強銷售團隊的能力，幫助銷售人員提升自動化水平，從而節省出更多時間完成更多更大額的交易。引入GenAI成員可以幫助銷售團隊完成更多工，還能立竿見影看到效果，反過來也能提升員工對新技術的認可度。在此情況下，GenAI成員不會搶佔銷售人員的核心位置，而是扮演專家助手的角色，幫助後者提升銷售效率，減少花在行政工作上的時間。

GenAI成員可以執行許多工。例如，充當銷售助理，負責更新商機和賬戶資訊，梳理日常資料與客戶關係管理（CRM）的資料；充當專職資料科學家，透過提供相關洞察和聯絡人的資訊，幫助銷售人員為客戶面談做好準備；充當私人營銷專員，透過預先編寫電子郵件和個性化定製內容，幫助銷售人員為客戶提供定製化服務。GenAI還可以扮演銷售教練的角色，就如何更快達成更多交易為銷售人員提供具有可操作性的指導。

企業能夠成功應用GenAI實現任務自動化並增強銷售團隊能力，有如下幾個共同點：

選擇應用現成解決方案的企業已經在“增強與自動化”階段取得積極成果，例如可以更快、更好地完成呼叫摘要和會談準備工作。以BCG的一家客戶公司為例，藉助相關解決方案，該客戶的呼叫處理時間減少了20%，每週可以為團隊多節省出4個小時來處理面向客戶的工作。“增強與自動化”是藉助GenAI創造更多、更高質量的客戶服務時間、進而釋放更多價值的第一步。下一步是從改進具體任務開始，重塑整個工作流程。

在GenAI的賦能助力下，企業將能夠執行更復雜的流程，透過重塑跨團隊、跨系統的工作流程來簡化相關手續，加快工作完成速度。企業可以在現有的CRM平臺中配置合適的解決方案，結合生態系統中現有的核心CRM系統、資料和AI功能，必要時在相鄰平臺上進行定製開發，增強前述工具的功能。重塑工作流程可以透過諸多方式產生顯著效益：

在應用GenAI技術重塑工作流程時，企業應牢記以下關鍵要素：

例如，BCG的一家客戶公司正在全面改造RFP響應流程。透過使用能讀取、響應RFP的GenAI解決方案，該企業計劃將其能響應的RFP數量增加60%，並計劃取消負責低層級客戶的專職RFP響應團隊。現在，該公司已開始將目光從改變上述單一工作流程架構轉向更宏大的目標，也就是推動整個銷售運營職能部門實現轉型。

在將GenAI置於工作流程核心位置後，企業即可開始推動職能轉型，提升各項銷售策略、各個銷售渠道的規模和影響力。憑藉自身具備的創造力和執行力，GenAI可以使銷售組織以過去無法想象的規模復刻銷冠團隊的成功，從根本上改變銷售組織看待目標市場的方式。藉助AI的力量推動GTM職能轉型，當GenAI能在客戶的整個生命週期中展開互動時，企業就能打破不同部門間各自為政的局面了。

企業在利用GenAI帶來的指數級影響之前，可能需要提前重新規劃組織與運營模式，包括明確營銷、銷售和服務部門之間的職責劃分。隨著AI的變革性影響跨越職能界限，及至越過現有平臺的邊界，企業必須根據形勢的變化及時建立或調整自己的技術架構。企業必須快速完成創新用例的測試工作，還必須管控好內部和外部風險。對內，為避免圍繞AI技術形成新的孤島，企業必須在最佳化版“人工+AI”運營模式中提供相應的人力支援。對外，企業還必須建立保護機制，避免因AI與客戶、合作伙伴直接接觸對品牌造成風險。

由於大多數銷售組織在GenAI的應用方面仍處於初始階段，現在提供此類轉型的案例還為時尚早。但如果說過去的顛覆性創新（比如電商和產品主導型增長）能給我們提供什麼經驗的話，那就是先行者將在競爭中獲得顯著優勢。因此，企業必須迅速行動，開啟自己的GenAI之旅。

在初始階段，各組織應採取三大關鍵步驟。

GenAI的發展日新月異。正如加拿大總理賈斯廷·特魯多所說的那樣，“現在是有史以來變革速度最快的時代，但和未來相比，卻是慢得不能再慢的時代”。如果把他的這番話套在銷售組織的GenAI戰略上，則可以理解為，在不久的未來，相較現有工具功能大幅提升的新工具將如雨後春筍一般不斷湧現。

我們認為，即使只是稍作等待，也絕非明智之舉。企業現在已經可以藉助GenAI以更快、更高效的方式接觸更多客戶，還能透過建設GenAI友好型、熟練型企業以及最終成為以GenAI為中心的企業獲得立竿見影的效果，進而在價值競爭中取得領先地位。在將GenAI置於銷售團隊的核心位置後，團隊中人類員工自身的能力也將得到提高，並能更好、更快地完成各項工作。

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