“坑老人天價話費,我每天都想辭職”

▣公號:新週刊 (ID:new-weekly)作者 | 劉車仔
“您這邊是我們的優質客戶,現在我們推出了××套餐,套餐金額不變,每個月多享受10G的流量,另外,網速也給您升級了……”
這也許是你經常會接到的電話,電話那頭的聲音往往親切溫和,讓人感覺優惠力度真的很大。一開始,很多人會答應升級,給出對方想要的驗證碼,確認升級成功。
但這樣的電話越來越頻繁,直到最後很多人壓根不清楚自己手機到底升級了多少套餐。明明每次升級都說是免費,但為什麼後來話費越來越高了?
如果說熟練使用手機的年輕人還相對容易識別出這樣的“陷阱”,那麼對於居住在小地方的老年人來說,他們的子女大多在外打工,在遇到這樣的情況時,往往沒有抵抗能力。在送流量、送雞蛋、送老人機的轟炸中,他們的手機可能早已在無形中綁定了各種套餐和增值業務。
今年國慶節過後,不少年輕人開始在網上發帖呼籲大家回家一定要查查父母的手機,處在農村、資訊媒介素養不高的他們,往往是被各種網際網路手機營銷盯上的香餑餑。不少人回家查了下父母的手機話費才知道,原來老人家的手機綁定了十幾個套餐和增值業務,每個月的話費高達幾百元。
老人的話費為什麼這麼高?(圖/小紅書)
這些只是營業員的個人行為嗎?為什麼運營商打來的電話越來越多?為什麼我們的手機費用越來越高,而取消合約卻總是那麼困難?為此,我採訪了多位來自運營商一線工作的前端和後端人員,和他們聊了聊日常工作的邏輯。我發現,他們幾乎被捲進現代工作數字增長邏輯的悖論裡。
1
爸媽的天價話費,
都是從哪來的
今年國慶節回老家,小Y無意間聽到媽媽抱怨每個月的話費太高。小Y先是在微信上查了媽媽的繳費記錄,發現最多的一次竟然交了500多元。
小Y馬上登入掌上營業廳,那裡顯示媽媽的手機開通了十幾個套餐和增值業務。
其中包括50元寬頻電視包、50元自選流量套餐包、全光組網、39元愛家暢享會員、千兆提速、室內安防、彩鈴等,名目眾多。小Y的母親基本不識字,只會刷刷短影片,“這麼多服務,一個農村60歲老太能用上嗎?”母親這才回憶起,最近去營業廳辦理寬頻,營業員說了優惠多少錢和返還多少話費,最後只需要在原來手機費用上加10元。
小Y媽媽的話費賬單。(圖/小Y的小紅書)
但實際上幾個月來,這個繫結著寬頻的手機每個月都會交將近150元的費用。小Y拿著媽媽的手機撥打了運營商電話,希望關閉各種不需要的服務,被告知這些套餐和服務有一年、兩年、三年的合約期,提前取消需要付各種違約金。她接著撥通了運營商的投訴電話,結果客服說這些服務都是老人確認過才能辦理的。但明明媽媽當時什麼也不知道,確認是怎麼完成的呢?
今年11月,小謝也聽爸爸說最近話費突然變得很多,每個月高達200元。查了下話費,她大感震驚,她發現爸爸的手機賬單包含多個名目的會員(大多是非常雞肋的功能),但父親平常用的是老人機,又怎麼會用到這些功能呢?
原來今年3月份,運營商的業務員先是打了電話告知父親有個送手機的活動;上門的時候,又帶來了一臺老人機,只說是免費的。在一頓操作下,業務員“幫忙”下載了某銀行的APP,接著又“免費”辦了一張銀行卡。
最後,業務員說原本卡的套餐價格不變,還加了流量,讓父親在卡里預存了2000元話費,並承諾3年後會返還。
小謝父親本以為是“佔了便宜”,沒想到最後話費卻莫名漲了幾百。一開始小謝打了官方的投訴電話,客服人員說這個是業務員的個人行為,與官方無關。後來她又打了三四個投訴平臺,最終是在工信部解決了問題。
許多人在向運營商反映問題的時候,幾乎都會被各種話術刁難——不能異地辦理、合約期沒到不能取消,違約金有的高達2000元,一般會嚇退一些使用者。
在淘寶和閒魚上,甚至出現了幫解約的產品,售價幾十元就可以幫忙解約。而這些服務,也只是幫忙找到了工信部進行投訴。
實際上,很多人只要沒被觸碰底線,並不想花時間投訴,最後總會不了了之。而有一些子女長期不在身邊的老人,碰到這樣的事情,往往也毫無辦法。
2
不知情定製
阿虎對於這種莫名奇妙定製了很多套餐、話費越來越多的情況見怪不怪。他是北方某省份一家運營商的網格員(近年來幾大運營商持續推行網格化運營,全國區域內有數十萬計的銷售、運維經理下沉至網格服務),類似於區域負責人。
他說,前幾天公司裡才有個業務員給老人定製了三百多元的最低消費,但“老人家家庭條件很一般”。
這種定製是怎麼形成的呢?很多人反映只是接到了個電話,之後就被莫名其妙升級了套餐。阿虎說,現在他們所在地區的後臺基本都做了外呼(向用戶撥打電話)的“話術最佳化”。
比如一個業務員給使用者打電話,大概講了套餐情況之後,會誘導對方講出“好”或者“可以”等,系統檢測到就會自動預設是使用者同意辦理,所以這種情況下,業務員可以讓壓根不懂“驗證碼”的老人成功辦理業務。再極端一點的情況下,他們甚至可以在後臺直接調取使用者的身份證進行辦理。我向另外幾個運營商工作人員求證這種情況,他們均表示後臺其實什麼都能操作,只不過現在出於監管,這種情況少了很多。
打電話或者上門讓使用者升級套餐是阿虎最基礎的工作之一,工作原則是“套餐只能升不能降”。每個時間段,運營商都會在系統裡篩選出一些“使用者清單”給到子公司,阿虎說,“比如這一批清單裡,使用者的消費在每個月80~90元之間”,他們會想辦法找到突破點,以此設計話術。
如果某個月使用者用盡了流量或者語音通話時長,很快就會接到來自運營商的電話。阿虎說,現在很多人在手機刷短影片、看電視,很容易一不小心就用超流量。於是業務員會告訴使用者,現在可以升級到一個流量更多的套餐,比如原先是八九十元的檔位,升級之後就是一百元往上,但是他們會承諾套餐一年之內公司會有補貼,等於免費升級,還能多送流量和語音。接著再過一段時間,使用者又會接到電話,這個套餐可能會順勢升級到下一個區間。
他說:運營商承諾的低價一開始的確是真的,但是有一定的期限,過了這個期限就會開始收費,“這是業務員辦理業務萬變不離其宗的方法”。
營業廳門面上打著頗具吸引力的廣告。(圖/作者攝)
現在在廣東某運營商後端做支撐工作的小P說,公司的各種業務套餐名目繁多,有好大一張表格,各種業務功能重新組合,功能和權益幾乎都有重合,極具迷惑性,有時候連她自己都搞不清楚。隨著套餐和業務疊加越來越多,很多使用者根本記不清自己訂了什麼套餐,以及什麼時候到期。
除了這種低價的承諾,有時候運營商還會以“免費送東西”為誘餌辦理業務。阿虎說,這一招對老人尤其管用。但是每個贈送的東西都在背後標註了價格。比如送老人機,讓使用者以為白白得了一個手機,結果這個價格已經融在了話費裡,每期分期,算下來這個價格可能比自己買一個手機還要貴許多,“使用者是貪了小便宜吃了大虧”。
更關鍵的問題在於,這些套餐並不會到期自動取消,到期後不僅會繼續收費,還會恢復原價。但一般情況下,使用者經常到了很久之後才會發現,甚至幾乎沒有察覺。
這是一種很微妙的使用者心理——很多人不看簡訊通知,一般只會在欠費的時候充值點錢,只要能打通了就不管了,對於每個月究竟交多少錢沒有概念,尤其有些老年人連字都看不懂,所以幾乎需要很久才會察覺。
阿虎曾經向領導申請調一下流量用超的使用者清單,並給他們打電話做10元或者20元的流量包,這對使用者來說是一個划算的選擇,超出的流量費用很貴。但是公司沒有批准他的這個提議——怎麼能給公司降收?
而一旦有使用者發現了套餐的問題,想要降檔,就會遇到阻撓。阿虎說,“公司做升檔特別快,一兩分鐘就能操作完成;一旦想要降檔,對不起,要付違約金”,趁這時候,話務員甚至會推銷給使用者一個看似更划算的升級套餐,“(業務員)只能幫公司掙錢,不能給公司降低收入”。
使用者想解約往往會遇到百般阻撓。(圖/《下一個素熙》)
一位平常需要處理客戶投訴的運營商工作人員凌玉也說,一旦涉及到取消或者降套餐,負責處理投訴的人只會把問題反饋到上一級,經過上級批准後才可以,“如果領導不鬆口,客服私自幫使用者做了中斷服務,自己的考核可能會不合格”“有些老人被忽悠得很可憐,客服也只能硬著頭皮解釋”。
在日常工作中,一線工作人員的主觀能動性其實很有限。最普遍的處境是,他們成了上級和使用者之間的夾心餅乾。
夾在公司和使用者之間的工作人員。(圖/《下一個素熙》)
3
增長的悖論
每天醒來,阿虎就感覺到指標又在追著自己跑。“各個指標都很棘手”,他舉了個例子,最頭大的任務之一就是推銷FTTR。FTTR類似一個網路加強器,功能是可以讓每個房間都覆蓋網路。
這個裝置費用並不便宜。使用者需要在每個月套餐的基礎上額外付40元的費用,合約期3年。等於使用者買這臺裝置需要花費1440元的費用,而且到期之後,每個月也需要持續付費20元。此外,在合約期內拆機,需要付價格不菲的違約金,而且安裝也需要幾百元的費用。
但是和FTTR相同功能的裝置,在淘寶上也可以百來塊錢的價格購買到。從使用者需求來看,這個產品幾乎沒有優勢:一來費用太貴了,二來很多家庭用不到。
網上運營商工作人員的日常吐槽。(圖/小紅書)
阿虎手頭管理的幾個人都有FTTR的指標,底下的人完不成,他只能硬著頭皮去哄客戶。這是他經常面臨的一種道德困境,“我知道他家已經家徒四壁了,我還是要吃他這塊肉,我還要昧著良心,告訴它這個東西有多好,你家特別需要。”
作為運營商網格員,他的工作指標有很多項,比如新入網數、高價值權益、電視會員、彩鈴……各種衡量工作的數字指標細化又繁瑣,比如隨銷轉化率(裝維時候順便推銷)、降檔率、萬投比(當月投訴客戶總量/當月收費客戶總量×10000)等等。
而這麼多的指標,阿虎每個月要完成一半都很困難,只能任由績效被扣。他說,這些年來,運營商的業務越來越卷。十幾年前,運營商正在發展期,他們只有一個手機號碼的業務;後來有寬頻,他們的指標就變成了加寬頻;再後來,移動網際網路發展,手機上又要辦高價值權益(收費高的業務)以及各種會員。現如今,運營商的業務再度擴充套件,開始賣起了血壓儀、攝像頭、檯燈、體脂秤等產品,這些都會內化成每個運營商工作人員的KPI。
在社交媒體上,許多運營商員工提到這些產品銷售不出去之後,他們只能“綁架”親朋好友來買;有些人不想坑親戚朋友,只好自費購買,俗稱“倒貼上班”。在有的公司,還需要賣一臺叫作“雲筆電”的產品,它的功能類似普通筆記型電腦,價格高達1888元,但效能很差,“開機需要5分鐘,記憶體很小,隨時會卡頓,連電影都看不了”,阿虎說,“它在市場上一點競爭力都沒有”
二手平臺上轉賣的雲筆電。(圖/平臺截圖)
為了催促大家完成指標,運營商子公司流行搞戰訓,阿虎的公司也不例外。所謂戰訓,就是每天晚上開復盤會,下發任務,完成了許諾多發錢,完不成就會扣錢。如果一整個季度都完不成,就會被亮紅牌,最後會實行末位淘汰制。
他說,這些激勵並不是很大,而且業務也很難做。“號卡和寬頻都飽和了,去哪兒做業務?”根據工信部的資料,截至2023年底,中國的行動電話使用者規模達17.27億戶。也就是說,平均每個中國人,就擁有1.22部手機。
凌玉是湖南省某運營商的渠道經理。提到覆盤會,她說,在運營商上班的日常就是下班之後開會、培訓。很少人能真的完成任務,所以每天都要在覆盤的時候自我批評。有時候這樣的覆盤會會開到晚上11點,但是每天覆盤的內容大同小異。公司會提前發通報,公佈“蝸牛榜”,即業務落後的員工榜單。上了蝸牛榜的人需要接受領導“質詢”,被思想教育。
運營商蝸牛榜名單。(圖/網路截圖)
阿虎說,每次覆盤會,其實都是說同樣的話——為什麼沒達標?怎麼達成?不完成就加班,領導就找你談話,迴圈往復。
4
數字遊戲
小P在廣東某區縣做後端支撐,主要工作是寫材料做經營分析,具體而言就是寫業務報告,根據上面的指標寫計劃,同時每天追著一線工作人員完成各種指標,一線的營業廳業務員能否完成這些指標,也算她的KPI。
每天她的工作中很重要的一項就是自己核算指標完成情況。我問她考核的週期是怎麼樣的,是一週還是一個月。她說,“KPI恨不得每天一算”,而且需要手動核算,因為運營商後臺沒有聯網的資料系統。而運營商產品多,規則複雜,且底下口徑經常不一,資料來源很亂,每到要統計KPI,就要花去大半天的時間。之後她要輸出報告,分析產品為什麼賣得不好、計劃是什麼、目標是什麼。
網上傳出的運營商工作日報模板。(圖/網路截圖)
她說,這就像分析“開在山溝溝裡的小賣部為啥賣不出去商品”一樣,答案昭然若揭,隨著號卡、寬頻的飽和,運營商的增長紅利期已經過去。
但是每年的增長目標又擺在那裡。小P說,上層會給出各種KPI ,層層下放,真實情況是,“指標太高,正常人根本完成不了,最上面希望達到某個目標,但是怕基層達不到,就會把目標再往上定。這個指標層層下壓,到最後可能會變成好幾倍。”
所以到了基層,為了完成任務只能“各顯神通”。小P剛入職不到半年,就聽說了運營商在一個小區裡為了搶業務打架的事情。為了搶佔友商的寬頻市場,業務員要和物業“搞好關係”,送禮、請吃飯的事情很常見。
2018年12月,工信部發布了《關於整治商務樓宇寬頻壟斷最佳化中小企業發展環境的通知》,要求基礎電信企業等不得與房地產開發企業、物業管理公司等達成任何形式的排他性協議或約定。但是根據南方都市報2024年的暗訪調查,發現部分開發商或物業公司仍然存在與代理商簽訂排他性協議,使得該區域寬頻業務被代理商壟斷的情況,還有些是開發商建設樓宇時標準執行不嚴,光纖鋪設不到位,轉而將寬頻業務交給運營商,收取“入場費”。
阿虎說,“公司只看結果,他把任務放給你,但不會考慮你怎麼完成任務。”於是業務員學會了做“數字遊戲”。
業務員經常要下鄉去擺攤,拉個橫幅,送雞蛋、送手機。這個時候,他們就可以再開通一個電話卡,同時繫結一個副卡,這樣號卡數量就上去了。但是許多人這個卡基本不會用,於是這些卡號就變成了“沉默的號碼”。
現在到了年底,小虎的公司會出一個“出賬使用者”的清單。所謂出賬使用者,就是每個月正常通話或者跑流量的使用者。但鑑於上述以送東西為名義辦的卡使用者基本都不用,所以他們會把“沉默清單”拉出來,一個個打電話,隨便說兩句,就算完成了“出賬”的任務。
有時候,他們會打電話告訴使用者送10G流量, 每個月只需要交0.1元費用,這樣就相當於使用者又活躍了。
還有許多辦了寬頻之後沒再使用的使用者,他們也需要悄悄把寬頻啟用,用已有的裝置撥通寬頻跑流量,給上級公司造成一種假象——使用者在使用已有的裝置。
“做資料”的手段還有很多,比如利用“話費返銷”的功能。這個功能本來用於使用者交錯話費之後可以申請退回話費,而業務員會利用這個功能偷偷給沉默的使用者交話費,然後快速贖回,以增加“出賬使用者”的數量。
阿虎說,“這就是一直保持增長的秘訣,全是一堆資料”,對公司經營來說沒有意義,還浪費了資源。
資料!資料!資料!(圖/《下一個素熙》)
小P 的日常工作裡,包括做計劃讓一線員工去完成指標,但她也知道上面的指標很難完成,基層只能用非常糟糕的方法來完成,包括造假。她說,大公司往往流程很長,這些造假的漏洞“往往有迴旋的餘地,拆東牆補西牆,等發現的時候早已補上”,所以壞賬也不會很明顯。
5
如此幹到退休
小P是今年透過校招進入南方某運營商公司的,原本她期待能進市公司,因為市公司待遇好,屬於“甲方”,壓力沒那麼大,但是她被分配到了區縣,不久後,又被調到了另一個後端支撐崗位。她每天需要寫材料,做運營分析,做售前售後工作,也需要做客服,什麼都幹一點。至於調崗,領導沒有給出理由,因為“公司會調你到需要你的地方去”。
公司會調你到需要你的地方去。(圖/《小公女》)
在運營商公司內部,調崗非常普遍。但沒人能給出一個具體的理由。
小貝曾經是東北某縣城公司的商企客戶經理,但是她說自己乾的就是客戶經理的活兒,每天都是賣產品。有一段時間,她基本賣不出去FTTR,後來就被調到了一線當業務員。她形容自己幾乎是倒貼上班,除了自費買產品,完不成業務也會有各種罰款。比如拆機沒打申請扣50元、FTTR完不成扣400-500元、單位組織考試考不好扣100元……
而完不成任務就得一直加班、被領導約談,後來小貝已經被罵皮實了,乾脆躺平。她說自己每個月到手工資一兩千元,很多同事都是這樣。在東北小縣城,年輕人基本外出打工,剩下老年人,這些業務很難賣出。
北方的冬天。(圖/《東北虎》)
小貝說,每天睜開眼睛就想辭職,但在東北的小地方,自己這樣的單位還是“香餑餑”,很多人想進來,畢竟是“鐵飯碗”。
阿虎也說,無論如何,這是一份穩定工作,沒有大的問題,公司不會開除你,無非就是調崗調來調去,“躺得平平的,就無所謂了。”
阿虎是80後,今年,得知距離退休的時間又變長了,他感到愈發痛苦,難以想象自己還要幹這份工作二十多年。他說,家裡人其實支援他躺平,保住工作就行,不用太拼,但是他內心裡很難接受,“我不想成為這樣的人,我還年輕,我才三十多歲,為什麼要這樣子?我不能幹點有意義的事情嗎?”
吐完苦水,小P說,“現在的就業環境,起碼運營商能發得出工資”。在剛過去的國考中,小P也去參加了,她一直在觀望一個逃跑的機會。
(文中人物名字均為化名)
校對:遇見;運營:嘻嘻;排版:鋰離子,本文經授權轉載自《新週刊》。《新週刊》創刊於1996年8月18日,以“中國最新銳的生活方式週刊”為定位,20多年來用新銳態度測量時代體溫。從雜誌到新媒體,《新週刊》繼續尋找你我共同的痛點、淚點與笑點。關注新週刊微信公眾號,與你一起有態度地生活。官方微博@新週刊。


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