在數字化浪潮的推動下，私域流量已成為企業增長的重要驅動力。
如何有效地運營私域流量，提升GMV（總銷售額），成為企業面臨的重要課題。
本文將探討如何透過使用者分層和分類法構建私域增長模型，幫助企業實現GMV的增長。
01
使用者分層、分類的定義，
使用者分層是指：
根據使用者對企業產生的價值不同，將使用者劃分為不同的層次。
每個層次的使用者，企業可以根據不同層次使用者情況，制定相應的運營策略。
使用者分類是指：
根據使用者的不同屬性和行為，將使用者劃分為不同的類別。
每個類別的使用者具有相似的需求和行為特徵，企業可以根據不同類別使用者的需求和偏好，制定相應的運營策略。
使用者分層和分類的目的都是為了帶來GMV的增長。
透過使用者分層和分類，企業可以更好地理解客戶需求，提供個性化的服務和營銷內容，提升客戶的滿意度和忠誠度，從而實現GMV的增長。
02
使用者分層可根據使用者生命週期來分層，
使用者生命週期分層法是指根據使用者在生命週期不同階段，將使用者劃分為不同的層次。
按顆粒度比較粗的來分，大概可以分為以下幾個關鍵階段：
還未消費的客戶—已經消費的客戶—預警流失/流失的客戶。
每個關鍵階段還可以進行細分，例如醫美行業，還未消費的客戶階段還可以細分為以下幾個階段：
意向—僅諮詢—已預約—已到院—已成交—到院未成交—沉睡。
每個階段要解決的問題都不一樣。
未消費的客戶階段，私域運營核心要解決的就是做客戶線索的孵化、培育，促進客戶消費。具體策略包括：
· 引流策略：透過社交媒體、搜尋引擎、線下活動等渠道進行引流，吸引潛在客戶的關注。
· 資訊提供：提供詳細的產品資訊和專業諮詢服務，幫助客戶瞭解行業知識和產品特點。
· 初步互動：透過線上諮詢、電話溝通等方式與客戶進行初步互動，瞭解客戶的基本需求和偏好。
· 信任建立：透過展示企業的資質和專業能力，建立客戶的信任。
已經消費的客戶階段，私域運營的核心就是做客戶復購、增購、老帶新策略的制定。具體策略包括：
· 持續關懷：透過定期回訪、個性化關懷等方式，提升客戶的滿意度和忠誠度。
· 會員制度：透過會員制度和積分獎勵，提升客戶的復購率。
· 個性化推薦：根據客戶的需求和偏好，提供個性化的產品推薦和服務方案。
· 口碑傳播：透過激勵機制，鼓勵客戶分享使用體驗，擴大品牌影響力。
預警流失/流失客戶階段，私域運營的核心就是做沉默客戶的召回。具體策略包括：
· 流失預警：透過資料分析工具，識別出潛在的流失客戶。
· 挽留措施：透過傳送挽留簡訊、提供特別優惠等方式，爭取將流失客戶重新轉化為活躍客戶。
· 反饋收集：收集客戶的反饋意見，分析流失原因，調整運營策略。
03
使用者分類的方法，
根據客戶需求的不同偏好，將使用者劃分為不同的類別。企業可以根據不同類別使用者的需求和偏好，制定相應的運營策略。
例如，你是一家醫美企業，那麼你可以根據客戶的專案需求不同，對客戶進行分類。不同的需求分不同的類，如下：
· 抗衰老需求客戶：關注抗衰老類產品和服務，注重皮膚保養和年輕化。
· 整形需求客戶：關注整形類產品和服務，注重外貌改善和形象提升。
· 皮膚護理需求客戶：關注皮膚護理類產品和服務，注重日常護膚和皮膚健康。
無論是做使用者分層還是做使用者分類，都可以在微信/企微後臺打標籤的方式來對使用者進行歸類，方便後期的運營（PS：當然也可以是在CRM/SCRM系統錄入資料，透過在系統裡來做使用者分層分類）
但這樣會有一個弊端，就是你每個標籤分類中的客戶每天都是在變化的，比如某一個高客單的線下門店，企微後臺打了“到店未成交的標籤”以及還有其他業務標籤。
當有某個需求的客戶到店，還有些顧慮原因暫不能成交，這時只要有這類情況的客戶，都會給客戶打上相應的標籤。
如果這類客戶還是按照每天給客戶發訊息都是按照這個標籤篩選來給客戶推送訊息，就會有問題，因為有的客戶是新增這個標籤分類，有的客戶已經進入到這個標籤體系一段時間了，理論上來講，他們應該要收到不一樣的內容，才能把精細化運營做到極致。
這時想要實現千人千面的個性化運營，
就要用到使用者分層分類後的自動化運營策略了。
04
使用者分層、分類後的自動化運營策略的制定，如下4種:
策略1，使用者分階段自動化運營策略
策略2，使用者特定標籤自動化運營策略
策略3，新客啟用自動化運營策略
策略4，沉默客戶喚醒自動化運營策略
以上4大策略的自動化運營邏輯，接下來一個一個的講（每一種自動化運營策略都需要有SCRM軟體的支援，以下內容中就不會重點強調）。
策略1，使用者分階段自動化運營策略
使用者分階段自動化運營的思路是：制定多套SOP規則序列，指定使用者特定的階段後，將會觸發SOP規則， 對客戶進行分層運營。
什麼意思？
比如將使用者階段分為新加好友階段—意向客戶階段—到店客戶階段—成交客戶階段。
圍繞每一個階段都有一系列的SOP內容，當客戶被標上某個階段的標記後就會自動觸發SOP，直接觸發SOP自動化運營。
策略2：使用者特定標籤自動化運營
根據使用者的特定標籤，制定相應的自動化運營策略。
客戶標籤分層法的思路是：制定多套SOP規則序列，指定特定的標籤後，當客戶打上對應的標籤，將會觸發SOP規則， 可對客戶進行分層運營。
這樣講比較抽象，舉個實際場景講一下，比如說某個做裝修業務的企業，制定了一套完善標準的標籤體系，這家公司想對客戶進行細分，且不同細分出來的客戶都要實現同一類客戶，客戶從打上對應標籤開始，後面的第1天、3天、8天、15天等都有依次收到公司準備好的最佳話術。
這個時候就靠每次做客戶群發時，透過做客戶標籤篩選來做資訊推送，顯然就沒法實現企業想要的結果。
那這個時候需要怎麼做呢？需要購買一套SCRM軟體，進行客戶標籤分層法的配置。
比如在SCRM後臺配置好了某樓盤某戶型新客推送機制的一套SOP序列後。
只要銷售在企微後臺打上對應的標籤，這些對應的標籤只要滿足SOP規則，則就自動觸發SOP規則，進行千人千面的資訊推送。
策略3：新客啟用自動化運營策略
針對新客戶，制定相應的啟用策略，提升客戶的活躍度和轉化率。
這個比較好理解，就是所有的新客戶，從加微那一刻起，就可以制定一套圍繞新客的SOP內容，每一個新客從加微那一刻起，就能自動觸發客戶的新客SOP自動化運營。
策略4：沉默客戶喚醒自動化運營策略
針對沉默客戶，制定相應的喚醒策略，提升客戶的活躍度和轉化率。
也就是根據企業對沉默使用者的定義，客戶只要滿足沉默使用者的標準就會觸發沉默客戶自動化運營的機制。
最後，
做使用者分層和分類的目的都是為了帶來GMV的增長。
透過使用者分層和分類，企業可以更好地理解客戶需求，提供個性化的服務和營銷內容，提升客戶的滿意度和忠誠度，從而實現GMV的增長。
只有針對不同的客戶運用不同的策略運營，才能帶來GMV的增長。
在未來的運營過程中，企業需要不斷最佳化和調整使用者分層和分類的方法，結合實際情況，制定更加精準的運營策略，提升客戶的滿意度和忠誠度，實現GMV的持續增長。
來源 | 小飛哥筆記（ID：gh_c522412ef030）
作者 | 豐憲飛 ; 編輯 | 荔枝
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