隨著元宵節的落幕，春節假期終告結束。根據民航局的統計資料，今年春節假期，全國民航累計保障航班14.5萬班，日均18083班，航班延誤率僅為4%[1]。
不僅僅是在春節，整體來看中國民航的延誤率也是在持續下降的。
2013年的全年航班延誤率約為28%，2023年這一資料接近12%，與此同時全年的航班數從278萬班次上升到了467萬班次，也就是說十年間中國民航業務量上升近七成，延誤率卻下降了一半[2][3]。
這背後其實凝結著民航局、航司、機場等人員共同的心血，讓延誤不再像過去一樣，是“家常便飯”。
難以避免的延誤
根據2017年中國正式施行的《航班正常管理規定》，“延誤”指的是實際出港或到港時間晚於計劃時間15分鐘的情況[4]。
如此明確的時間規定，其實很晚才出現。從1929年的《華沙公約》到1999年的《蒙特利爾公約》，國際通用的航空運輸規則都未對延誤提出明確的定義[5]。
延誤難以界定，原因之一是航空運輸不同於其他運輸，有著更多的潛在風險使其難以完全按照計劃時間起飛。
這些風險體現在哪裡？民航局頒佈的《民航航班正常統計辦法》中，一共有12大類72種具體的航班延誤原因[6]。
例如天氣原因，雷暴、大霧等影響飛機安全的惡劣天氣下，航班不允許出港造成延誤，也是近年來遭遇延誤的最常見原因，佔到了2023年全年不正常航班原因比例的60%左右[3]。
大風、雨雪、霾等天氣不僅影響飛機著陸和起飛的安全性，還會干擾機場的正常運營 / 圖蟲創意
根據民航局釋出於央視新聞的通稿，2024年6月1日至8月20日的雷雨季期間，全國航班正常率大約為77%[7]，所以這段時間坐飛機出行的朋友還是很值得買上一份延誤險的。
天氣的影響不止於出發地和到達地，整條航線上的天氣情況都會納入評估[8]。所以有時候會出現出發地和到達地的天氣預報都是晴，卻因天氣延誤的情況，這就是因為飛行路線上可能遇到惡劣天氣。
天氣也是最典型的非承運人原因，該類原因還包括流量管控原因（因空域繁忙或空中交通管制措施導致的航班排隊或繞行）、突發事件（如其他旅客的個人行為影響航班準點、軍事演習）等。
除了天氣，整體性的航空資源吃緊對延誤的影響也不容忽視。根據《2023年全國民用運輸機場生產統計公報》，2023年全國機場完成飛機起降約1171萬架次，平均每天有3.2萬架次的飛機在259個境內運輸機場起降[9]。
雖然空中沒有有形的“公路設施”，也沒有地上河流高山那樣的地理阻礙，看似可以隨意飛行，但實際上民航航班需要按照規定的航路飛行，高度、寬度、路線都有嚴格的規定[10]。
車子一多，高速公路就會堵車；飛機一多，航路同樣也會發生擁堵。所以很多時候，你會遇到飛機播報已到達某城市上空，卻依然需要等待很久才能落地的情況，這很可能是因為你的航班在等待航線上盤旋，排隊讓前面的飛機進出航路[11]。
有時著陸的飛機很多，下滑線和跑道被佔用，飛機就要接受空中交通管制部門的指揮，在空中盤旋等待 / 圖蟲創意
修路成本高，但在天上“修航路”不應該看上去挺簡單的嗎？實則不然。一方面，航路的建設同樣需要必要的監視和導航裝置等基礎設施[12]，另一方面，中國航路的協調管理難度也很大。
學者指出，中國空域管理體制屬於“ 條塊分割、計劃管理、靜態控制、固定使用” 的管理模式，涉及到軍隊和民航等多層次管理部門，職能重疊、相互不協調、管理效能不高，各機場之間空域資源尚且難以共享， 新闢或者最佳化航路航線結構難度則是更大[13]。
航班多，航路擁擠，當實際飛行數超過管制扇區的保障能力時，就容易出現“流量控制”這一延誤原因了，這曾是眾多民航從業人員和乘客的心病。2015年，中國航班的延誤率高達32%，其中空管（航空管制）是最主要的原因，佔比約31%[14]。
上述原因都是非航空公司責任的客觀原因，具體到航司自身，也可能會出現機務維護、航班調配、機組等方面運轉出現問題，從而導致延誤發生的案例。
這種事在過去其實也不少。2013年因為航空公司原因導致的不正常航班比例約為37%[2]，是全年航班延誤的首要原因。
縱觀航班延誤的首要原因，2013年是航空公司原因，2015年是流量控制原因，2023年則是天氣原因，可以看出，近年來可控的人為因素的大幅減少，才使得難以控制的天氣延誤成為主流。那麼，民航從業者都用了什麼方式來最佳化人為導致的延誤呢？
延誤不再是“家常便飯”
讓我們先從航司說起。按照《航班正常管理規定》，因航司責任導致的延誤，航司承擔食宿義務，而非航司責任導致的延誤，航司僅需提供協助，費用由旅客自理[4]。
從減少損失的角度來看，航司有足夠強的動力來避免延誤，例如做好空勤組、工程機務等人員的訓練，提高地面保障效率；使用廊橋替代擺渡車，提升航班近機位靠橋率等等[15]。
這種種措施中，最巧妙的或許是一種心理小把戲：設定更長的航班時間，來使航空公司擁有更多靈活性來應對意外延誤，這在國外被稱為“日程填充”（Schedule Padding）[16]。
舉例來說，北京飛上海的航班計劃10:00出發，如果順利11:30即可到達，但航司在航班表上公開的起飛時間是10:15，到達時間是12:00，這樣即使中間出現了一些狀況，也依然能夠在旅客的預期時間內完成航行。
如果確實沒出什麼情況，比公開航班表預估的提前到達了呢？對旅客來說是求之不得，他們不會像延誤那樣去找航司的麻煩。
飛行需要定期維護和維修，如果在此期間出現問題，可能會出現延誤狀況 / 圖蟲創意
正是有了這種預留出來的時間餘量，才會出現飛機起飛晚了，卻提早到目的地的情況。出發地可能比較擁堵，但落地時順利，沒有排隊、沒有流量控制，地面滑行時間很短，自然就能提前到達了。
每趟航班理想情況下最短需要多久，又有多長時間是為了避免延誤而設定的，很難從航司口中得到具體的資料，但有研究者透過對多年航班計劃時間的縱向統計，發現全球的航班時長都在上升，30年間上漲了約6.2-9.8分鐘[17]。
中國也不例外，僅擁堵空域及機場這一因素，就使得中國航班時長增長了8.9分鐘。以具體的的北京-廣州航線為例，2006年至2016年，綜合因素影響下，航班時長則從180分鐘左右上升到了200分鐘左右[17]。
研究者在論文中提出，航班時長的增加，表明航司用來應對延誤情況的緩衝時間也越來越長[17]。
圖為4條飛行距離在1700–1890公里範圍內的不同航線在1986至2016年間的平均航班排程時長（單位：分鐘）。藍色線條PEKCAN 1880km表示北京（PEK）- 廣州（CAN），航程約1880公里 / [17]
人為延長航班時間不僅為乘客提供了心理緩衝，也能為機組爭取更多時間來完成清理、檢查、加油等工作，但帶來的問題其實也不少。
例如造成航空資源的浪費，增加人員工資的成本，減少乘客挑選航班時的競爭力等，因此對航司來說，考慮各種因素做好航班時長與航班正常率的平衡就十分重要[18]，也有學者使用機器學習模型去最佳化民航的日程填充時間[19]。
航司之外，航空管制單位和機場也為排程航空資源做了相當多的嘗試與努力。
例如《民用航空空中交通管理規則》第二百六十三條就規定，塔臺管制單位應當制定航空器開車時間程式，明確開車時間的標準和條件，確保一切安全有序[20]。
機場也不甘落後，引入了ACDM（機場協同決策系統），能預測旅客流量和航班積壓情況，給機場和航空公司提供即時資訊，幫助最佳化航班順序，讓航班管理更加順暢[21]。
同時，2020年民航局開始試執行的全國流量系統，也把各地的空管資訊連成一片，統一排程全國的航班，用宏觀調控協助各地減少延誤率[22]。
廊橋直接連線航站樓與飛機，旅客無需等待擺渡車，減少了運輸時間和不確定性 / 圖蟲創意
除了對已有資源的精細排程，相關從業者也多方協調，努力開闢了新的空域與航路資源。
自2012年起，民航局就在推進空中大通道建設[23]，目前中國已啟用8條空中大通道，以2022年開通的京廣空中大通道為例，由原先的“單上單下”的雙車道變成了“雙上雙下”的四車道，提升了將近40％的空域容量[24]。
另外也有學者提出靈活使用空域的構想，即不將空域指定為民用或軍用空域，而是將其看作一個連續的整體，在逐日分配的基礎上靈活使用，任何必要的空域限制和隔離都只是臨時性的[25]。
透過種種演算法模型最佳化空域使用，也將能大大減少流量管制的壓力，避免乘客遭遇延誤。
航空公司比你更想準點起飛
航班延誤是多方面因素共同作用的結果，沒有任何一方希望延誤發生，但空管出於安全原因的嚴格控制，與乘客想要服務準點的需求很容易產生衝突，把航司夾在中間裡外不是人。
航司其實也萬分不願意延誤。
民航局會定期通報旅客投訴情況，不正常航班的投訴佔比可以達到五成左右，航司要為這些投訴投入大量資源成本[26][27]；延誤也會打亂機組人員的飛行計劃，影響其他航班；遭遇延誤也會顯著影響乘客的忠誠度和滿意度，減損航司聲譽[28][29]。
所以民航從業者減少延誤的動力是很足的，從資料上來看也確實有很大的效果，但有一個措施卻被忽略了，那就是針對乘客情緒的補償。
飛機延誤時，航空公司未及時通報資訊、提供足夠的候機服務，如餐飲、休息等，進一步影響了乘客的體驗 / 圖蟲創意
《航班正常管理規定》要求購買機票時需要向乘客說明是否對航班延誤進行補償，並明確補償條件、標準和方式，但並沒有對補償的標準提出一個明確的指導意見[4]。
對國內的絕大多數航司來說，由於航司原因導致的延誤，其補償標準其實不高，基本上都是"延誤4小時（含）以上不超過8小時，每位旅客補償人民幣200元；延誤8小時（含）以上，每位旅客補償人民幣400元"[30]。
相較於動輒上千的飛機票，以及耽誤的時間，這個標準其實不太能讓人心理得到平衡。
航班延誤後發生在航空公司和乘客之間最主要的矛盾之一是經濟補償問題 / 圖蟲創意
參考國外案例，美國2024年出臺的最新規定就表示，國內航班出發或到達延誤三小時，國際航班延誤六小時為重大延誤（significantly changed or delayed flight），無論何種原因，航司都要直接將機票費用退到乘客賬戶上，不需要乘客提供任何證明材料[31]。
所有原因都全額退款是不是合理值得商榷，但這是一個可以最佳化的方向。研究表明，延誤時的感知等待時間越長，乘客的忠誠度越低，而憤怒與擔憂的情緒在二者之間起到了中介作用。如果能夠安撫好乘客的情緒，那麼也能避免航司客戶的丟失[32]。
如何安撫情緒？直接給錢，多給些錢，或許就是很直接的手段。如果下次不幸遇到航班延誤，時間一去不復返，希望金錢能夠吹散你心裡的陰霾。
撰文 / Emeria
圖片編輯 / 十 四
稽核編輯 / 毓 丹
內容編輯 / 懶羊羊
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[1]中國民用航空局.(2025).2025年春節假期全國民航運輸旅客1824萬人次.
[2]中國民用航空局.(2014).2013 年民航行業發展統計公報.
[3]中國民用航空局.(2024).2023 年民航行業發展統計公報.
[4]中國民用航空局.(2016).航班正常管理規定.
[5]中國民用航空局.(1999).統一國際航空運輸某些規則的公約（1999年5月28日 蒙特利爾）.
[6]中國民用航空局.(1999).民航航班正常統計辦法.
[7]央視新聞.(2024).民航局：今年6至8月雷雨季全國航班正常率77.12%.
[8]]中國民用航空局.(2024).不正常航班.
[9]中國民用航空局.(2024).2023 年全國民用運輸機場生產統計公報.
[10]中國民用航空局.(2021).中華人民共和國民用航空行業標準 通用航空飛行動態資料傳輸規範.
[11]中國民用航空局.(2015).飛機在空中等待.
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[14]中國民用航空局.(2016).2015 年民航行業發展統計公報.
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[20]中國民用航空局.(2022).民用航空空中交通管理規則.
[21]中國民用航空局.(2022).機場協同決策系統技術規範.
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[23]新華社.(2022).京廣空中大通道全面建成啟用.
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[30]21世紀經濟報道.(2017).最新出爐！42家航空公司航班延誤補償標準一覽（附清單）.
[31]United States Department of Transportation.(2024).Refunds and Other Consumer Protections (2024 FAA Reauthorization)
[32]Li, S., Jiang, Y., Cheng, B., & Scott, N. (2021). The effect of flight delay on customer loyalty intention: the moderating role of emotion regulation. Journal of Hospitality and Tourism Management, 47, 72-83.
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