隨著2025年DeepSeek在中國市場的強勢“出圈”，人工智慧（AI）熱潮進一步席捲而來，不僅極大激發了中國科技產業的創新活力，也為傳統行業注入了全新的想象空間。對於正處於深化轉型與結構重塑關鍵階段的中國保險業而言，AI技術革新也孕育著重塑競爭格局、推動高質量發展的戰略性契機。對於中國險企來說，如何有效把握技術變革契機，將這一顛覆性技術轉化為實際業務價值？這一命題亟待行業深入探索與實踐。
AI在各行各業引發的熱議遠超過其創造的實際價值，在保險行業也是如此。大量的早期演示和概念驗證顯示出AI在變革保險公司運作方式上蘊藏著巨大潛力，但是，許多試點專案未能達到預期效果，規模化應用也面臨諸多挑戰，這不禁讓人質疑AI在早期階段能否投入實際應用。隨著生成式AI和近期興起的AI智慧體等AI技術迅猛發展，不確定性進一步加劇，觀望情緒蔓延。一些公司董事會和管理層選擇積極推進相關舉措，而另一些公司在成果未明之際選擇審慎行事，這也在情理之中。對多數保險公司而言，當前亟待解答的核心問題仍然是：這項顛覆性新技術在當下及未來數年內，究竟能在哪些環節、以何種方式真正創造價值？
我們認為，保險公司在佈局各種形式的AI時，需牢記三大方針。首要的一點是，避免將AI技術過度戰略化——與其大談技術藍圖，不如利用AI聚焦核心領域，強化競爭優勢。其次，狠抓短期損益表現。集中資源和精力改造少數高價值職能環節，杜絕零敲碎打的部署。其三，AI專案離不開公司高層領導的重視和支援，還依賴於對業務流程重塑與組織人才轉型的投入，因此，必須打破“技術孤島”。這三大方針可以幫助公司在技術迷霧中釐清方向，確保落地實效，從而為成功奠定基礎。
聚焦核心領域
面對AI這種顛覆性技術變革，保險公司亟需釐清一些關鍵問題：這項技術如何助力公司實現戰略目標？是否應設定更高遠的目標？AI將如何重塑市場格局？公司又如何保持競爭優勢？公司相較競爭對手有哪些差異化優勢，又該如何藉助AI擴大這些優勢？應當將稀缺資源集中於哪些高價值領域？
不同險企的答案各異：某家全球性商業財險集團著力大幅加快承保報價速度；某家區域性健康險公司聚焦於降低理賠成本，改善客戶理賠體驗；某家零售財險公司則努力破解客服運營成本高企但客戶滿意度不佳的長期困局。
明確優先順序後，需進一步思考：AI可以在哪個環節發揮最大影響力？保險公司必須剋制將有限資源分散到多項職能的衝動——這樣做往往會導致所有計劃都無法獲得足夠的支援或動力，從而無法實現戰略目標。BCG 2024年度“構建未來”全球調研（這也是我們對數字化轉型與AI成熟度的長期研究的延續）顯示，領跑公司透過聚焦AI核心投資領域，獲取的價值預期可達落後公司的兩倍（參閱圖1）。
聚焦成效，迅速行動
AI將提升保險公司在生成、分析、歸納和整合類語言資料（包括程式碼）方面的效率，且這方面的潛能正在迅速發展和提升。短期內最具影響力的應用場景集中於兩類：一是改進大部分員工執行標準化任務的流程；二是助力少數專業人員處理資料密集型的核心業務難題。實際成效因公司的具體情況而有所不同，如數字化成熟度、快速將AI應用整合到後端系統的能力。
已改善損益表現的保險公司均採取集中突破策略。我們的研究發現，AI技術領跑公司透過聚焦承保、客服、理賠或銷售等少數核心領域，創造的價值遠超同行，之後才會將其擴充套件至其他領域（參閱圖2）。至於選擇哪個領域作為重點攻堅物件，需根據公司的戰略優先順序和技術基礎而定。雖然AI在營銷、產品研發和業務支援職能部門等其他領域同樣大有可為，但其對這些領域的直接損益影響較為有限，尤其在技術部署初期。
以下是我們觀察到領跑保險公司在早期階段取得顯著效益的領域：
承保
我們與英美商業財險公司的合作實踐表明，透過AI改善人工承保流程，複雜業務線效率可提升高達36%。此外，透過更好地利用資料，並藉助非結構化資料和以往難以利用的資訊來最佳化承保決策，預計可將損失率減少高達3個百分點。
客服
BCG針對2萬餘名保險服務和運營人員的研究表明，為此類員工配備AI工具可實現超30%的生產力提升。領跑保險公司中，AI知識助手目前貢獻了近三分之二的效率增益，是轉型的理想切入點。後續可繼續部署的應用包括文件生成、通話轉錄和情緒分析工具。
理賠
AI將從兩個根本維度重塑理賠管理。首先，針對複雜理賠，獨立的智慧應用程式將自動化完成首次損失通知資料提取、文件處理和智慧分案等流程，從而提高效率，減少人工工作量。實際案例中已實現成本節降高達20%、理賠速度提升50%的雙重效益。
其次，對於大多數簡易理賠案件，可以重新設計一套完全自動化的端到端流程，將AI整合到整個理賠旅程，從資料採集、案件分類，到自動化決策和結案。這類全面轉型將讓高達70%的簡易理賠案件實現即時處理，降低30%至50%的運營成本，並透過更快速、更透明的理賠處理顯著提高客戶滿意度。
銷售
AI對保險銷售的影響因分銷模式而異。對於直銷渠道而言，自主銷售智慧體將發揮關鍵作用，特別是在“銷售漏斗”的上層階段。AI智慧體能夠高效處理大量未經過篩選的潛在客戶，將客戶引導至最適合的銷售路徑——純數字化方式、電話協助方式或面對面服務。AI智慧體還可以優先處理高潛力客戶，從而提高轉化率，降低獲客成本。這樣的自動化流程也符合深諳技術的年輕消費群體的預期。
在由代理和經紀人主導銷售的渠道中，AI主要透過以下方式提升銷售團隊效率：自動化行政事務；為銷售會議做準備並總結會議要點；簡化複雜資訊和分析，以易於理解的方式呈現。目前，行政事務佔據了代理和經紀人超一半的工作時間，限制了客戶開發和業務拓展的機會。保險公司可藉助AI技術幫他們減輕這一負擔，有望每天為代理節省出數小時，使其能夠專注於高價值的客戶互動。
資訊科技
在保險行業，技術職能部門是AI應用的主要試驗場。我們的客戶幾乎都在開展試點專案，涵蓋現有業務和變革舉措。例如，某家歐洲領先保險公司正在實施AI驅動的“智慧遷移”計劃，將其50%以上的產品從傳統架構遷移至雲端。透過利用AI分析原有程式碼、提取業務規則和自動化資料對映，該公司預計可將遷移時間縮短一半，並降低30%的遷移成本。
其他潛力巨大的領域還包括軟體開發、測試自動化、IT服務管理。在這些領域，AI可以顯著提高效率。AI程式設計助手（如GitHub Copilot，以及Vercel v0、Cursor AI等新興工具）可幫助開發人員更快地編寫、重構和測試程式碼。同時，虛擬智慧體可以實現一級IT支援自動化，即時解決常規問題。隨著現成的AI解決方案與日俱增，保險公司無需從頭構建定製模型即可快速提高IT效率。
我們的客戶經驗表明，AI工具和由AI輔助的流程重塑將為IT職能帶來深遠影響。早期採用者將在創新和交付方面獲得（或重獲）競爭優勢，同時遏制IT成本不斷上升的趨勢。目前許多保險公司已迅速採取行動，我們預計領跑公司與落後公司之間的差距將進一步擴大。
投資於人才和流程
由於不確定該如何著手部署AI，許多保險公司採取“後發制人，效仿成例”的策略，這是容易犯的第一個錯誤。培養必要能力（特別是人才技能）需要時間積累，行動遲緩者恐將落後于敏捷的競爭對手。而那些行動更迅速的公司，從長期來看也許還將獲得顯著的戰略收益。透過儘早引導員工熟悉AI、快速進行員工技能再培訓和提前招聘相關人才，公司可以幫助員工建立起一種適應變革的心態。優先發展人才與技能，可確保AI與人類智慧及創新“珠聯璧合”。公司如果能儘早獲取收益，便可加大投資力度，從而更快地取得進展。
公司如果在AI專案中過度關注演算法和技術，而不重視人才與流程建設，可能會過早地宣佈AI專案已經獲得成功，這也是一個常見錯誤（參閱圖3）。
我們的“10-20-70”原則建議將10%的可用資源和精力投入演算法，20%用於技術與資料，剩下70%專注於人才和流程維度。我們有關AI價值的最新調研印證了這一觀點。保險公司在部署AI的過程中面臨的五大挑戰中，四項關乎人才：AI素養、機會優先順序排序、就已識別的機會確定投資回報率、重新構想工作流程以及實施過程。許多公司獲取所需的技術後，建立規模化擴張的支援體系，吸引員工參與，重新設計流程，然後便會宣佈AI專案已獲成功。但要實現預期價值，公司必須採取端到端措施，確保我們所說的“執行確定性”。大多數公司未能更進一步，既未重新設計運營模式，也未在損益表現層面持續追蹤和衡量價值創造的成效。
要實現預期的高回報，管理層必須意識到這是一次職能轉型，其成功與否取決於運營模式的實質性變革。轉型計劃的重心（及相應責任主體）將隨時間推移而逐步變化：從確定預期成果（由高管層負責），到部署和擴充套件技術應用（由資訊長負責），再到合理安排必要的人員、流程和結構（由業務領導負責），最終實現職能轉型（整個組織範圍內）。這種新型運營模式依賴於業務部門與IT部門間緊密的跨職能協作：業務職能部門負責確定AI優先事項，在各自領域內創造價值；IT部門構建可重複使用的AI資產，這些資產應與公司整體戰略路線圖保持一致；技術職能部門管理和維護資產、平臺以及合作伙伴生態系統（從而避免出現過早鎖定的情況）。
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AI將重塑保險行業中的諸多職能領域。保險公司將能夠前所未有地提升效率，並重構其價值鏈。對於行業頭部公司而言，釋放AI潛力的最佳路徑在於設定正確的轉型目標，制定清晰的計劃以便在關鍵職能部門利用AI，並沿著這條計劃路線推進。最終，AI技術不會取代任何現有戰略，而是為當前的工作注入強勁動力，賦能保險公司加速實現既定目標，助其設定更宏大的未來願景。
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關於作者
Christopher Freese是波士頓諮詢公司（BCG）董事總經理，全球資深合夥人。
Yohei Takabe是波士頓諮詢公司（BCG）董事總經理，全球資深合夥人，BCG保險專項全球負責人。
Sebastian Schmoeger是波士頓諮詢公司（BCG）董事總經理，全球合夥人。
Jürgen Eckel是波士頓諮詢公司（BCG）董事總經理，全球合夥人，BCG X。
關於中國區專家
胡瑩是波士頓諮詢公司（BCG）董事總經理，全球合夥人，BCG保險專項以及BCG企業財務與戰略專項中國區負責人。
李毅恆是波士頓諮詢公司（BCG）副董事。
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