在人生經歷中添上火炬手這樣光榮的一筆，呂麗娜覺得，這不僅是因為個人在崗位上取得的成績，更重要的是，她代表了飛鶴企業在質量上不斷生而向上的態度。如果說飛鶴的嬰幼兒配方奶粉生產，本身也像一場火炬傳遞，呂麗娜認為，自己就像是在全鏈條上為大家保駕護航的人。她知道，在飛鶴，無論在什麼樣的崗位，每個人都懷抱著一顆向上的心，傳遞著為中國寶寶提供高品質奶粉的責任的交接棒。
文｜阿招
編輯｜楚明
被一千隻眼睛盯著的生產線
接到成為哈爾濱2025年第9屆亞冬會火炬手的訊息時，呂麗娜整個人都還挺懵的。這個1988年出生的東北姑娘想到要在家鄉的土地上傳遞火炬，「那你說這得是多麼榮耀的一件事，夠驕傲一輩子了！」她當時的第一反應是趕緊去網上查，火炬傳遞怎麼跑？用什麼姿勢？網上說，火炬手的速度和姿勢一般沒有嚴格要求，備受矚目的，是火炬手傳遞出來的精神風貌。呂麗娜想，這一次我代表的可不只是我個人，火炬雖然握在我的手裡，但它代表的，是千千萬萬飛鶴人關於安全與責任的交接棒。
這次呂麗娜當選火炬手，是作為亞冬會官方合作伙伴中國飛鶴的企業代表。她不是飛鶴的高管、領導，而是紮根在飛鶴甘南工廠生產一線的質量管理者。呂麗娜覺得，自己只是飛鶴千千萬萬個員工中普通的一員。但在甘南工廠所有員工的眼裡，呂麗娜就像懸在大家頭上的「達摩克利斯之劍」。在工廠，她才是那個有「一票否決權」的人。
最讓呂麗娜自豪的，就是飛鶴自成立以來，63年安全生產0事故的紀錄。這得益於飛鶴全產業鏈自營佈局，以及風險前置的全線質量嚴控。在每個生產環節上，飛鶴人都穩穩接過了自己的那一棒。從自建牧場保障優質奶源，到構建全產業鏈的質量管理體系，飛鶴始終將產品質量安全視為企業的生命線，從一粒種子、一棵牧草、一頭奶牛直至一罐奶粉，全過程嚴格把控。為了優質奶源營養成分的最大留存，飛鶴在齊齊哈爾自建萬頭牧場，嚴格把關奶源，並關掉了山西、河北廊坊等地的奶粉工廠，全部轉移到北緯47°黑土地的核心地帶，於2006年建成了中國嬰幼兒奶粉行業第一條完整的全產業鏈。這也是在2008年乳品危機時，飛鶴反而以安全自控的優質奶源脫穎而出的原因。
飛鶴自有牧場奶牛
在飛鶴，質量管理者的日常，可不是坐在生產線的終端上，為產品打上「合格」或「不合格」的標籤那麼簡單。呂麗娜笑稱，自己在工廠可是擁有「一千隻眼睛」。她指的是飛鶴生產車間的「千眼系統」，它以近紅外技術，可以對生產全流程的各項指標進行毫秒級線上監控、細胞級線上檢測，可以說，從原料入庫，到成品包裝，全線上每一粒奶粉的生產情況，都被即時納入質量團隊的監管之中。飛鶴還主動接入國際上以苛刻和縝密著稱的AIB食品安全統一標準，「花錢找罪受」，隨時迎接國際稽核團隊的飛行抽檢。
2010年，當時就讀於食品科學與工程專業的呂麗娜大學還沒畢業，就來到飛鶴甘南工廠實習。她本來面試的是檢驗員的崗位，但沒想到來到工廠，卻是從最基礎的「操作工」開始做起。產線上都是錯綜複雜的密閉管道，外行人來了，根本看不出生產進行到了哪個環節。廠裡的老師傅帶著她，一根根管、一米米線地捋，從原輔料入庫檢驗管理，到生產的工藝流程；從產線的清潔消毒，到成品的檢驗包裝，挨個裝置、挨個節點地傳授。呂麗娜覺得，對一線業務整體流程的熟悉，是她後來做質量管理的重要基礎。
飛鶴內部有一條嚴格的鐵律：「質量不能為任何事情讓步。」真正進入質量團隊後，呂麗娜才知道這背後的內涵。為了嚴防微生物滋生，飛鶴將工廠裡的水和空氣都納入了嚴格管理：飛鶴車間的罐裝線淨化空氣標準為「十萬級」，相當於ICU重症監護室中的絕對清潔標準；在所有車間的清潔作業區，「沒有一滴水、沒有一個地漏」成為標配。作為衡量生乳安全性的重要指標，飛鶴已經將生牛乳菌落指數保持在5000CFU/g(ml)以內，優於歐盟標準20倍、優於國標400倍。
飛鶴鮮奶指標領先國際
「質量標準只是底線，為顧客提供高品質的產品和良好的使用體驗才是我們的目標。」在工作15年之後，呂麗娜覺得，達標遠不是質量團隊的終點，生而向上，意味著在每一個環節上都追求卓越。寶媽們買回飛鶴奶粉衝調時，奶粉是不是易衝開？搖出來的奶泡沫會不會高？這些本與產品質量指標無關的使用體驗也都在質管團隊的考慮範圍內。他們專門成立了感官評價團隊，透過最佳化現場裝置的引數匹配與加工速率，設定內控線，為消費者的使用體驗把關。
「作為質量管理人員，你的專業能力其實都是可培養的，但最重要的是你對企業的認同感，你要把它當成自己家的事一樣地去幹，就只有自己家的事，你才會最上心。」從初出茅廬的畢業生，到現在獨當一面的管理者，呂麗娜從家鄉哈爾濱來到甘南縣，在這裡成家、立業，可以說，飛鶴陪伴她走過了人生最寶貴的十幾年，而她也早就把飛鶴當成了自己的另一個家。
呂麗娜受訪者供圖
在這十幾年間，呂麗娜也從小姑娘成長為一個母親。有了孩子之後，呂麗娜更加理解了，為什麼說「奶粉的事業，就是母親的事業」。就像全天下每一位母親一樣，孩子的健康快樂成長，也成為呂麗娜最大的心願。兩個孩子誕生之後，呂麗娜也選擇讓他們吃著飛鶴的奶粉長大。自己捋過每一米生產線、以自己實際行動確保過產品質量，在自己眼皮子底下生產出來的奶粉，孩子吃著她才最放心。
在人生經歷中添上火炬手這樣光榮的一筆，呂麗娜覺得，這不僅是因為個人在崗位上取得的成績，更重要的是，她代表了飛鶴企業在質量上不斷生而向上的態度。如果說飛鶴的嬰幼兒配方奶粉生產，本身也像一場火炬傳遞，呂麗娜認為，自己就像是在全鏈條上為大家保駕護航的人。她知道在飛鶴，無論什麼樣的崗位，每個人都懷抱著一顆向上的心，傳遞著為中國寶寶提供高品質奶粉的責任的交接棒。
就像呂麗娜每天都在使用的「千眼系統」，這一棒，就是由工藝團隊經過技術研發傳遞過來的。如果說生產線是一條龍的龍骨，那麼在工程師程健博看來，他所在的工藝研發部門就是這條龍上的「龍筋」，龍筋舒暢，這條龍才能從頭到尾被「盤活」。
除了國際首創的近紅外「千眼系統」，程健博最自豪的工作，當屬參與中國第一條乳鐵蛋白生產線的研發和除錯。乳鐵蛋白是嬰幼兒配方奶粉中重要的活性成分，對於寶寶免疫系統的發育至關重要。由於技術含量高、成本高，在業內，它也被稱作奶中「黃金」。之前，中國的乳鐵蛋白一直依賴進口。程健博介紹，一旦國際形勢變化、國外乳鐵蛋白等核心乳基原料斷供，中國嬰幼兒配方奶粉行業可以說將一夜之間回到30年前。
程建博受訪者供圖
飛鶴的工藝部門扛起了自主研發乳鐵蛋白生產線的大旗，「從對企業、對中國消費者負責的角度來說，我們必須要把這個技術拿下」。工藝團隊不分晝夜，從技術、裝置，到核心填料，一切從零起步。當時在國內，甚至找不到成熟的裝置供應商，一切過程，都需要摸著石頭過河。終於，在2022年5月23日，中國第一條乳鐵蛋白生產線正式投產。程健博說，那一天來臨的時候，他只經歷了「一瞬間的興奮」，緊接著感受到的是更大的壓力。生產部門的王宇博介紹，投產初期，所有人員都在緊盯著裝置的各項引數，一旦出現波動，需要立即做出決策並對相應引數進行調整。稍有不慎，可能會造成原材料的損失以及裝置原料的損壞，甚至導致整套裝置、上千萬研發成本報廢。
直至乳鐵蛋白生產線全線穩定，車間內懸著的心稍稍落地，大家才後知後覺地意識到，他們實現的突破，解決了中國乳業長期被國外「卡脖子」的一項技術壟斷，真正保證了中國乳鐵蛋白的安全供應，也為乳製品行業關鍵原材料的國產化替代提供了可參考的技術樣本。程健博說：「嬰幼兒配方奶粉，是寶寶除了母乳外的第一口口糧，就像成人每天吃的大米、饅頭一樣，是一項『剛需』。」雖然它在市場中屬於食品品類，但在程健博心裡，卻把它視為一項「民生工程」。保障好嬰幼兒配方奶粉的安全供應，是為所有中國寶寶的健康成長髮育，以至於未來的人生髮展打好基礎。
在中國乳業在國際上還不受認可的時候，一度曾有外資想要用48億元全資收購飛鶴。這在當時的市場上是一筆只賺不賠的買賣，但飛鶴無法放下自己作為民族企業的責任。一旦放棄自主經營、自主研發，或許未來中國人的奶瓶裡，就很難喝到優質中國奶。最終，飛鶴決定自己啃下一塊塊硬骨頭，用技術硬實力，突破國外的「卡脖子」 。目前，飛鶴不僅建成了國內第一條乳鐵蛋白生產線，還開創出鮮萃乳蛋白提取科技，直接從自有優質鮮奶中提取活性蛋白，從而最大程度保留天然活性營養功能。這一系列核心技術的突破，讓中國的乳業真正實現了「全球領先」。
這也讓程健博對他的工作一直有一份民族自豪感。「說實話像我們做工程師的，也經常會有國外食品行業巨頭向我們投出橄欖枝。但我覺得，越是在關鍵的行業、關鍵的時刻，我們越應該堅持在自己的民族企業。」程健博說，「讓我們中國人的技術從追趕，到突破。現在，我們也正在成為國際上的引領者。」
飛鶴工廠產線
在黑土地上「種」出好奶源
程健博覺得，中國乳鐵蛋白生產線能夠在飛鶴實現突破，與飛鶴全產業鏈的佈局是分不開的，如果沒有產品前端新鮮奶源的原料保證，自主生產乳鐵蛋白也就無從談起。而位於北緯47°黃金奶源帶得天獨厚的地理優勢、自有牧場從源頭把關的新鮮奶源基礎，正是飛鶴不斷向上突破所依賴的根基。
飛鶴乳業的前身，是坐落在北緯47°小興安嶺南麓的中國國營機械化農場趙光農場。由於其溫帶草原性氣候在溫度、溼度與光照上得天獨厚的優勢，北緯47°被譽為「黃金奶源帶」與「黃金種植帶」，北半球幾乎所有的優質牧場都坐落在此附近。而中國北緯47°，更是有僅佔全球0.1%的萬年黑土地，其肥沃土壤，讓人們用「一兩土二兩油」來形容它的價值。這也是為什麼，東北能成為全國14億人口的「大糧倉」、全中國孩子的「奶媽」。在其他地區大力發展新能源、大資料的時候，東北一直在為14億中國人碗中的糧食而默默耕耘。
飛鶴的董事長冷友斌就在這裡出生、成長，先後擔任過趙光農場乳品廠的技術員、副廠長、廠長。2001年，冷友斌帶領飛鶴團隊二次創業，把克東縣原本破爛不堪的工廠改造為現代化的企業。早先國內乳品行業粗放管理，農戶散養奶牛、「奶販子」四處收奶的模式是主流，奶牛養殖、飼養、繁育與交奶很難達成統一品控。當時，冷友斌就精準地判斷出，「中國乳品的問題，癥結在於奶源。」
為了解決這一問題，飛鶴決定在齊齊哈爾自己種草、自己養牛，在北緯47°世界黃金奶源帶上打造了中國嬰幼兒奶粉行業第一條完整的全產業鏈。用現代工業化流程，對傳統的畜牧業進行大改造。建牧場非常燒錢，最多的時候，冷友斌背了8億多元的貸款。當時，行業裡的人都笑他傻，但是飛鶴鐵了心，舉債也要把這件事完成。飛鶴希望中國乳業能夠以領先世界的標準，為中國寶寶提供最適合他們體質的高品質奶粉。這樣的願景落實在產業鏈的每一個細節上，從養好黃金奶源帶的每一頭乳牛、種好黑土地上的每一粒玉米開始做起。
北緯47°黑土地
經過這一系列的前瞻性佈局，在2008年乳業危機，中國奶粉企業的奶源安全備受質疑的時候，飛鶴卻以全產業鏈的自控與安全生產，獲得了消費者的信賴，實現了銷量「井噴」，也重新構建著消費者對國產奶粉的信心。後來其他企業紛紛效仿飛鶴自建牧場，並評價「冷友斌的後腦勺長著眼睛啊！」
在今天的東北北緯47°黃金種植帶，平原與丘陵交界的鐮刀灣地區，種植著22000畝青貯玉米。這片農場的經營者，飛鶴專屬農場種植戶赫永東是土生土長的東北農家孩子。在他看來，東北大地上的一年四季非常精彩，「一黑一綠一黃一白，每年的感受都不一樣，非常有樂趣」。他記得自己很小的時候就說過：「如果種地能賺30萬，我長大了肯定會去種地。」但當時，家裡的大人都很反對這種說法。在他們看來，種地就是「面朝黃土背朝天」，你要是想有出息，還是得讀書、離開土地、到大城市發展。
赫永東考上了大學、來到了城市，但2013年，他還是回到家鄉，經營起農業合作社，成了一名有知識、有技能的「職業農民」。他開始種植、供應全株青貯玉米。
赫永東受訪者供圖
與他們之前種的籽粒玉米相比，青貯玉米產量高、纖維品質好，是上好的飼料原材料。但它對農業規模化、機械化種植的要求也會更高。每年9月，青貯玉米營養成分最充足、適口性最佳的收割視窗只有短短半個月，每到這個時候，農場上的收割機都會24小時作業。每一車玉米完成取樣檢測之後，立即就被送往3公里外緊鄰的牧場，經過厭氧發酵處理之後，與其他十幾種原料一起，被加工為飛鶴牧場的優質牧料。
對於村子裡的普通農民來說，鄉村振興、生而向上，最樸實的含義就是多賺點錢、過上好日子。赫永東所在的農場種植戶每畝地收入達到300元以上，最明顯的變化，就是家家戶戶都開上了小汽車。
但在赫永東心裡，還有一個更大的願景。這片生他養他的黑土地，經過上萬年的積澱才達成如今的沃野千里，作為新時代的農民，他也不願涸澤而漁，讓黑土在未來失去它的活力。青貯玉米的收割期更早，能留給他們充足的時間進行土地整理、肥料還田。他希望現在踐行的科學種植模式，能夠在這片土地上實現「永續農業」，讓黑土地能永遠保持肥沃，一代又一代地傳承下去。
同樣對這片土地有感情的，還有「北緯47°」品牌克東工廠第四車間生產廠長李達宇。這裡的加工車間毗鄰種植地，精選原料，三小時鎖鮮，最大程度保持了黑土地農產品的特色與風味。李達宇和赫永東一樣，也是黑土地養育出來的「農二代」。年輕的時侯，他也曾想遠離土地，但直到去了北京、成為北漂，他才發現最讓他想念的，還是那一口從小吃到大的東北玉米。2019年，他毅然決然地離開了原先的事業單位，來到「北緯47°」生產車間。他覺得，把白山黑土養育出來的玉米，原汁原味地傳遞到消費者身邊，才是他最應該選擇的事業。
李達宇受訪者供圖
新鮮的青貯玉米剛剛從地裡收割下來，3公里車程之後，就被送進飛鶴自營的牧場。這裡的養牛大姐許海麗跟我們說，她在四年前剛進牧場的時候，也沒想到，現在「養牛」已經成了一份這麼有講究的工作。飛鶴牧場上的荷斯坦奶牛呼吸著最純淨的空氣、喝著天然弱鹼性蘇打水，吃著精心配比的高質飼料。在產奶期，她們有嚴格的流程把控，嚴格執行「棄掉頭三把奶」，實現清潔後15秒內上杯產奶。透過產業鏈叢集佈局，飛鶴形成了「兩小時生態圈」，從牧場擠出的新鮮生牛乳快速被降至0-4°C，然後透過全封閉的低溫安全運輸車，2小時內就能運到飛鶴工廠，最大限度地保留了牛奶中的活性營養。
在飛鶴，「新鮮」不止奶源鮮。質量領「鮮」，更要智造保「鮮」。今年，飛鶴提出了「五鮮智造」理念，從原料、加工、工藝、配方、供應五個維度引領行業標準，透過五「鮮」智造堅守高標準下的高質量，讓奶粉中的營養元素更貼近母乳活性。
許海麗跟我們講，在剛到牧場的時候，她還有點怕牛，不知道跟牛打交道的工作是什麼樣的。但是做了沒幾天她就發現，「牛跟我們的孩子是一樣的。你維護它們，它們自然也和你親近。」在牧場工作，她從沒見過有人暴力驅趕。只要你跟它們混熟了，哪怕你站在那裡招招手，它們就自然來到你面前。養牛這份工作看似普通，但看到飛鶴全產業鏈上的工作者們都環環相接、盡職盡責，許海麗也非常認可自己工作的價值：「向上生長，需要的是堅固的根基。我做的就是『紮根』的工作。根扎得越深越遠，未來才能生長得越好。」
目前，飛鶴奶粉已經在全球嬰幼兒配方奶粉市場上連續三年銷量第一。許海麗說，雖然她的日常工作見不到奶粉，但逛超市的時候，看到飛鶴的產品，她都會停下來看看。她知道，這些產品的背後，也有自己的一份力：「這也是我現在工作倖福的一部分。」
向上，向母乳「天花板」發起衝擊
在飛鶴，人們不止與奶粉生產打交道。還有這樣一群人，她們日常的工作是遍訪育兒家庭，只為求得一份好「母乳」。
在嬰幼兒配方奶粉領域，有一份公認的「天花板」，那就是天然母乳。每一份母乳當中，可能都藏著培養聰明寶寶的密碼，但破解出這份「標準答案」的具體成分和作用機理，在科學上仍是一個不小的挑戰。2009年，飛鶴就參與到國家「863計劃」提出的「母乳成分資料庫」中。一罐奶粉的配方絕非概念炒作，需要真正大量的臨床研究為基礎。做奶粉，就是做科研。飛鶴研發團隊的工作，就是向著母乳的「天花板」發起衝擊。
清晨，畢業於北京大學生命科學學院的馬昕怡博士一大早就從成都市區出發，輾轉來到母乳捐贈者家中，向志願者媽媽們採集母乳樣本。
馬昕怡在採集母乳途中受訪者供圖
「母乳採集需要覆蓋到不同時期和全國不同區域；初乳、過渡乳、成熟乳都要採集到，甚至同一個母親早上採一些母乳，晚上也要採集一些。醫院、社群、鄉野田間，我們哪裡都去。我們知道每一滴母乳對寶媽、我們和中國母乳研究事業都很珍貴，真的太珍貴了。」
為了母乳樣本的準確性，從採集流程，到樣本的儲存運輸，再到分析指標、方法，都有一套嚴格的標準規範。採集完成後，馬昕怡博士第一時間將樣品混勻、分裝，一部分馬上放入零下80攝氏度的冰箱做冷凍處理，一部分現場檢測宏量營養素指標。這套複雜的工序必須在 20 分鐘內完成。她們的工作最終為母乳中營養素的測定，蛋白質、脂肪、益生菌、微生物，蛋白質組學等研究，提供了關鍵的基礎研究資料。
馬昕怡受訪者供圖
飛鶴是中國最早啟動母乳研究的企業之一。依託「十四五」國家重點研發計劃專案，飛鶴成為中國母乳研究國家隊，承載了建立中國母乳資料庫，提升國產嬰幼兒配方奶粉質量的重要使命，並建立了全國覆蓋6個代表性區域、11個省、22個城市點位的母子健康佇列，為深入研究中國母乳奠定了基礎。要知道，「揭榜掛帥」是國家在「十四五」規劃中，對深化科技管理體制改革提出的一項制度，每一個榜單都瞄準了國家的重大需求，研製出新一代奶粉，讓祖國下一代更聰明健康自然也是國之大事。飛鶴充分挖掘中國母乳中的活性營養成分並將其精準還原，目前多個領域的科技成果正實現有效轉化，並陸續應用在產品中。
技術創新是打造好產品的最大底氣。在科研上，從母乳成分解碼到腦科學研究，飛鶴科研也在不斷向上升級。在北京飛鶴研究院，李菊芳博士笑稱，自己的主要工作是「被拒絕」。除了母乳研究，飛鶴研發團隊也在高度關注生命早期1000天，寶寶成長髮育的各項精細指標。為了採集到儘可能多的母乳餵養寶寶腦發育資料，李菊芳博士每天蹲守在各大社群醫院，希望能說服家長們，為母乳寶寶的腦發育水平進行免費入戶測評。
雖然這項測評方法不僅對寶寶沒有傷害，甚至在市面上需要不菲的價格才能自費完成，但很多家長出於不理解，還是對檢測帶有抗拒。李菊芳說起來自己也有點想笑，苦讀多年拿到食品工程博士學位，本以為自己的科研工作將是在實驗室裡與裝置和資料打交道，卻沒想到，自己現在做得最多的卻是在社群醫院為自己反覆打氣，在一次次被拒後，再重新鼓起勇氣向下一個家庭介紹自己的研究。而入戶之後，為了採集到穩定的腦資料，用盡各種手段哄寶寶入睡，也成了她的家常便飯。
但她還是覺得，這份工作最符合自己當初選擇母嬰方向深耕的初心。李菊芳博士的研究專案，源自於2023年飛鶴所啟動的腦發育戰略。生命早期1000天的營養干預，對寶寶的智力發育尤為重要，也是奠定寶寶未來一生身心健康的關鍵。面對這一生長發育的「機遇視窗期」，飛鶴與國內外多家知名高校的頂尖科研團隊先後展開合作，投入大量資源，對大腦發育開展更加系統化、體系化的研究，推動更精準的生命早期營養干預和產品落地。
經過經年累月的採集與分析，飛鶴的研發團隊不僅在母乳中檢測出近3000多種蛋白質，首次發現了中國母乳中影響腦部發育的重要營養物質DHA、ARA的比例為1: 1.7，與歐洲、美洲等地區顯著不同，這一比例能讓寶寶在生命早期1000天的神經發育表現更優。這一成果，被運用到飛鶴的全線嬰幼兒配方奶粉產品當中，且經臨床證實，這一配方使飛鶴寶寶們的認知水平、語言水平和運動水平等方面的得分都得到了提高，並且與母乳餵養的寶寶無差異。
李菊芳（右一）受訪者供圖
飛鶴領先全球的研發實力，有效提升了產品競爭力。在以飛鶴為首的奶粉企業的共同努力下，2019年，中國國產奶粉的市場佔有率超越外資品牌，實現了自給率超過60%的國家目標。而市場的擴大，也將反哺到未來更加深堅的研發工作中去。
生命早期1000天的研究只是一個開始。在產品的研發與創新上，飛鶴秉持著長期主義理念。嬰兒時期的觀測只是第一步。李菊芳介紹，未來，飛鶴希望能夠長期跟蹤觀察飛鶴寶寶一生各個階段的發育及發展水平，用幾代飛鶴科研人的時間，為未來中國乳業基礎研究打下一個紮實的基礎。
「嬰幼兒食品承載的意義太重大了。生命早期1000天的營養研究，就像火炬上的第一把火。我們舉起這把火，也將讓它一直燃燒下去，為寶寶未來一生的健康和發展助力。」李菊芳說。
飛鶴奶罐車
「天大的事」
一罐罐新鮮奶粉出廠，還有更多人在等待著接應自己的火炬。在飛鶴哈爾濱中央倉，負責供應鏈調撥業務的姜宏，每天都圍繞著各個工廠的生產計劃排期來做供應鏈端的調撥計劃，追蹤產品的及時入庫，並全程跟蹤放行進度，確保產品放行後能第一時間傳送到全國各地。掌管著貨品供應的「主動脈」，雖然不從事生產，但他們卻是對各個工廠情況最瞭如指掌的人。姜宏和供應鏈團隊的小夥伴堅守在崗位，調配物流，確保向全國各個地區有序發貨、穩定供應，及時保障。
姜宏受訪者供圖
物流車從中央倉出發，載著飛鶴奶粉駛向城市鄉村的商超。站在接力的最後一棒，營養顧問張加華守在一家母嬰用品生活館的櫃檯裡，把剛剛到貨的飛鶴奶粉整齊地擺在貨架上。在這裡，她迎接著即將或剛剛迎來新生命的父母，並將一罐罐飛鶴奶粉送到他們手裡去。
今年47歲的張加華平時把頭髮紈在腦後，看起來就像東北家裡最常見的，總在熱心腸張羅各家孩子事兒的大姨。作為與顧客最親近的人，她有著天然的親和力。顧客願意跟她嘮，奶粉的事、孩子的事，以至於家裡的大事小情，無論嘮點啥，總能在張加華這裡得到最熱情的回應。孩子大便不好了、不願喝水了，顧客們在養育孩子的過程中遇到任何問題，都樂於來找她，在吃飯的時候，收到一張孩子尿布的照片簡直是常事，但是張加華從來不介意。這不僅僅是一份工作，更是信任、是情誼。能成為顧客最信任的人，她高興都還來不及。
張加華 受訪者供圖
只要顧客有需求，張加華願意把自己手裡一切的事撂下來幫忙。去年冬天，哈爾濱正下著大雪，顧客一通電話打來：不好了，家裡沒奶粉了！張加華想著孩子挨著餓，心裡別提多著急。雪下得正大，路上公交等不來，打車也打不著。張加華拿小推車推上幾罐奶粉，穿上衣服走出門去。零下二十多度的天氣，路上的行人全都紅著臉、眼睛上掛著雪。張加華推著小推車在冰天雪地裡走了兩站地，直接把奶粉送到了顧客家裡。「但是我當時也不覺得困難，挺有意思。堵在路上的車都瞪眼瞅著我過，他們開不動，我嗖嗖地就過去了！」在這個崗位上，孩子的事，就是天大的事，只要孩子的需求解決了，別的困難那都不值一提。
有位媽媽在孕期就加上了張加華的微信。後來張加華得知，在懷孕5個多月的時候，孩子的爸爸忽然因病離世。媽媽一個人懷著孩子，不僅面臨丈夫離世的悲痛，更對未來的生產十分無助。張加華聽說了，在她生產的時候到醫院去陪她。孩子好多東西來不及準備，張加華一樣樣幫她置備。晚上11點多，產婦發燒，孩子喝不上奶，商場也都關了門。張加華一家家給她認識的家裡有奶粉的人家打電話，硬是在半夜借來了一罐奶粉救急。在醫院，張加華跟她說得最多的就是，「咱得往前看」，「甭管多大的困難，我們幫襯著，咱都能渡過去」。
現在孩子已經健康長到了3歲。這3年裡，那位媽媽一直跟張加華保持著聯絡。她說：「其實家樓下就是一家母嬰店，但是寧願開車，也要到你這兒來買奶粉。」看著這些顧客家裡的寶寶一天天健康成長，是張加華最高興的事。有時去到顧客家裡，已經認識她的孩子會衝出來與她打招呼。有時多年未見的顧客在路上碰見她，還會拉著她聊聊自家孩子的情況。這讓張加華覺得，自己做的是一份幸福的工作。「家家都有新生命，家家都有新希望。她們把喜悅傳遞給我，我也得把我的愛和責任傳遞出去。」
只要顧客有需要，張加華無論何時都會出現在他們身邊。在她不能抵達的地方，還有一群「鶴暖暖」與「鶴笑笑」，在等待著以最快速度接應。她們是飛鶴的客服團隊。為了提高響應速度，她們都搭建了自己的知識庫，將常用問題與回答一一整理。飛鶴客服的最低響應標準是23秒，而李紅飛始終讓自己的響應時間保持在16秒。李紅飛覺得，雖然她們不能與顧客面對面，但每當顧客有需要的時候，自己都一定是第一時間出現在她們身邊的人。即使隔著對話方塊，但是一想到對面來諮詢的常常是焦慮無措的新手媽媽，李紅飛要求自己，一定要以最快速度，以最專業和熱情的方式來回應她們。就像火炬在終點也不會熄滅，飛鶴對顧客的服務，也將是一場永不停止的接力。
像她們一樣，飛鶴全生產鏈條上的每一個人都知道，自己的職責不僅僅是一份普通的工作，更承載著這些家庭的新希望、國家的未來。董事長冷友斌說：「嬰幼兒奶粉行業是良心的事業、母親的事業、民族的事業。我不是在賣奶粉，而是在做媽媽的事業。」從農場，到車間，再到導購，就像呂麗娜所說，「飛鶴每個環節的每一步都向上走，才能達到更高的卓越」。
今年2月3日，呂麗娜在哈爾濱亞冬會火炬傳遞場上，鄭重地接過了火炬。飛鶴團隊的堅守與擔當，黑土地上的進取、活力與無限可能，都在她昂揚的笑容和步伐中展示出來。「作為火炬手，我跑了90米。而質量管理這條路，我已經走了15年了。飛鶴品質薪火相傳的路，我真的願意跑一輩子！」
呂麗娜（右紅色衣服）接棒亞冬會火炬傳遞 圖源飛鶴
亞冬會的火炬已經點燃，而飛鶴共同守護中國寶寶健康「品質」一棒的火種，也在每一個飛鶴人的使命接力下，不斷向著高處燃燒。就像呂麗娜在火炬傳遞場上所表現出來的那樣，一代代飛鶴人薪火相傳、生而向上。她們不僅將冬運會的火炬，也將飛鶴「用營養傳遞愛」的使命之火，一棒一棒地傳遞下去。
（導語圖為呂麗娜接棒亞冬會火炬傳遞，由飛鶴提供。）
參考資料：
《關鍵時刻，東北人從沒有輸過一場民族大義》 智庫趨勢Trend
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