作者：有書
本文授權轉載自微信公眾號：
有書（ID:youshucc）
12日，海底撈火鍋針之前上海門店發生的“小便門”事件再發宣告：
針對事發期間消費的4000多單的顧客，全額退款和10倍現金補償。
按照桌單平均500元計算，淺淺算一下，海底撈這波損失了近兩千萬。
但更大的損失是對品牌形象的破壞。
這時有網友就講了，說不能怪海底撈，人家這波也是受了無妄之災，誰會料到有人會往火鍋裡小便？
但實際上，這次風波里，海底撈的“塌房”，還真是不冤枉。
其實早在事發之後的第4天，海底撈團隊就發現了網路上的這段影片，但並沒有第一時間做出回應和處理。
這不由讓消費者們有些不舒服。
畢竟，海底撈一直都號稱以“服務質量”取勝，貫徹一個“客戶第一”原則。
可這麼多人在盯著看著，你卻拿不出個所以然。
一拖，10天過去，影片也發酵得全網都是。
按道理這個時候應該要出來發聲了。
結果海底撈依舊是“裝死”。
雖然連夜更換門店鍋具物料，進行清潔消毒，但依舊沒有發聲，大有一副“事不關己”的態度——犯錯的是顧客，和品牌有什麼關係？
直到2天后警方釋出了相關警情通報，海底撈官方微博才轉發。
一再的拖延、不表態，已經讓大眾有些不滿。
但後續更令人憤怒的來了。
在此後的發聲中，海底撈的重點都是在譴責這種無公德心行為，以及影片的惡意傳播者。
而對肇事者，海底撈以他們是未成年人為由，呼籲“給他們一個接受教訓與成長的機會”。
看似關懷備至，但卻惹了眾怒。
因為此時此刻，你最應該做的不是去譴責也不是去呼籲，而是要致歉。
平時顧客自己倒水，你們都能及時趕到並制止，現在這麼明目張膽的不文明行為，怎麼不見你們出面？
事後也始終沒回應，現在該做的，就是向當時在店裡用餐的客人致歉，向當日在店裡用餐的客人致歉，向信任海底撈的客人致歉。
並且拿出一個切實可行的方法，確保此類事件不會再度發生。
這才是真正的使用者第一。
相比較來說，千萬大V李維剛的處理方式，就很讓人欣慰。
今年1月初，李維剛帶貨的牛肉卷被消費者投訴說，並非宣傳的原切牛肉卷，跟影片裡的成色相差甚遠。
與海底撈的“慢反應”不同，李維剛他第一時間報了警，並聯系投訴的網友一起去取直播樣品送檢。
最終得知是經銷商將原來的A類品換成B類品。
這個時候其實李維剛完全可以效仿海底撈的做法，嚴厲譴責經銷商，把自己摘乾淨。
要知道一次這樣的翻車，對網紅來說可能是致命的。
但李維剛沒有這麼做，他立刻釋出道歉影片，並承諾按照假一賠十的最高標準進行賠付。
最終李維剛整整賠了750萬，全部自掏腰包。
為什麼要這樣做？
因為把使用者、把粉絲放在第一位，誰的錯不重要，不讓粉絲吃虧。
最終李維剛被人民日報點名表揚，復播後人氣不減反增。
海底撈左右搖擺的態度，才是遭受批評的關鍵。
在這個資訊洪流時代，任何輿論都是一把雙刃劍，是危機也是轉機。
對於企業來說，真正的品牌價值，不是彎腰姿勢有多標準，譴責聲音有多洪亮，而是正在把消費者的權益放在首位。
唯有如此，一個企業才能走得長遠。
▽
▼
來源：有書（ID:youshucc）。
”。
喜歡戳【在看】，好看的人都點了【贊】