作者：劉三關
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2025年3月6日，一段 “男子火鍋內撒尿” 的影片在全網炸開。
上海某海底撈包間內，一名男子醉酒後站上餐桌，對著沸騰的紅油的四宮格火鍋內撒尿，全程嬉笑拍攝並上傳網路。影片中刺耳的笑聲與飛濺的尿液，刺痛了公眾對食品安全的敏感神經。
圖源：鋒潮科技
社交媒體上，“#魔童尿海#”“#海底撈回應男子往火鍋小便#”等話題迅速屠榜熱搜——畢竟誰也不想吃到“加料鍋底”，更無法忍受公序良俗被如此踐踏。
然而，面對這場無妄之災，海底撈的應對堪稱教科書級反面案例，一句 “原諒未成年人” 的公關宣告，遭受全網抵制：
圖源：海底撈
“你們不告這兩個人我們就不再去你們家店去吃飯！”
“護17歲男保護得這麼積極啊，建議更名為海底撈童子尿撒尿火鍋”
“現在海底撈不想去吃，感覺一提到海底撈就想到小便”
史詩級公關翻車！
海底撈的“聖母心”毀了多年口碑
一直以來，海底撈都是餐飲業的“服務天花板”，美甲、擦鞋、生日社死歌…每一個細節都在傳遞“顧客至上”的價值觀。
消費者在這裡收穫滿滿的情緒價值，其乾淨、整潔的用餐環境更是深入民心。
但當火鍋變成尿壺，品牌精心包裝的“乾淨”、“貼心”形象被徹底撕碎了：
尿液汙染的不僅是鍋底，更是所有顧客對品牌衛生、安全的信任。
海底撈原本是這場鬧劇的最大受害者。
3月6日品牌報警並轉發警方通報，當時輿論的矛頭直指兩名沒素質的“小便男”，對海底撈更多的是聲援和同情。
然而其3月8日的宣告中，一句“鑑於涉事者為未成年人，呼籲避免對其家庭進行不當傳播”的“聖母式寬容”，直接點燃了公眾的怒火，將自己推入萬劫不復的深淵：
公關部的 “菩薩心腸”直接讓人無語，讓品牌從受害者秒變“共犯”，網友不禁質疑：究竟是顧客太瘋癲，還是海底撈太虛偽？
3月9日，據紅星新聞報道，海底撈已改變主意，將起訴2名涉事男子。
圖源：紅星新聞
站在企業公關的角度，海底撈的聲明裡有幾個非常嚴重的問題。
第一點是避重就輕：僅提及 “報警處理”，但未對公眾最關心的食品安全隱患作出實質性承諾；
第二點就是替消費者原諒肇事者,強調 “未成年人需要成長機會”，但在此期間進店消費者，亦是真正需要安撫的受害者的情緒卻被無視了；
最後就是威脅追責網友，聲稱要起訴 “惡意傳播者”，將槍口對準為其發聲的公眾。這種“抓小放大”的邏輯，無異於“欺軟怕硬”，店大欺客。
也難怪網友暴跳如雷：
“追責幫你討公道的網友，放過兩個往鍋裡撒尿的”
“這兩條宣告簡直就是在侮辱喜歡吃海底撈的人”
在餐飲業，類似的爭議並不罕見。2023 年，一名 17 歲日本高中生在 “壽司郎” 回轉壽司店錄製影片，展示其舔舐公用醬油瓶、用口水塗抹壽司，並將舔過的水杯放回原處。
事件發酵後，涉事品牌母公司市值單日蒸發 170 億日元；壽司郎第一時間報警，並向涉事高中生索賠6700萬日元（約342萬元人民幣），在食品安全問題的原則性問題上堅持 “零容忍”，讓公眾看到了自己的態度。
反觀海底撈，用“寬容”換來的卻是公眾的唾棄。
罪魁禍首並不是海底撈
公眾為何集體破防？
為何一場醉漢鬧劇，會鬧出如此大的風波，直接讓海底撈口碑遭受重創？
因為它撕開了當代消費社會的兩大傷疤：性別偏見與食品安全焦慮。
“17 歲醉酒鬧事男”、 “富二代穿古馳鞋撒尿”這些敏感詞正好踩中性別議題雷區，女網友對 “小便男” 的憤怒，本質是對 “男性暴力” 的刻板印象。
近年來，從一次次的地鐵偷拍糾紛到火鍋撒尿，男性未成年犯罪者總能引發輿論狂歡。
網友的辱罵並非針對個體，而是對 “特權群體” 的集體聲討。海底撈的 “偏袒”，恰好觸碰到了性別矛盾的火藥桶。
另一方面，事件最恐怖的細節在於：影片拍攝於 2 月 24 日，卻在 3 月 6 日才被曝光。
這 12 天裡，那口被汙染的鍋可能接待了無數不知情的顧客。
食品安全衛生一直是極度敏感的話題，鬧出這樣的烏龍，公眾自然大動肝火。
當然，海底撈公關的 “死亡三連擊”也是功不可沒。
首先就是回應滯後：影片發出後沒有第一時間回應，導致輿論聲勢浩大，錯失輿論引導黃金期；
其次便是“威脅”網友，“追責傳播者” 的宣告，被公眾解讀為 “捂嘴公關”；
最後便是將焦點從批判“小便男” 轉向 “未成年人保護”，替消費者原諒了肇事者，引火自焚。這是極其離譜的公關事故。
海底撈如何自救？
胖東來值得借鑑
食品安全是餐飲業的生死線，而信任崩塌只需一瞬間。在 “顧客即上帝” 的海底撈，品牌的每一次危機都是生死劫。
如今面臨輿論絕境，海底撈或許可以借鑑一下胖東來做法。
1. 第一時間 “自曝家醜”，搶佔輿論主動權
去年胖東來“擀麵皮事件”中，顧客投訴食品衛生問題後，品牌連夜釋出6頁調查報告，賠償消費者1000元/人，累計賠付883萬元，甚至獎勵舉報者10萬元。
圖源：觀察者網
海底撈可以公開涉事門店監控、鍋底處理流程，甚至透過邀請第三方檢測機構監督、博主“踢館”的形式，說不定早就扭轉輿論了。
2. 高額賠償，用行動證明誠意
吃人嘴軟，拿人手短，胖東來每次公關危機中為了挽救危機，不惜鉅額賠償，重建消費者信任。
對海底撈而言，可以統計 2 月 24 日至 3 月 6 日期間在店消費的金額，向當天用餐顧客退還消費金額或是補償等價券等。這種“傷筋動骨”的投入，遠比空洞承諾更有說服力。
3. 把 “危機” 變成 “改革契機”
前文提及的“壽司郎” 風波中，品牌在事後透過安裝 AI 監控，公開衛生檢測報告、取消傳送帶改用店員送餐等方式，完成了行業的模式革新，重塑消費者信任；
海底撈或許可以在鍋底中大做文章，引入 “鍋底封條” 技術：顧客可掃碼檢視鍋底開封記錄；或是推出 “透明廚房直播”，透過小程式即時觀看後廚操作，重塑品牌乾淨、健康的形象
總 結
海底撈選擇“原諒”撒尿者，實際上是對消費者的一場道德背叛。
如果品牌連 “不讓尿進鍋裡” 都做不到，再華麗的公關辭藻都只是空中樓閣。
或許，海底撈該學學胖東來的 “笨辦法”：把道歉信寫得比廣告文案更用心，把整改措施做得比營銷活動更紮實。
畢竟，在食品安全面前，任何 “大度” 都顯得廉價，唯有 “把顧客當人”，才能重獲人心。