
海底撈終於想起自己的消費者了。
3月12日,在“小便門”事件曝出已近一週後,海底撈宣佈將對4109單顧客進行10倍補償,同時全額退還當日餐費。
粗略計算,僅補償金額一項就將超過千萬元,這也是中國餐飲業有史以來賠償金額最高的一次。
這是一起足以編入市場營銷課本的經典案例,不過不是海底撈做得多好,相反是因為其公關策略之失誤——明明是一把好牌,卻打得稀碎;明明是受害者,卻成了眾矢之的。
網友更是將此次公關稱為“史詩級災難”,以至於即便給出了天價補償,也讓網友認為海底撈是為了平息輿論的迫不得已。
遙想2017年“老鼠門”事件爆發時,海底撈被譽為“教科書級公關”,從教科書級到災難級,海底撈到底做錯了什麼?

圖/視覺中國
從受害者到背刺者
在這起事件中,海底撈原本是受害者,並得到了幾乎一邊倒的同情。
3月6日,網傳影片顯示,一黑褲男子站在桌子上,疑似朝四宮格火鍋裡撒尿,影片畫面裡還傳出陣陣笑聲。這一行為引發了網友們的強烈不滿,紛紛在評論區對其進行譴責。
四宮格的火鍋以及餐廳的裝修風格,讓不少網友聯想到了海底撈。海底撈也在當日就網傳影片表示,已向多地公安機關報案,全力配合相關部門溯源追查,無論是否擺拍,都將依法堅決追究涉事人員法律責任。
3月8日,上海市公安局黃浦分局通報稱,已依法對兩名涉事男子(均為17歲)作出行政拘留處罰。據瞭解,兩男子於2月24日凌晨進入該火鍋店(後經證實為海底撈上海外灘店)包間內用餐,醉酒後分別站上餐檯向火鍋內小便,其中一人還將拍攝的影片釋出在網上。
當時社交媒體上的畫風,還是海底撈遭受了“無妄之災”。
然而轉折也出現在3月8日。
或許是顧慮到兩名涉事男子尚未成年,海底撈法務部在轉發警情通報的同時,呼籲避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊,給他們一個接受教訓與成長的機會;同時表示針對惡意傳播者,保留追究其法律責任的權利。
在啊嘿噠公關的聯合創始人姚素馨看來,海底撈犯了公關大忌。
她對中國新聞週刊分析道,上述表述會給公眾兩個感覺,一是背叛。“我明明在替你說話,你卻要對我重拳出擊,這不就是背刺嗎?”
有網友這樣寫道:“對撒尿者唯唯諾諾,對傳播者重拳出擊,這不是本末倒置嗎?”
二是教公眾做事、替公眾做決定。“對加害者要不要放過,這是網友的自由,更何況其行為相當惡劣,海底撈等於是把自己放在了公眾情緒的對立面。”姚素馨進一步表示。
而在最新的一份公告中,海底撈不再提及保護未成年人,僅表示已於3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請,堅決依法追究兩名男子的相關責任。
上千萬元的天價補償
令網友不滿的還有一點,就是海底撈遲遲沒有表示如何保護自己的消費者。
海底撈曾在3月8日強調,當事門店已將門店鍋具、餐具(含筷子)全部進行更換,環境衛生按照搬家式清潔消毒。但有不少網友質疑,3月8日之前就餐的消費者怎麼辦呢?
直到3月12日,海底撈終於公佈了“補償方案”。需要注意的是,海底撈自始至終強調的都是“補償”,而不是“賠償”。

圖/海底撈官方微博
在這份公告中,海底撈對於反應緩慢向公眾致歉並做出解釋:由於公司管理層之前根本沒有針對這類事件的預案和流程培訓,導致門店值班團隊未能及時察覺現場異常。
事實上,早在2月28日,海底撈就從網上發現該影片,但依然沒有能力判斷事故發生的時間和地點,無奈之下只好向簡陽等地警方報案。同時對國內外15個國家1400多家門店進行自查比對,因資料龐大、線索有限,效率非常差。
直到3月6日晚,海底撈才最終確定事發門店為上海外灘店,並得到了警方確認。
客觀來說,考慮到包間的私密性,而且沒有攝像頭,確實給追查帶來了不少麻煩,關於這一點公眾其實是可以理解的。
但問題是,從3月6日晚就已經確認門店,到12日釋出補償方案,中間過去了整整6天,海底撈為什麼不早點公佈補償方案呢?
通常來說,危機公關中,企業的反應越快越好,因此有“黃金時間48小時”原則一說,即“和黃金一樣寶貴的時間”,也就是最有利於將事件處理得最好的時間。如果按照這一原則,海底撈其實最晚也應該在3月8日宣佈補償,但卻並沒有。
姚素馨分析,這可能和金額過高有關。
海底撈的補償方案具體是:針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客,將全額退還當日餐費,並額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。
如果按照每單300元計算,補償金額將高達1232萬元;如果再算上退還的餐費,總金額累計達1355萬元。這是什麼概念呢?
2024年上半年,海底撈實現營收214.91億元,實現淨利潤為20.33億元,由此可知其淨利潤率為9.46%。按照97.4元(截至2024年上半年)的客單價計算,每服務一位顧客,海底撈只能賺9.2元。1355萬元的補償金額,相當於海底撈服務了147萬人次創造的利潤。
“如果不是被罵成這樣,海底撈可能很難下這個決心。”姚素馨說道。
海底撈的好感度尚需修復
2017年,北京海底撈勁松店、太陽宮店被曝多次發現老鼠爬竄、餐具清洗不到位等食品安全隱患,引發輿論高度關注,可是海底撈的一系列通報卻令輿情突然“逆轉”。
在當時,海底撈兩家門店被曝衛生質量問題大概3小時後,官方就發出了第一份回應宣告,承認媒體報道屬實,致歉並稱已佈置海底撈所有門店整改。
2個小時後,海底撈又釋出了一份涉事門店的處理通報,涉及更具體的7條措施,包括暫時關停兩家涉事門店、研究整改措施,安撫員工並承認更多是公司深層次管理問題,並宣告主要責任由公司董事會承擔。
海底撈的道歉信後來被網友總結成12個字:“這鍋我背、這錯我改、員工我養”,並評為“滿分作文”。海底撈也從深陷食品安全門的企業,成為危機公關處理的榜樣。
在姚素馨看來,海底撈與其他餐飲品牌有很大的區別,它並不是一家靠產品的公司,它能走到今天靠的是公眾的好感度。
在公眾心目中,海底撈形象的構成要素,可能是這樣排序的:
第一順位,對消費者好,有求必應,無限寵溺;
第二順位,乾淨,特別是相比傳統油膩膩的火鍋店;
第三順位,開心,無論是科目三舞蹈,還是甩面變臉等表演,竭盡所能讓消費者開心;
第四順位,出品穩定,好不好吃另說,但品質有基本保障。
“但‘小便門’事件出現之後,第二條和第四條直接被廢掉,第三條也可能因為心裡硌硬而難以實現。至於最關鍵的,擺在第一位的‘對消費者好’,本來是海底撈應該拼命守住的,但卻因為公關一系列操作而破防。”姚素馨指出。
可以預見的是,補償方案應該可以讓沸騰的輿情逐漸冷卻下來,但公眾對海底撈的好感度,卻仍需要時間修復。
作者:餘源([email protected])
編輯:陳燕妮
值班編輯:屈博洋
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