作者 | 劍書
亂雲飛渡仍從容。中國經濟，又翻開新的一頁。
2024年，中國經濟拿下很多冠軍，貨物貿易、外匯儲備、製造業規模均居世界第一。GDP增速達到5%，經濟社會發展主要目標任務順利完成。
這份成績單，放在逆全球化盛行、貿易保護主義愈演愈烈、地緣政治衝突加劇的大背景下，難能可貴。
中國經濟的定力，來自哪裡？
由14億人口、4億多中等收入群體形成的超大規模內需市場，是中國最大的底牌之一。
這個全球最大、最有潛力的消費市場，承載著“人民對美好生活的嚮往”，源源不斷地促進國內國際雙迴圈，提升經濟活力。不久前召開的中央經濟工作會議部署2025年重點任務，就把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內需求”擺在首位。
大國之計，久久為功。全方位擴大國內需求，既是中國應對世界變化的有效途徑，也是增強戰略主動的長久之策。
在這一歷史程序中，服務業高質量發展將扮演越來越重要的角色。從餐飲住宿到養老托育、教育培訓、健康醫療，一批服務好、口碑好的中國企業，湧現出來，成為時代的“弄潮兒”。如餐飲界的海底撈、超市界的胖東來，都是時代的產物。“不是XX買不起，只是XX更有價效比”成為流行語的背後，是人們對產品、服務的要求越來越高。不僅要好，更加要“省”。
一個服務新時代，正在加速到來。
作為“百業之母”，牽連實體經濟血脈的金融業，更是“春江水暖鴨先知”。中國平安全面升級、深入推進“省心、省時、又省錢”的“三省”工程，就是與這一時代價值變革同頻共振的樣本。
中國平安董事長馬明哲表示，一定程度上，“三省”概括、凝練了人民群眾對於金融服務最樸素的期待和需求。在踐行“金融為民”的路上，平安“三省”已經越過一座座山峰，把夢想化為服務超過2.4億客戶的生動實踐。
蛇口之父、平安早年的名譽董事長袁庚曾留下一句廣為人知的名言——“時間就是金錢，效率就是生命”。但其實很多人不知道他還有另一句話“顧客就是皇帝”。其背後的價值取向，正是要全心全意地滿足客戶的需求。
創辦36年來，中國平安堅持將這一囑咐作為長期堅守的客戶經營理念：服務至上、客戶至上，真正把金融業做成了服務業。
面向這個新時代，平安“三省”如何不忘初心，書寫“金融為民”的新篇章？
“三省”緣起：蛇口基因的傳承
中國平安的誕生，是風雲際會的時代產物。1988年，平安作為中國首家股份制保險公司在深圳蛇口成立。
其締造者，正是中國改革開放事業的先行者袁庚。當時，蛇口工業區正在快速崛起，袁庚深感發展保險業已成為一種迫切需求，於是致函國務院財經小組及中國人民銀行有關領導，提出設立保險公司一可為蛇口工業區的發展提供金融保障，又可突破中國金融體制的計劃限制，探索股份制保險公司的道路。這個設想經過多方溝通，取得廣泛共識和認可。
中國平安，應運而生。2024年8月，馬明哲在平安36週年之際發出《金融為民，推進“三省”頭號工程》的文章，深情回顧了袁老的諄諄教誨——“蛇口的創新意識和開拓精神是蛇口人與蛇口企業的共同基因，而平安是這個基因最好的傳承者之一”。
什麼是“蛇口基因”？袁庚曾有兩句話，廣為人知——“時間就是金錢，效率就是生命”，曾被製作成巨幅標語牌，得到了改革開放總設計師鄧小平的肯定。但很多人不知道的是，這兩句後面還有一句話——“顧客就是皇帝”。
“時間就是金錢，效率就是生命”標語牌。來源：廣東黨史網
“顧客就是皇帝”，這句話袁庚曾在蛇口工業區幹部大會上宣讀，如同一聲春雷，振聾發聵，極具前瞻性。
做企業的初衷和目的是什麼？就是要全心全意地滿足客戶的需求。
這一句話，可以看作是中國平安客戶經營理念的發端，讓平安人牢記服務至上、客戶至上，時時刻刻把客戶的所思所想、所憂所慮、所期所盼放在心上。為客戶提供價效比最好的專業服務——省心、省時、又省錢的“三省”價值體系，也發軔於此。
“不忘來時路”，以客戶為中心，為客戶創造價值。平安曾借鑑不少世界頂級的極致服務案例。
創業之初，馬明哲就給員工們講過麗晶酒店的故事——由於記住了一位客人愛喝胡蘿蔔汁的習慣，精心準備，得到了客人十年如一日的青睞。麗晶酒店以“難不倒”的服務精神聞名。有一次，客人在午夜提出需要做頭髮，酒店禮賓團隊就迅速聯絡美容師，準備車輛，在15分鐘內將美容師接到酒店，為客人提供服務。這樣的極致服務，令人一遇難忘。
平安也曾參考沃爾瑪的商業模式。為了讓客戶省心省力地“一站式採購”，馬明哲提出打造一家“金融超市”，讓客戶可以像在超市購物一樣，輕鬆獲取保險、銀行、證券、基金、信託等多種金融服務。這一從客戶體驗出發核心服務理念，讓平安在綜合金融之路上堅定前行。
平安還研究過亞馬遜“按需採購”的商業模式。對一些冷門書籍，線下書店往往沒有進貨，但亞馬遜透過“按需採購”的模式，讓使用者在付款後等待一段時間即可獲得書籍，極大地提升了使用者體驗。不僅滿足了使用者的需求，還優化了現金流，實現可持續發展。
……
這些優秀企業的種種極致服務模式，在不同階段都給平安以啟發，成為平安踐行“顧客就是皇帝”初心的一個個靈感，又化為現實中的生動實踐。
正是秉持著這樣的初心，平安推出了一項項與人民需求和時代進步同頻共振的服務創新，走出了一條“金融為民”的康莊大道。
比如，平安人壽推出“111極速賠”，“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘稽核”的理賠服務，成為業界的標杆服務；平安產險透過“平安好車主”，將客戶服務範圍擴充套件到理賠、加油、洗車、代駕、救援、年檢等82項，實現道路救援30分鐘到場的全天守護……
在探索過程中，處處都充滿了客戶能感知的服務細節，湧現許多動人的平安服務故事。
舉個例子，平安壽險從2005年就開始推行“保單通俗化”，要求保險業務員及保險核賠人員主動為客戶尋找理賠的理由，“不是最小化公司損失，而是最大化客戶價值”。
在平安30週年之時，馬明哲的致辭《銘記初心：我是一名保險推銷員》中就提到一個故事，曾有一位江蘇鹽城的客戶不幸罹患癌症，客戶按照自己的理解向公司索賠6萬。平安的同事仔細研究合同條款後，按照客戶利益最大化的原則，最後將30萬元賠付金交到客戶手上。他在致辭中動情地說，我們推銷的不僅僅是一個保險產品，更是一份對親人的關愛和責任，一份對未來的保障和承諾。
平安的“三省”理念，就這樣一步步在歷史性探索的程序中凝聚、成型、昇華。
金融服務條款晦澀難懂？平安就儘量做到標準化、通俗化、簡單化，實現“一站式解決”、交鑰匙工程，真正讓客戶少操心、更省心。
時間就是金錢，服務能不能更快一些，再快一些？平安就不斷挑戰省時的極限，消解客戶等待的焦慮感，努力為客戶省時。
物有所值的基礎上，還能不能物超所值？平安也不斷探索，如何讓客戶有獲得感、有幸福感，那就是省錢。
2021年，馬明哲首次提出“三省”的理念，“要讓客戶無論是‘買房、買車、買保險’，還是‘投資、儲蓄、信用卡’，各種金融及生活服務都可以一站式解決，讓客戶因為平安的專業服務享有‘省心、省時、省錢’的綜合金融消費體驗”。
2024年，“三省”進一步升級為平安集團頭號工程。
一場著眼長遠、轟轟烈烈的“三省”推廣行動，在平安集團上下展開，“三省”工程全面實施，成為平安人的鮮明標籤和價值印記，推動平安的服務創新，再次邁上新高峰。
創新不止：服務“三原色”創造五彩世界
營銷學家萊維特曾說，世界上沒有產品這種東西，使用者要的永遠只是從這個產品中得到的好處，而不是產品本身。所以他有一句名言“我們要的是直徑5毫米的鑽孔，而不是直徑5毫米的鑽頭”。
真正從客戶需求和痛點出發，才能不斷推動創新，創造卓越的產品。今天，中國平安“三省”工程建設，已經進展到了什麼程度？同樣，看產品就知道了。
其中有不少產品，令人驚歎，創造了真正讓客戶驚喜的體驗。
比如，平安壽險的產品“金越臻享111”，就堪稱2024年行業爆款、壽險頂流。
有多省心？全家享受三甲名醫一站式全週期服務，小病遠端問診、送藥上門、就診、掛號陪診、住院協助、慢病數字化管控，60 秒內干預，大小病輕鬆搞定，超級省心。
有多省時？一句話報案，一鍵傳資料，一分鐘稽核，客戶再也不用填寫 70 多項資訊，上傳 49 種材料。“111極速賠”的平均時效8.6分鐘，行業第一。最快理賠款10秒到賬，簡直就是理賠界的“博爾特”。
有多省錢？30年平均收益率達到2.6%，三年交返本時間僅6年。其旗艦產品御享金越25（分紅型），合同保證利率 2%，加上紅利，上不封頂，穩賺不賠，就是省錢。
平安銀行的“留學生信用卡”，也是備受稱譽的一款產品。其整合了保險、銀行、醫療健康等資源，帶來學業、消費、健康、出行等全方位無憂守護及各種優惠折扣。境外消費筆筆返1%、留學繳費88折、取現匯款手續費減免，多重優惠疊加年省至高3萬元，甚至還有業內首創的名校千元獎學金計劃的額外獎勵，成為留學金融服務新標杆。
近日，平安人壽更是推出了首款個人養老金保險產品——平安盛世優享養老年金保險（分紅型）（簡稱“盛世優享”），當下省錢、未來省心，專業讓養老更簡單。客戶可在個人養老金賬戶開戶、繳存後，選擇購買盛世優享，可以切實享受稅收優惠。根據個人養老金政策，客戶在交費期間每年最高可實現節稅5400元。
以35歲的安先生為例，他選擇開設個人養老金賬戶購買盛世優享，年交1.2萬元，交至60歲，60歲開始年領養老金，以交清增額的方式領取紅利。安先生年收入38萬元，適用稅率25%，年交保費1.2萬元，每年最高可享受3000元的稅收優惠，交25年合計可節稅7.5萬元。如果未來安先生的收入增加，享受政策優惠的金額也會隨之增加。
透過保單利益的兌現，盛世優享可為客戶提供充足的資金安全感。養老保險金可選擇一次性領取或年領，領取期間、領取金額均明確寫入合同，客戶未來退休後，仍可享受穩定現金流，真正做到安享晚年。該產品還具備保單分紅功能，客戶可參與分享公司分紅保險業務的經營成果。一經推出，就受到市場的熱捧。
種種實踐經驗表明：“三省”已經成為平安集團打造卓越產品的共同價值座標系，成為各業務發展、迭代的方向指引，牽引自我變革的創新“路線圖”。
百花齊放，千帆競發。平安“三省”活動的核心理念，最終是要做到“人無我有、人有我專、人專我新、人新我恆”。在追求“三省”極致結果的路上，平安不斷“死磕”服務細節，創造出一個個令客戶“尖叫”的產品和服務。
對此，著名學者、商業思想家吳伯凡有個觀點，很有啟發性。他觀察到，平安做事的風格正是“向極致去”，一個“省”字，既簡單又非常豐富。就好比印表機有三個墨盒、電視有三原色，三個墨盒看上去很少，但是五彩繽紛的顏色都是由這三個墨盒打出來的。省心、省時、又省錢，從三個維度準確表達了給客戶提供的極其精準的價值。
它們就像極致服務的“三原色”，幫助平安的團隊進步不息、創新不止，創造出一個五彩世界。
在“三省”的座標系上，沒有最好，只有更好，各種產品不斷迭代、最佳化，止於至善。
何以“三省”：平安的獨門秘笈
當今企業提倡好服務的不少，為何平安的“三省”尤為突出，甚至引領一個服務新時代？
或者說，平安何以能讓“三省”這樣一個高度凝練得如同“大白話”的理念，深入人心，開花結果，進化出如熱帶雨林一般的產品生態？
智谷趨勢觀察到，其中有兩大最重要的“獨門秘笈”，是全域性戰略和科技賦能。
從上世紀90年代初，平安就認識到綜合金融是全球發展潮流，堅持走一條綜合金融的道路，在強大的保險業主幹下，證券、信託、投資、銀行……紛紛崛起。這個過程是艱難曲折的，充滿了政策上的不確定性、市場風險和管理難題，然而一旦建成，就擁有了一條高牆深壘的“護城河”。
如今，平安旗下龐大的“金融超市”已經能夠全面覆蓋客戶日常生活中的金融場景，提供專業、便捷的一站式綜合金融解決方案，同時也加大了在“醫療健康養老”領域的佈局，深化“保險+服務”佈局，深入到越來越多的社群和家庭。
有了如此雄厚的業務基礎，平安的願景是成為國際領先的“綜合金融+醫療養老”服務提供商，“一個客戶、多個賬戶、多個產品、一站式服務”。不同業務之間的交叉融合，提供了無數的美好可能性。
在此基礎上，“三省”成為平安的“頭號工程”，可謂是瓜熟蒂落、水到渠成。平安在集團層面成立了“三省”推廣工作組，讓“三省”工程在各業務條線全面、深入、持久地推廣起來。這就為“三省”提供了戰略指引、組織保障。
而在落地“三省”工程的具體程序中，科技賦能則發揮了至關重要的作用。
很多人可能不知道，平安擁有者全球領先的AI能力，是一家頂尖的科技公司。在被稱為“第四次工業革命”的AI浪潮掀起前，平安就以1564份生成式AI專利申請數，位居全球第二位（2024年，聯合國世界智慧財產權組織WIPO最新排名）。
今天，平安擁有2萬多名科技開發人員，超過3000名科學家，在金融、醫療、人工智慧、區塊鏈等多個領域的科技專利申請數累計達到52185項，在金融科技和醫療健康領域的專利申請量均為全球第一。
擁有多元業務生態和科技賦能能力的平安，如同虎生雙翼，為不同需求客戶“生成”定製化服務的場景中，變得更加得心應手。
有一部名為《老家上新》的紀錄片，就呈現了平安為三組名人客戶做服務的過程。
北大教授胡泳，每天都要像照顧一名3歲小孩一樣照顧罹患重度阿爾茨海默症的母親。去年4月，《當一位北大教授成為24小時照護者》刷屏，當細碎的“照護瑣事”呈現在公眾面前，大家狠狠共情，照料失能老人太不容易了。
隨後，中國平安居家養老團隊走進了胡泳與母親的家，啟動一場“量身定製”的適老化改造。
一張多功能電動翻身護理床，一張兼顧洗澡、坐便和移動的三合一輪椅，能在床上清洗全身的洗澡機器人……平安團隊帶來了最新的適老化科技成果，讓胡泳教授感嘆專業的力量，“利用最新的科技，實實在在幫助到照護”。
平安團隊為胡泳母親帶來的一系列適老化科技成果
湖南電視臺知名主持人李銳，母親耳朵有炎症、聽力下降，又不喜歡在家安裝監控，總是反鎖家門，失聯令人擔憂。也是平安的改造團隊，給老太太配了一副骨傳導耳機，不需要塞進耳道里，就能聽見聲音。她不願意改造飄窗，團隊就找來了電動開窗器；她抗拒監控，就給她安裝摔倒報警器……母子倆的聯絡，終於恢復了正常。
另一位客戶是南方日報社的老社長、新聞界泰斗範以錦，則選擇了“無感化改造”。改造團隊找到了範老家中二三十個“易摔點”，最大限度保留家的原貌，儘量排除安全隱患。例如，在門口擺放一張兩側有扶手的換鞋椅、盥洗區的牆邊加裝助力扶手、可移動馬桶助力架在洗手間坐鎮、浴室內更換防滑扶手……
平安團隊的三次上門改造，表面是專業改造師和家庭成員反覆溝通、對微小細節的注意和打磨，其背後，則是平安管理醫療模式、平安居家養老“護聯體”、平安養老管家體系……一整套佈局多年、精心打磨出來的服務體系。
事實上，在平安“保險+居家養老”的服務中，客戶家裡安裝的智慧守護裝置，一旦客戶按了緊急按鈕，或者客戶跌倒，系統“雷達”就會做出反應，在20秒內，平安的7×24小時管家就會聯絡客戶和緊急聯絡人，最快在3分鐘內，線下客服專員就會趕到客戶家裡進行應急的協助。這也是科技的力量。
全域性戰略、科技賦能，平安的“三省”之路，還有巨大的潛力和想象空間，未來將帶給客戶更多美好生活服務。
金融為民，與時代同頻共振
隨著中國經濟轉型升級，人們對服務提出了更高的要求，老齡化、城鎮化進入新階段，需求越來越細分，也越來越追求高品質、個性化。
服務業的高質量發展，成為中國經濟的新引擎，廣大人民的新期盼。金融行業發展到今天，已經不再是賣賣產品，而是要回歸“金融為民”的本質，滿足人民對美好生活的追求。堅持“金融為民”的中國平安，得益於“綜合金融+醫療養老”戰略佈局持續深化，全面推進“三省”工程驅動業務提質增效，也展開了屬於自己的新徵程。
馬明哲強調，平安的“三省”工程，不僅是一次金融服務理念的革新，更是踐行“金融為民”的立足點，是驅動戰略經營轉型的出發點，是增厚客戶價值、實現平安願景的全新起點。要堅持問題導向，深刻把握金融工作的人民性，就是要多謀民生之利、多解民生之憂。
中國平安大步走在“金融為民”的大道上，也得到客戶的高度認可，獲得市場豐厚的回報。
去年前三季度，中國平安實現營業收入8618.17億元，同比增長8.7%；歸屬於母公司股東的營運利潤為1138.18億元，同比增長5.5%；歸屬於母公司股東的淨利潤1191.82億元，同比增長36.1%。統計資料顯示，中國平安的分紅總額連續12年上漲，上市以來累計分紅超過3400億元。
平安的品牌理念是：專業讓生活更簡單。大道至簡、以簡御繁、化繁為簡。
每一項創新服務，都可以迴歸到“三省”的維度上，讓客戶清晰感受到其價值。
新春將至，前幾天，中國平安攜手國民偶像費翔給出了頗具特色的生動解讀，這也是品牌核心價值“省心、省時、省錢”的真實展現。
憑藉著“三省”價值座標的指引，平安在財富、健康、醫療養老等多維服務上的發力，這家走過36載光輝歷程的中國企業，將邁向新的高峰，閃耀在全球舞臺。
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