平安“三省”，能否“省”出一個服務新時代？||大視野

面向未來，中國經濟向何處去？過去一年我一直呼籲，中國有兩大戰略機遇，一是從世界的工廠和工地，到世界的市場和創新場；二是出海，再造一個經濟中國。

從工廠到市場，本質就是把服務內需做大。製造業興，則國強；服務業興，則民安，民悅。

過去幾十年，中國製造以其物美價廉為國民創造了巨大福祉。接下來，提升國民幸福的任務主要落在服務業肩上。2023年服務業佔中國經濟之比接近55%，而發達經濟體佔比基本在70%左右。

中國能不能迎來一個服務新時代？從海底撈到胖東來，好服務端倪已現。

作為經濟血脈，金融業的規模遠大於餐飲和商超。從國之重器到中小微到千家萬戶，誰都離不開金融服務。中國金融機構的總資產已接近500萬億元。

金融活，經濟活。金融穩，經濟穩。金融服務好，人民福祉高。可以說，金融服務的發展，將在很大程度上決定中國服務業的水平。

從資產到使用者，從金融到服務

去年12月23日，擁有近2.4億客戶的中國平安在總部舉行了一場省心、省時、又省錢的“三省”答辯會，公司高管、外部嘉賓、數萬名線上員工一起，給平安業務部門推出的各種“三省”服務方案打分，評出2024年“三省工程成果獎”。

答辯會採用問答形式。分綜合金融、出行消費、健康養老三組，由三位“超級客戶代表”作為廣大客戶的“嘴替”提問，業務部門答辯。

在綜合金融組，知名保險代理人葉雲燕問，對個人使用者，如何解決財富管理與健康服務難以兼得的問題？對企業使用者，如何解決融資難、投資回報低的問題？來自陸金所控股、平安人壽、平安證券的4支團隊分別作答。

在健康養老組，商業思想家吳伯凡問，平安的健康醫養服務，如何為使用者提供極致體驗，滿足使用者的潛在需求？來自平安健康、平安人壽、平安養老險、平安健康險的專案組分別作答。

在出行消費組，針對平安能為出行消費購物、醫療保障、人身安全做些什麼，平安服務大使費翔表達了期待。來自平安產險、平安銀行的專案組分別作答。

經過激烈角逐，從10支團隊中最終評出6個獲獎團隊。同時，對集團金點子大賽（“三省工程”合理化建議評選活動）中的獲獎代表，也給予了頒獎表彰。

這場答辯會，令我頗為觸動。過去想到平安，首先想到的是宏大的業務佈局和產業規模，此刻我看到，這位金融巨人正在集中所有力量，從和客戶相關的服務細節上尋求突破。

以平安產險和平安集團聯合提報的“平安 24”出境安全綜合保障產品為例。它為出境人員提供全流程、全場景的安全協助、醫療服務等，集“行前風險諮詢、行中溫暖陪伴”於一體，實現了全球24個時區全覆蓋，全天24小時不間斷守護，24元全場景保障，故名“平安24”。2024年夏天的巴黎奧運會，“平安24”獨家承保了中國各大媒體派出的近2000人的報道團，為奧運工作者保駕護航。

在現場，平安產險總部團體事業群總監石合群自豪地說：“‘平安24’首先是省心，其他同行的產品只有‘賠’，我們是‘防救賠一體’；第二是省時，20秒就能響應客戶需求；最後是省錢，價格低於行業均價，且保期靈活，出去旅遊一個月保一個月，出去三天保三天，反正一天24塊錢就可以了，一小時一塊。”

這兩年我一直關注出海，沒想到，平安的服務出海已是進行時。

答辯會後我做了一些採訪。從平安，我看到中國金融服務正在發生一些細微而深刻的變化：

一是從比較注重資產規模的擴張，轉向以使用者為本，打造極致使用者體驗，即“從資產到使用者”；

二是從比較強調金融自身的屬性，轉向強調金融的人民性，服務人民，即“從金融到服務”。

“天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。”在中國金融業開始追求“不自生”的“長生”之時，平安又走在前面，“三省”正是一次自覺的探索與轉型。

為什麼做“三省”？堅守初心，迴歸使用者

平安1988年創立於深圳蛇口，是中國第一家股份制保險公司。作為市場化改革的產物，平安人從不缺乏奮鬥精神與服務精神。

創業初期，員工們騎著腳踏車，穿街走巷，挨家挨戶“掃樓”時，平安創始人馬明哲就對大家說，對客戶的服務一定要定製。

他講過一個故事。香港麗晶酒店一位經理問客人最喜歡喝什麼飲料，客人說是胡蘿蔔汁。幾個月後，客人再次住進酒店，在房間冰箱裡意外發現了一大杯胡蘿蔔汁，從此他到香港就住麗晶酒店。馬明哲藉此分享，平安身處服務業，初心就是以客戶為中心，為客戶創造價值，這是平安立業之本。

在同業中，平安的服務創新一直走在前面。2009年，平安發起以“你的平安我的承諾”為主題的活動。平安產險承諾向所有車險客戶提供“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務；平安壽險推行“保單條款通俗化”，要求保險業務員及保險核賠人員主動為客戶尋找理賠的理由，“不是最小化公司損失，而是最大化客戶價值”；平安信用卡推出掛失前72小時失卡保障承諾，一旦持卡人的平安信用卡發生被盜用損失，只要符合保障條件，最高可獲5萬元補償。當時平安產險、壽險、信用卡的這三項承諾分別切中了客戶在車險賠付時效、壽險理賠、信用卡安全保障方面的痛點，創下多項同業之最。

正是對創新服務的不懈追求，讓平安在客戶心中建立起“服務至上，誠信保障”的口碑。

隨著企業規模越來越大，產品越來越多，管理越來越複雜，特別是在整個經濟高速增長、資產負債表的快速擴張期，以及移動網際網路的爆發期，平安也不可避免地進行了強勢擴張，試圖抓住一切可以抓住的機會。當眼光和精力更多向外時，不知不覺中，離使用者有點遠了。

在內部會議上，馬明哲不止一次說，平安“綜合金融+醫療養老”的戰略方向符合時代的需要，也是平安的優勢，但好戰略還要透過好產品落地，“綜合金融+醫療養老+卓越產品”才是完整的邏輯。

“卓越產品從哪裡來？這些年，我們都在講平安有什麼，能賣給客戶什麼。而客戶想要什麼，從我們的產品中得到的是什麼，我們的思考不夠深。我們會對客戶說，你有什麼難處，我來幫你。其實這並不是最好的服務，最好的服務是悄悄去觀察和感受客戶的難題，以專業洞察力從現實場景中發現客戶隱秘的各種難點、痛點和期盼，然後設計和提供解決方案，讓使用者得到服務時，出乎意料又在意中，能有一種發自內心的感動和驚喜。”

經過管理層不斷反思，2021年，馬明哲在平安集團二季度財報釋出時首次提出，“我們要讓客戶無論是‘買房、買車、買保險’，還是‘投資、儲蓄、信用卡’，各種金融及生活服務都可以一站式解決，讓客戶因為平安的專業服務享有‘省心、省時、省錢’的綜合金融消費體驗。”

2024年，“三省”成為平安集團頭號工程，這一年也被確定為“三省”推廣年。

2024年5月，平安高管、嘉賓、客戶在阿那亞齊聚一堂，舉行了一次別開生面的聆聽大會，拉開了各業務公司在全國範圍內聆聽客戶聲音的序幕。平安集團聯席CEO郭曉濤發出內部倡議書，號召全體平安人堅持以人民為中心的價值取向，以客戶聆聽作為“三省”工程的起點。

5月27日，平安集團成立36週年司慶日，壽險、產險、陸控、銀行、平安健康、健康險、證券、金服8家成員公司進行了一場“三省”解決方案PK賽，馬明哲帶領集團管理層擔任打分評委。“三省”工程進入全面實施。

在12月23日“三省”答辯會的總結環節中，郭曉濤指出，今年是整個集團第一次從客戶角度來詮釋平安集團的服務到底要做成什麼樣的效果。在金融行業產品越來越同質化的過程中，如何用我們的服務去打造差異化的競爭優勢，用客戶體驗的差異化來證明我們的產品定價具有合理性和競爭力，這是“三省”活動的核心理念，最終要做到“人無我有、人有我專、人專我新、人新我恆”。

郭曉濤說，“三省”不是搞運動，是平安常態化推動整個公司產品服務質量不斷提升的方向，它不是終點，是下一步的起點，“按照平安的文化，今年的高點就是明年的基線，今年的90分就是明年的60分”。

我在採訪中得知，“從客戶中來，到客戶中去”已經成為平安各業務部門的共識。例如，從2021年到2024年，平安集團消費者權益保護部聯合產險，已在全國42個城市招募了560位真實客戶，開展了560場神秘客的暗訪測試，圍繞“報案-查勘-定損-修車-賠款-取車”，對車險的全流程環節進行追蹤檢視，以此不斷提升車險理賠服務體驗。“三省”工程讓平安的各項工作做得更實，更細，更下沉，更貼近使用者了。

“以初心求創新”，向著服務新時代，平安再出發。

做好“三省”的基礎：綜合金融+科技賦能

“行行都在卷”，無論商品市場還是服務市場基本都是如此。

如何破卷而出？從全球一些服務業標杆的經驗來看，一是要制定標準，如沃爾瑪的“天天平價”，麥當勞的“QSCV”（品質、服務、清潔、價值）；

二是要追求極致。如《服務就要做到極致》講述了雷克薩斯日本星丘店的極致待客之道，星丘店的保安會向路邊駛過的每一輛雷克薩斯鞠躬行禮，接線員能記住上千位顧客的電話，銷售員會為年長者手繪形象化的說明書；

又如麗思·卡爾頓酒店有一個“2000美元規則”：員工有2000美元的授權額度，在需要及時為客戶提供服務時，先使用，再報批。有一次，一對新婚夫婦在沙灘上游玩，丈夫把結婚戒指丟了。4名酒店員工動用自己的額度，買了4套金屬探測器，做了一整晚地毯式搜尋。等新婚夫婦第二天到餐廳用早餐時，戒指就放在桌上等著。（注：參見《像紳士淑女一樣服務》一書）

三是要主動變革，與時俱進。如沃爾瑪中國站在顧客角度重新定義自己，不再遵從傳統賣場的品類順序，而是根據日常消費場景設計出早餐、火鍋燒烤、戶外出行、寵物、生鮮、全球購等多種區塊，並根據商品使用場景的關聯性進行交叉陳列。一瓶去漬滾珠現在可能出現在火鍋食材區。

馬明哲耕耘金融服務多年，對市場非常敏感。他看到的痛點包括：各種金融產品五光十色又術語晦澀，使用者選擇起來很不容易；新生代的網際網路原住民，習慣了“快而簡”的服務，而現有的產品體驗往往是“慢而複雜”；這幾年不少人覺得賺錢越來越不易，擔心錢會變得不值錢，也擔心健康沒保障；小微企業的融資就像開盲盒，充滿了不確定性……

怎麼辦？一個和“天天平價”“QSCV”等類似的“三省”觀念，在他腦海中漸漸浮現，並越來越清晰——

凡“省”必於微，要從客戶能感知的細節做起；

凡“省”必於簡，要把複雜的金融服務儘量標準化、通俗化、簡單化，實現“一站式解決”、交鑰匙工程，真正讓客戶少操心、更省心；

凡“省”必於民，一切服務創新的檢驗標準在於能不能提高客戶滿意度，給客戶帶來便利和價值。

找到了方向，就要趕快上路。做好“三省”，為什麼是平安？在馬明哲看來，平安除了有服務使用者的初心，還有戰略和科技這兩大“武器”。

平安的願景是成為國際領先的“綜合金融+醫療養老”服務提供商，“一個客戶、多個賬戶、多個產品、一站式服務”。多個賬戶整合為一體，客戶就能對自己的資產負債一目瞭然；多種產品一站暢享、多項服務一鍵直通，客戶辦理金融業務就可以“只跑一次”；醫療健康養老與保險業務相融合，客戶就從壽險產品的購買者，變成了平安醫療生態服務的享用者。簡言之，平安的戰略為“三省”工程提供了足夠的發揮空間。

如平安健康與平安人壽合作的“保險+居家養老”解決方案，透過智慧管家、生活管家和醫生管家，連結起“醫、食、住、行、財、康、養、樂、護、安”10大服務場景，為使用者提供7×24小時、一站式居家養老解決方案，使老年客戶的家人省心；

又如“平安人壽平安伴你行”客戶權益生態計劃，覆蓋了教育、體育、文化三大領域，2024年已有10大場景、20 條產品線。以一個孩子的教育為例，他還是小朋友時，可以參加學習力的測評，找到興趣方向；要高考升學填報志願時，有張雪峰和清北狀元1V1輔導……每個場景承諾的背後，都是大量的資源對接和保障。

平安之所以成為平安，還在於科技賦能。平安有2萬多名科技開發人員，超過3000名科學家，集團專利申請數累計達5.17萬項。基於AskBob和平安GPT的AI智慧體，每個季度能實現數億次的AI坐席服務量，覆蓋80%的客服總量。

在平安的“保險+居家養老”三省服務中，不少客戶家裡安裝了智慧守護裝置，一旦客戶按了緊急按鈕，或者客戶跌倒，系統“雷達”就會做出反應，在20秒內，平安的7×24小時管家就會聯絡客戶和緊急聯絡人，最快在3分鐘內，線下客服專員就會趕到客戶家裡進行應急的協助；

平安人壽“金越臻享111·一站式財富健康解決方案”，在需要理賠時，透過“一句話報案、一鍵傳材料、一分鐘稽核”的創新流程，將閃賠時效從傳統的數天甚至數週縮短到平均8.6分鐘，最快10秒鐘；

平安養老險的“跨保司聯動理賠”方案，實現了平安內部跨公司保單理賠流程從平均12步最佳化至4步，報案申請時間從20分鐘縮短至3分鐘。

所有這些專案的背後，都有生態賦能、科技賦能的作用。科技手段助力平安各業務、各部門站在客戶立場，暢通流程，無縫連結，高效協同，讓綜合金融的優勢充分發揮。

“三省”的本質：依靠客戶，讓自己超越

如前所述，要成為服務標杆，與時俱進的變革非常重要。

作為充滿危機感的領導人，馬明哲多次說，“平安的創新，不是為創新而創新，而是來自於市場瞬息萬變、優勝劣汰帶來的深刻危機感，這已經成了平安文化的DNA。”

平安“三省”，既是迴歸使用者的價值主張和推動業務發展的核心理念，也是一次組織文化的自我變革，其本質是依靠使用者，讓自己超越。

上世紀80年代傑克·韋爾奇在推動通用電氣變革時，提出過“把公司當成雜貨鋪來打理”的理念，因為雜貨鋪老闆天天都和顧客面對面接觸。他說：“雜貨鋪的大事與發動機或醫療系統的大事同等重要。如果顧客不滿意了，如果貨物變質了，如果貨架出了問題，或者是供貨出了問題，都是一回事。管理通用電氣就像管理一家小公司，你不能太在意它的資產數末尾有多少個零。”

上世紀80年代的另一位以變革管理著稱的企業家、北歐航空CEO卡爾森在《關鍵時刻》一書中指出——“去年一年中，北歐航空公司總共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產生5次印象，全年總計5000萬次。這5000萬次的‘關鍵時刻’決定了公司未來的成敗。”他針對當時北歐航空的管理人員有抓不完的檢查、監督與控制，忙於各種會議、報表和報告的情況說：“誰留意了顧客的真正需要？”

平安集團聯席CEO兼總經理謝永林說，2024年集團及成員公司圍繞“三省”工程深入一線，在全國開展了超千場“客戶聆聽日”及金融消費者保護活動，一線員工也積極建言獻策，累計提報超千條“三省金點子”。有這樣的氛圍，未來一定能創造出一批明星產品和尖端服務，真正滿足客戶日益個性化、多元化的金融和健康需求。

我瞭解到，儘管平安已湧現出不少“三省”標杆案例，但馬明哲認為，“和市場感知還有很大差距”。客戶的所思所想、所憂所慮、所期所盼，才是平安經營工作的指標，距離“把複雜事情簡單化、專業事情通俗化、繁瑣事情便捷化，還要進一步”的取向，平安還要繼續努力。

事實上，“三省”已經成為平安自我變革、自我超越的抓手。

平安車險是市場上的明星產品。從2003年的全國通賠，到2009年的“萬元以下三天賠”，到2011年的“快易免”（快：先賠付再修車；易：3天材料齊全3天賠付；免：百公里免費救援），到2017年的“510查勘”（核心城區5分鐘到達，非核心城區10分鐘到達），到2018年的智慧閃賠（圖片自動定損，自助理賠），到2019年的信任賠（AI獲取白名單客戶，提供理賠信任額度，信任額度內秒到賬），到2024年的“省心賠·安心修”，這一路歷程，就是一部“對自己狠一點，對客戶好一點”的變革史。

我在平安產險瞭解到，在“510查勘”時，他們追求的是快；之後在2022年、2023年，開始打造千人千面的差異化客戶體驗，追求的是準；2024年，開始全面追求省——首先，讓客戶不出險才是最大的省心、省時、又省錢；其次，如果出了險，就要將最省心、最省時的服務提供給客戶。

2024年，平安車險理賠在供應商選擇、大災問題、客戶響應三個方面狠下功夫。平安有1.5萬人左右的理賠隊伍，特別能戰鬥，但為了更快地響應客戶，他們推出了擬人化的數字員工，秒級應答率和問題解答率基本做到95%以上，客戶查勘等待時長同比下降了63%。

“不讓客戶出險”就要把服務前移，從事後賠到事前防。平安產險針對最高發的颱風和暴雨，對城市的水災黑點預測精度從100米×100米細化到30米×30米的網格；針對颱風和暴雨場景下最常見的賠付問題——高墜，從0到1構建了高墜城市風險地圖；基於多目標運籌最佳化模型，實現了更好的大災排程和精準的模擬推修。

9月6日摩羯颱風襲擊海南，平安的一日救援率達到89%。首筆客戶理賠，從接到報案，到平安產險線上理賠中心工作人員透過遠端引導，協助客戶一鍵自助上傳索賠材料，僅9分鐘就完成了全案損失核定，迅速完成了賠付。

在“三省”工程中，為了客戶，依靠客戶，自我加壓，自我變革，自我超越，正在形成一種迴圈。比如“平安24”看到很多年輕人每天“活”在社交媒體上，就在小紅書上開了門店，種草、轉化、深耕；平安健康險的網紅產品“平安e生保”，在DRG（按病組付費）、DIP（按病種分值付費）改革後，就迅速將120種重大疾病的院外藥，從10種擴充套件到不限清單。