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最近，航空公司評級機構SKYTRAX公佈了2025年各家航空公司服務評級情況——韓亞航空再次榮膺五星級（最高等級）。作為中美航班之間的主力轉機承運人，韓亞航空以其相對低廉的票價，在中美兩地通達的航點，不錯的餐食，受到不少乘客的喜愛。
然而，有讀者在社交媒體釋出了吐槽貼——原定6月17日晚上起飛的OZ223航班，因機械故障而取消，而韓亞的整個處理流程堪稱糟糕……
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紐約JFK-首爾 OZ223 機型A380（定員495座），預計起飛時間2025年6月17日
🕐6月17日1:30AM 到了原定的起飛時間，但登機口一直關閉，沒有任何通知，工作人員沒有任何回應。
🕐3:30AM 兩個小時後電子牌顯示飛機延誤，預計登機時間3:30AM，半小時後仍然沒有動靜，時間指向凌晨4:00AM。
🕐4:00AM 通知航班取消，人群開始騷動，工作人員安撫道會安排住宿，大家列隊去取行李，回到值機櫃臺等待下一步安排。
🕐5:00AM 上百位乘客在值機櫃臺前開始了長達四個小時，站立且沒有任何補給的排隊，熬了通宵的我開始稍稍頭暈。 【票帝注：另有帶孩子的乘客指出，現場排隊讓人摸不到頭腦，有的隊伍說是改簽機票的，有的隊伍是發餐券，有的隊伍是安排酒店，又有說專門給老人孩子的，也有排了一半說“擋路”要求被驅趕的】
🕐9:00AM 終於排到櫃檯前只等來了一句“請搭乘今晚11:00PM的飛機，8:00PM回到這裡再次值機”，請問就這樣一句話為什麼不透過廣播通知，而是要讓所有乘客在這裡排隊？另一條几個小時的住宿登記隊伍只等來了“抱歉我們只能為使用輪椅和帶小孩的乘客提供住宿”，意味著大半乘客在接下來的12個小時，只能在機場白白等待。
【票帝注：另外有乘客投稿，餐券只收到了15美金，而15美金在紐約機場吃飽一頓飯都成問題……】
🕐11:40PM 現在已經是預計起飛時間過後半個小時，我們還在登機口毫無頭緒的等待，48小時的無睡眠，24小時的機場白耗，我的生理和心理都在崩潰邊緣。
【票帝注：原航班取消後，韓亞航空又從首爾機場調了一架311座的A359飛機飛補班航班。不知道原來飛機有多滿，否則495-311=184個人還是飛不了】
🕐6月19日 05:20AM 晚點24小時後。投稿人終於抵達了首爾機場，後續在5個小時後，搭乘OZ363航班飛往上海。事後，投稿人收到了韓亞航空的航班延誤證明（機械故障）並告知會收到韓亞航空的代金券。
“請問，緊急應對措施和辦事效率在哪裡？ 請問，資訊透明和持續更新在哪裡？ 請問，及時的情緒安撫和合理的補償在哪裡？請問，無數乘客聯程航班的取消和其他行程的打亂又該怎麼辦？
站在閃爍著紅燈的登機口旁邊，拖著我隨時要昏厥的身軀，感到無比的絕望， 短暫的回國時間愈發捉襟見肘，第一次感覺回家竟然會這麼難。”
票帝一直認為，所謂“五星航司”，機上的軟硬體固然非常重要，但更重要的是不正常航班的處理方式——機械故障，航班取消等在所難免，航司是否有預案能夠快速給受阻乘客提供新的航班選項，如何快速給乘客提供相關的食宿安排，如何將有效資訊傳達給乘客……這類凌晨出發的紅眼航班，乘客更加容易疲憊。從投稿來看，本次韓亞在紐約航班的處理方式有太多需要提高的地方了。
如果航空公司可以第一時間直接廣播/展板/簡訊/電郵告知乘客，補班航班的資訊，聯程乘客會自動重定之後面的航班，並可在網站自助查詢，這樣能節省很多人的排隊時間，把櫃檯留給那些真的要改票的人。關於餐券和酒店的發放，我知道美聯航可以直接把餐券發到乘客郵箱，酒店則是乘客透過電郵連結自行三選一，客服櫃檯則可以留給不會用手機、不會上網、需要額外幫助的乘客；而國內的航司在外站也有安排好大巴直送酒店的操作，這些都大大提高了不正常航班時乘客的體驗，也不會讓一線員工疲於奔命……
