2025.07.04
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作者 | 第一財經 鄭娜
業主與物業公司，誰也離不開誰，但卻總是矛盾重重。隨著業主自治意識的不斷覺醒，他們針對物業服務透明化、物業管理規範化以及收費合理化等問題不斷提出疑問，並在不少社群裡探索出更加多樣的物業收費方式。
近期，廣州一小區就在嘗試落地信託制物業服務模式，藉此實現物業費收支透明，避免物業服務質量與收費標準不匹配而引發的矛盾糾紛。同期，重慶一小區則在嘗試引入“彈性定價”模式，即業主根據自身需求，自主選擇服務專案，減少不必要的支出，掌握物業服務選擇權和定價權。
業內認為，當前物業行業已進入價值重構與服務升級的關鍵階段。上述兩種物業管理模式都在一定程度上回應了業主對透明化服務的需求，有助於物業服務在價格與服務質量方面實現平衡，推動質價相符的實現。
為了破解近年來物管行業出現收費難、服務差等困局，業內各方都在持續探索破局之法。近來，廣州一小區就正在嘗試推進一場變革，將信託制物業服務模式引入花城。
這一名為華南新城的大型小區擁有2萬多常住人口，並有約20年的歷史。過往採用的包乾制物業模式使得小區也難以避免地出現了小區設施裝置老化、服務質量下滑、物業收費不透明等情況。
為了加強對物業費和小區公共收益等資金的監管，讓業主對資金去向有所知情，該小區決定試水信託制物業服務模式。
與包乾制等傳統的物業管理模式不同的是，信託制模式下，業主繳納的物業費與公共收益歸全體業主共有，所有資金存入指定的信託賬戶，物業企業僅作為受託人管理資金，只提供服務，不管理錢。同時，業主可以透過專項監管賬戶隨時檢視每一筆費用的支出情況，費用支出之前物業公司要先編制好預算方案，每一筆開支都要經過業主提前確認，且可追溯，實現財務透明。
早在2019年，成都市武侯區有12個居民小區率先開啟了信託制試點。同策研究院聯席院長宋紅衛表示，信託制實施後，物業費收繳率有明顯提高，而且物業服務滿意度也有明顯提升，目前北京、廣州、南京、合肥、太原、成都等十幾個城市都在試點推行，有小區的物業費繳納率更是提高到了100%。
面對業主的步步緊逼，也有物管企業開始變革與探索，希冀尋求一種雙方都能夠相對滿意的解決之道，萬科物業的解題方法是“彈性定價”。
2024年12月，萬科物業對外發布了“彈性定價”模式服務產品。據萬科物業介紹，其對95類空間、1530個作業物件進行整理，形成了508項服務標準，並分為兩個部分，一是158項基礎服務內容，是必選服務；二是350項可選服務內容。今年6月，萬科物業進一步將這份彈性定價標準開源。
“這些服務標準就是讓客戶知道我們的服務內容是什麼。”萬科物業負責人表示，其中，158項基礎服務內容，是業主的底線也是萬科物業的服務品質底線，另外350項服務則是業主按自身需要選擇要還是不要、要哪些。
在彈性定價模式下，業主可以根據自身小區實際需求和預算狀況，進行“選單式”選擇，靈活調整服務內容與各項服務頻次，按需選擇服務、定價物業費。
在克而瑞物管看來，彈性定價實際上是把物業費的選擇權交還給了業主，回應了業主對透明化、個性化服務的需求，也打破了傳統物業費“一刀切”的困局，實現了從“傳統定價”到“業主選擇服務選單”的變革，讓業主為需要的服務付費，減少不必要的支出。
今年5月，重慶一小區在有關部門的監督和指導下，透過召開臨時業主大會形式，對已到期的物業服務合同進行重新簽訂，引入“彈性定價”模式。據記者瞭解，該小區臨時業主大會已表決透過，將按照彈性定價的模式簽訂物業服務合同。
除信託制（資金共管、強制透明）和彈性定價（需求分層、選單式服務）外，中指研究院物業事業部研究副總監彭雨表示，行業還在透過“片區化集約運營”（多專案共享資源降本）、“智慧化管理系統”（AI+IoT最佳化能耗及人力）等模式重構業務發展模式。“這些探索的本質是構建‘透明化運營+精準化服務+效率化管控’的新生態，但單一模式難以破解行業困境。”
此前，多家上市物業公司在披露上一年度業績時透露出一個行業面臨的共同難題，即物業費收取難度在變大，同時，業主對於物業費變得更為敏感。
2024年以來，包括重慶、武漢、青島、銀川、廣州等在內的多個城市陸續出臺了住宅前期物業費指導政策。據此，有一些小區業主提出所屬小區物業費收取標準高過政府指導價，並認為物業費與服務質量脫節，提出下調物業費的要求。據克而瑞物管統計，2024年，重慶、銀川、青島、武漢共有百餘個專案實現物業費的下調，降幅在 20%-35%之間。其中，部分降價小區是藉助更換物業公司的方式，達成降低物業費的訴求。
業內認為，當前圍繞物業費的矛盾，根源在於行業傳統發展模式已經過時。
華潤永珍生活執行董事、副總裁王海民曾提及，過去40年，物業服務多由開發商指定，小區物業服務的內容、標準、價格在交房的時候確定了，“小區業主沒得選”。這一模式導致服務標準與業主需求脫節，業主對服務質量認可度較低。雖企業逐漸重視服務質量提升，但服務與實際需求仍存在偏差，未能有效解決供需矛盾。
另外，業主的情緒中，往往還夾雜著業主對服務標準模糊、服務縮水、成本透明度不足等的不滿。隨著生活水準的提高，業主對服務品質也會有更高要求，然而多數物業公司的服務水平是跟不上時代發展節奏的。
“房價漲了那麼多，物業費這幾年也是上了個大臺階，但是物業管理的水平始終沒能顯著提升。”一位業主便對物業費的構成提出了自己的疑問。據克而瑞物管調研，新一代的業主對於物業服務的要求已經從基本保障轉向品質體驗，維權意識也在逐步加強。不完全統計顯示，2024年，物業糾紛案當中業主主動起訴比例同比上升28%，其中因為服務瑕疵引起的訴訟整體佔比高達45%。
儘管業主端傳遞的服務轉型升級壓力越來越明顯，但作為供給端的物業公司，受到開發商補貼減少、人力成本攀升、公共能耗支出剛性等因素的影響，物企難以提高服務投入，甚至被動降低，最終陷入“低價低質”的惡性迴圈。
克而瑞物管認為，業主最看重的不是物業費本身，而是物業所提供的服務能不能匹配自己所交物業費，因而推動“質價相符”是物業行業破局關鍵。
有觀點認為，彈性定價將定價權交還給業主，也讓服務更符合業主的多樣化需求，更適合商品房小區；而信託制則是透過公開透明的資金管理和業主的深度參與，重建業主和物企之間的信任，提升小區治理水平，更適合老舊小區。
在彭雨看來，推動行業價值重構，實現質價相符，破局取決於三大要素：一是政策端需建立第三方服務評估與動態調價機制，二是企業端透過技術與管理創新實現降本增效，三是業主端形成契約精神與協同治理意識。
“只有當透明度提升、成本結構最佳化、權責對等形成系統化解決方案時，新模式才能真正推動行業走出‘低價競爭-服務劣化’的泥淖。”彭雨認為。
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