「情緒勞動」成職場隱形KPI，打工人怎樣才能減少內耗？｜聲動早咖啡

五一勞動節剛剛結束，不知道大家的「班味」去除了幾分呢？

其實所謂「去班味」不只是離開工位、躲開會議室那麼簡單。更多時候，是在給自己一點空間，緩解那種日積月累的身心疲憊感。而這種疲憊感可能出現在和甲方反覆溝通中小心斟酌的回應裡，也可能出現在會議上主動緩和氣氛，化解衝突的表達中——這些看不到、算不清的努力，其實就是情緒勞動的一部分。

不久之前，星巴克對他們門店的員工提出了一個要求。新任 CEO 布萊恩·尼科爾（Brian Niccol）希望咖啡師們在每杯咖啡杯上手寫一句留言，比如「把握今天」或「你很棒」。他的理由是，這樣能帶來「人與人之間的情感連線」。

這聽上去很溫暖，但不少一線員工表示，這項看似簡單的舉動，其實增加了他們的工作壓力。尤其在高峰時段，為了完成這項額外工作，一些門店不得不延長營業時間。

▲ 星巴克 CEO 布萊恩·尼科爾希望手寫便條成為扭轉銷量的一部分 | 圖源：星巴克

「情緒勞動」一詞最早出現在美國社會學家阿利·霍赫希爾德（Arlie Hochschild）1983 年出版的《管理心靈》這本書中，她指出：情緒勞動主要是員工為了在工作中表現出令組織滿意的狀態，而調節自己的情緒和表情所需付出的努力。

▲ Arlie Russell Hochschild 是一位美國社會學家，加州大學伯克利分校的榮休教授。她的研究關注人類情感在社會和職業生活中的作用。 | 圖源：Paige K. Parsons

最初，它被用來形容空乘人員即使在面對憤怒或出言不遜的乘客時，也必須保持平靜、友善、專業的風範；後來，霍赫希爾德又將情緒勞動的定義擴大，表示不管任何工作，只要涉及人際互動，員工都可能需要進行情緒勞動。

BMC 公共衛生雜誌的一篇研究報告顯示，職場中的情緒勞動與員工滿意度和離職率都存在關聯。但情緒勞動也是當今職場中最容易被忽視的一種勞動形式。

因為情緒勞動難以被量化，不像做報表、寫計劃書，情緒勞動沒有明確的數字成果，很難寫進 KPI。我們總覺得「會共情」這些是性格天賦或某些崗位的基本素養。大部分的用人單位，績效考核不評它，培訓體系也不教它，結果就是——做得多、消耗大，卻沒人承認它的價值。

▲ 隨著越來越多的經濟體從以製造業為主轉向以服務業為主，服務的交付變得愈發重要。這導致了情緒勞動的增加，而情緒勞動已被發現與多種影響相關，包括倦怠和疲勞、痛經、睡眠紊亂以及自殺傾向。情緒勞動可以發生在任何型別的職業中，其中一些會對個人健康造成長期影響。 | 圖源：Aung, N., & Tewogbola, P. (2019). The impact of emotional labor on the health in the workplace: a narrative review of literature from 2013-2018. AIMS public health, 6(3), 268–275. https://doi.org/10.3934/publichealth.2019.3.268

建議一：停止將情緒勞動稱為「軟技能」

很多時候，情緒勞動都會被歸類為「軟技能」，和溝通能力、適應力、團隊協作能力並列。但這樣的分類方式，低估了情緒勞動的心理成本。我們首先可以做的就是，不要忽略情緒勞動的複雜性。

職業行為雜誌的一篇文章指出，情緒勞動並不只是「態度好」。它背後，是在真實感受和職業角色之間不斷協調的過程。這種「內外不一致」，被稱為「情緒背離」，也是我們日常工作中最消耗的部分。

另外，控制情緒、共情回應、耐心傾聽，這些能力都需要訓練和經驗，並不是與生俱來的。我們許多人其實從來都沒有直接學習這些技能，大多數人成年後仍在努力適應和掌握。

建議二：有意識的練習「同理心抽離」

賓夕法尼亞州立大學的心理學教授艾麗西亞·格蘭迪（Alicia Grandey）認為，如果長期投入情緒卻無法有效釋放，它帶來的負擔可能遠超想象，比如你可能會在無意識中取悅他人。在這種情況下，一個值得練習的方式叫做「同理心抽離」，也就是在不失去共情能力的前提下，有意識地設立心理邊界，從而保留自我、穩定情緒。

首先，識別你的情緒捲入點。可以留意一下，到底哪類事件、話題或者是人際互動讓你感覺特別心累。

其次，設立心理邊界，學會說「不」。比如遇到向你抱怨的同事，可以提醒自己「我關心他，但我不需要解決他所有的問題」。

建議三：把糟糕的情緒寫下來

美國德克薩斯大學奧斯汀分校的心理學教授詹姆斯·佩內貝克（James Pennebaker）提出了「表達性寫作」。每天抽幾分鐘，把讓你困擾的事寫下來，哪怕只是幾句話，比如「我今天感到煩躁，因為會議太多」。