人工智慧正在成為零售行業變革的核心驅動力，孩子王透過AI的落地應用，不僅有效緩解了育兒顧問服務能力與使用者需求之間的矛盾，也推動了母嬰零售在“人、貨、場”協同模式上的深入演進。孩子王的實踐表明，AI不只是技術工具，更可以融入日常服務之中，成為連線效率與溫度的重要橋樑。從早期前瞻性地佈局數字化轉型，到如今積極擁抱智慧化技術，孩子王以開放、持續創新的姿態，不斷探索母嬰零售的更多可能，推動企業運營與使用者體驗同步升級。
人工智慧正在重塑零售行業。從網際網路電商到線下實體店，從C端到研產供銷全鏈路，從市場營銷到辦公協同、管理決策，AI不僅在重塑零售行業人貨場要素，也在改變著零售企業增長的底層邏輯。
越來越多的零售企業正在積極探索AI的實際應用場景。Gartner預測，到2026年，全球零售行業在資訊科技方面的年支出將增長7.3%，超過2,400億美元。這一趨勢表明，零售行業正以前所未有的力度投入AI技術，寄望於其在消費者資料分析、個性化推薦、庫存動態管理及預測性決策等方面釋放巨大價值。
在母嬰行業，孩子王是數字化轉型的代表性企業。其以“重度會員制”為商業核心，透過資料驅動精準營銷，搭建起人、貨、場深度協同的數字化經營體系。憑藉在全域數字化經營方面的卓越表現，孩子王榮獲騰訊智慧零售2024年“全域數字化經營榜·全場大獎”。在此基礎上，孩子王正持續加碼人工智慧應用，加快向AI時代全面邁進。
全自動運營，育兒顧問迎來新助手
作為母嬰零售行業的頭部品牌，孩子王目前已在全國佈局近1200家門店，擁有7000多名育兒顧問，服務覆蓋超過9400萬會員及1000萬私域社群，實現線上線下協同發展，構建了“商品+服務+社交”為一體的創新商業模式。
這一發展模式的背後，是孩子王對數字化基礎設施的持續投入與深耕。早在2016年，孩子王就逐步打通線上線下全渠道，並全面推動門店數字化改造。經過多年的積累，目前企業已經形成覆蓋App、企業微信、社群、小程式等多觸點的數字化網路，為精準運營與使用者互動提供了堅實的技術支撐。
在這一全面數字化基礎上，孩子王進一步邁向智慧化運營。2023年6月，孩子王上線了“AI育兒顧問大模型”—KidsGPT，融合多年沉澱的專業育兒知識，為母嬰垂直領域打造出專屬的智慧助手。今年2月，KidsGPT進一步完成底座升級，接入了DeepSeekV3智慧底座，使得部署成本顯著降低，同時知識庫命中率提升至95%以上。
AI的應用並非空中樓閣，它深度契合了孩子王以“重度會員制”為核心的業務模式。目前，會員貢獻了其母嬰商品銷售收入的98%，其中黑金會員達到120萬人，單客年產值是普通會員的13倍。這種重度服務模式，以育兒顧問的成長陪伴和專業諮詢為紐帶，日常以豐富的線下活動和線上內容為抓手，提升會員互動性和活躍度，進而提高會員全生命週期的價值。
但在這種模式下，數量有限的育兒顧問和不斷暴增的使用者需求之間，存在不可避免的供需矛盾。7000多人的育兒團隊，面對9400萬會員，服務壓力顯而易見。除了線下門店的日常導購工作外，育兒顧問還要負責新會員加群、社群互動、內容錄製和線下活動組織等，任務繁重。隨著會員規模的不斷擴大，育兒顧問的工作負荷也急劇增長，難以做到及時響應每一位使用者，服務體驗難免受到影響。
過去，孩子王利用各類數字化平臺和工具，幫助育兒顧問完成線上線下的任務。現在，在AI的幫助下，育兒顧問得以從高頻、繁瑣的事務中解放出來，專注於為使用者提供更具專業性和情感價值的服務。這不僅拓寬了顧問的服務邊界，也有效提升了運營效率和使用者滿意度。
孩子王CTO 王海龍
正如孩子王CTO王海龍所說，AI在企業運營中有兩大核心優勢：一是避免了資訊傳遞過程中的損耗；二是可以實現標準化流程的自動執行。“資訊透過人工在業務鏈路中傳遞，常常會有資訊衰減。但AI沒有這樣的困擾，能百分百執行。後續也不需要人工去確認執行程度，因此可以極大降低運營成本。”
基於這一能力，KidsGPT已在實際運營中發揮出顯著作用。目前，它主要從兩個方面助力育兒顧問提效：一方面，支援顧問高效完成重複性的社群運營動作，能夠自動理解使用者提問並即時回覆，持續增強私域社群的響應能力與管理效率；另一方面，KidsGPT也能嵌入到使用者服務全過程中，作為即時輔助工具，在顧問與使用者互動時提供商品資訊和專業建議，進一步提升轉化效率與服務質量。
從人貨場出發
AI推動零售全鏈路升級
AI技術正以前所未有的速度滲透到零售行業的各個環節。過去AI往往是“拿著錘子找釘子”的探索性嘗試，而現在，AI正逐步融入真實業務場景，創造看得見的業務價值。
“從去年下半年到現在，AI的迭代速度越來越快，也越來越接地氣，產生實際應用價值的應用場景越來越多了。我相信AI未來是有機會顛覆零售行業人貨場的。”王海龍稱，孩子王已完成數字化基礎設施的搭建，正著手探索更多AI的新打法。
以DTC精準營銷為例，在全渠道數字化的基礎上，孩子王目前已建立1500餘個使用者標籤，提煉超700個會員增長模型，上線了DTC智慧營銷系統，並結合線下資源，實現90%資源自動化分配。
在這一系統支援下，AI能夠精準識別目標使用者，並自動執行標準化運營動作。而在不斷更新的資料訓練和使用者反饋中，模型還能進一步最佳化和迭代，從而為每一位使用者提供更精準的個性化商品和服務。據王海龍介紹，目前孩子王的年銷售額中，有近20%是透過AI自動化完成的。在企微社群中，AI機器人透過自動群發商品推薦，每個月能帶來1200萬左右的銷售額。
除營銷之外，在內容創作領域，孩子王也積極應用AIGC能力，如自動生成短影片、直播文案、商品圖片等內容，構建24小時線上的多平臺精準AI營銷矩陣，滿足多樣化的內容創意需求，顯著提升了內容響應速度和傳播效率。
不過，技術的落地不僅僅取決於工具本身，更關鍵的是技術人員能否深入理解業務痛點，推動技術與場景的高效匹配。為此，孩子王在門店設定了一個特殊的職位——“數字化副店總”，由派遣到門店的技術人員輪崗擔任，深入門店一線實習三個月，真實參與門店運營，識別流程中的最佳化機會，推動工具真正服務於業務。“只有熟悉人貨場的實際操作流程，技術才可能發揮出應有的價值。”王海龍表示。
在此基礎上，孩子王進一步完善AI生態建設，確立了“自研與合作並行”的發展策略。一方面，聚焦母嬰行業的AI實踐，不斷探索AI在C端使用者服務、B端業務支援和企業內部管理中的多場景應用；另一方面，也與騰訊等頭部科技企業展開深度合作，藉助合作伙伴的技術實力和行業實踐經驗，共同探索AI在零售行業的應用。
比如，在與騰訊的合作中，孩子王採用騰訊雲混合雲架構作為開發和應用的底座；並與騰訊智慧零售合作打造“小程式商城人才培訓營”，2024年覆蓋終端導購超2萬人。
“涉及到核心業務的應用部分，我們堅持自研；涉及到基建層面，我們會交給合作伙伴去做，因為他們在這個領域裡面更專業。”王海龍稱，騰訊擁有廣闊的行業視野和深厚的技術實力，能夠結合各類零售場景經驗，打造更多具備推廣價值的標杆案例，孩子王也可藉此不斷汲取新思路、新路徑。
展望未來，隨著技術的持續迭代和行業生態的完善，AI將更深層次地滲透零售全場景，推動行業從“經驗決策”邁向“智慧決策”，從“功能滿足”升級為“情感共鳴”。當技術溫度與商業效率達成平衡時，零售業將迎來真正的智慧時代：一個既能精準滿足需求，又能持續創造驚喜的新生態。
2025零售行業的抉擇
周強 | 文
周強是《哈佛商業評論》中文版新媒體中心高階編輯
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