專家策略
網
絡傳播內容對市場銷量影響越大，相關行業就越容易遭遇輿情危機，甚至成為網路“黑公關”的目標。近年來，新能源汽車行業成為不實資訊頻發的重災區，幾乎沒有一家新能源車企能夠倖免。筆者團隊深耕汽車行業輿情風險防控十年、經手過300餘起產品質量爭議，希望透過此文與業內法務同行們分享一些處置相關案件的心得，以供參考。
輿情風險型別
首先，汽車行業輿情較難處置，主要原因在於以下因素的疊加：公眾對產品安全性的極高要求、事故/故障本身可能多因一果的複雜性、技術解釋的不易理解性以及法律問題的專業性。這些因素共同作用導致以下五類風險的形成：
產品質量責任風險：涉及剎車系統、電池安全等核心部件的產品質量爭議，往往適用舉證責任倒置原則，可能觸發《產品質量法》第四十六條懲罰性賠償條款；
網路名譽侵權：自媒體測評因採用不同的標準和方式導致結論偏差、說車博主拉踩評價不同廠家的車輛產品、競品水軍實施商業詆譭等行為，往往容易引起潛在購車使用者的廣泛關注。儘管《民法典》第一千零二十四至一千零二十八條對名譽權保護作出明確規定，涵蓋新聞報導、輿論監督、文學藝術作品以及報刊、網路等多個方面，但在實踐中，想要證明侵權的惡意、產生的實際損失以及法律上的因果關係，被侵權方需要具備較高的取證技巧和專業能力；
公共事件衍生風險：車主維權、車主或主機廠與經銷商的糾紛，常常演變成為群體性法律行動，並同時引發較大規模的輿情；
郭慶
安理律師事務所
合夥人
競爭對手之間的法律糾紛：在過去五年中，行業內因人員流動引發的技術秘密侵權案、專利糾紛，以及同行之間的名譽侵權、商業詆譭案件、甚至涉及公共利益和不正當競爭的行政舉報，均是複雜法律問題與高熱度輿情疊加的常見型別，案涉金額也從幾百萬飆升至數億元；
監管連鎖反應：受到公眾廣泛關注的重大輿情，48小時內可能觸發市監局專項檢查、證監會問詢函等多重監管動作。
輿情防控思路及措施
要高效精準地防控輿情衝擊，企業應從建立預警機制開始，提前甄別潛在風險。每起輿情各有不同，應對時往往難以果斷決定是主動出擊還是謹慎觀察。可以將輿情比喻為火情。起因是人為縱火、過失引燃亦或是意外事件？火勢是否蔓延至需緊急處置的程度？圍觀人是救火的多還是澆油的多？風向是吹向始作俑者，還是想滅火的人？事後，留存在網際網路記憶裡的“灰燼”能否清理？用這樣的比喻更容易幫助企業理清思路，從容應對輿情。
預警機制。從科學管理的角度，企業可以基於輿情傳播速度、情感烈度、法律關聯度構建多級預警體系。如僅涉及《汽車三包規定》中常規的售後服務條款的風險為最低等級的基礎風險；最高等級的紅色預警則包括負面資訊在三小時內覆蓋全網TOP50主流平臺，同時負面情緒佔比超85%，且傳播的資訊中包含“集體維權”“集體訴訟”“刑事追責”等極端表述，同時公司法務判斷源頭事件可能觸發《刑法》第二百二十一條“損害商業信譽、商品聲譽罪”或《消費者權益保護法》第五十五條“銷售欺詐”等情形。此時，企業應啟動最緊急的應對機制，由公司最高級別的危機應對小組介入，並準備隨時向監管機關說明情況。
法律定性。無論輿情型別或等級，法律定性都應成為決策下一步行動的核心基石。在與車輛產品質量責任相關的輿情爭議中，技術部門提供的資料分析報告往往是應對的基礎，車企澄清事實的後續必要措施可能包括：區塊鏈存證(包括彈幕、評論區)、固定電子證據、發表《公司宣告》、啟動平臺投訴程式，向法院申請訴前禁令以及提起名譽侵權訴訟等。若涉及有組織的網路“黑公關”行徑，還應及時向警方報案。
公司宣告。筆者在與多家車企交流中常提到“公司宣告一文定輸贏”的觀點。從輿情發展脈絡來看，一份優秀的公司宣告不僅能平息輿情，甚至能夠轉危為機，樹立高效專業、有擔當的正面品牌形象；但如果未得要領，則可能引起更大的爭議，給市場留下產品存疑、不誠信、避重就輕等負面印象。因公司宣告引發更洶湧的負面輿情的例項屢見不鮮。
一份兼顧人情與法理的公司宣告必須同時融合兩種互逆的思維：媒體人對公眾關切的敏銳感知、表達中的感性與共情，和法律人的嚴謹和有據。如果車企的外部律師懂得“用別人的眼睛看自己”，以內部員工所不具備的第三方視角為立足點，協助企業撰寫公司宣告，預判宣告是否得體、能否被公眾接受，將更有利於車企制定有效的應對策略。
作者 | 安理律師事務所合夥人郭慶
本文刊載於《商法》2025年2月刊，原標題為“汽車行業輿情風險防控實務要點”。如欲閱讀電子版，歡迎瀏覽《商法》官網。
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