外賣餐具配送策略研究

我還在堅持吃外賣，雖然最近變得又貴又不好吃，而且送餐時間平均達到50分鐘。期間我發現了一件有趣的小事，那就是即便我在訂單裡標註了不需要餐具，外賣送到的時候一定都有餐具。我試了一週，試過十幾家，都是如此，有些還相當慷慨，直接送我三套。

過去不是這樣。過去我選擇了“無需餐具”選項，餐廳就不會送。訂餐平臺還會給我積分，有些時候還會在寫評價時直接問我：餐廳有沒有支援環保，按照要求沒有送餐具？

究竟發生了什麼呢？我坐在餐桌前想了一下，覺得這是一個2×2的策略選擇。

顧客	餐廳	顧客評價
要餐具	送餐具	滿意
不要餐具	送餐具	中性
要餐具	不送餐具	憤怒
不要餐具	不送餐具	滿意

從上面這個表單來看，商家選擇贈送餐具，無論顧客需不需要，結果都要更好一些。但是，如果商家選擇不贈送餐具，在發生錯誤的時候，就會讓顧客很生氣，招致投訴。那麼從策略上來說，不如都送，這樣最簡單。

我又想了一會兒，覺得這個2×2的模型太過簡單了一些。顧客的真實所想，和顧客的實際所說，可能並不是一回事。所以，這應該是一個2×2×2的3D模型才對：

顧客說	顧客實際	餐廳	顧客評價
要	要	送	滿意
不要	要	送	滿意
要	不要	送	中性
不要	不要	送	中性
要	要	不送	憤怒
不要	要	不送	憤怒
要	不要	不送	中性
不要	不要	不送	滿意

同樣的，送的策略在結果上來說要更好一些。但是這一次考慮到了顧客自身出錯的可能，就是在訂單裡選擇了不要餐具，其實自己是需要的，餐廳按照顧客的要求沒有配送餐具，顧客首先是會感覺到憤怒，然後發現是自己出的問題，那麼就有可能惱羞成怒，從此恨上了商家，這要比普通的憤怒還要糟糕，很多人詆譭他人一輩子就是因為這種緣由。

從上面的分析可以看出來，只要客訴存在，環保概念就是個偽命題。因為人性就是如此，我再怎麼環保，再怎麼明確地選擇了不要餐具，餐廳卻送來了餐具，除非我瘋了，否則我不會勃然大怒去投訴。餐具本身是有實用價值的，它又是免費贈予的，將來某天我還是可能會用到的，那我就沒什麼理由發火。

但是，如果我飢腸轆轆開啟餐盒，發現沒有餐具，造成我無法進食，那我根本不會管這是我的錯還是商家的錯，第一時間就要打電話質詢，就要上平臺投訴，對於做這種事情我有足夠強的動機和行動力。

所以，商家在實踐中很快就會想明白：所有都送，這樣麻煩最少。

看到這裡，估計許多人已經在提出各種改進建議，可能是技術上的，可能是產品上的，甚至可能有人已經在呼籲可回收的再生材料餐具。我不會急著朝這個方向去想，我會接著去想商家說的“麻煩”是什麼意思？

麻煩就是客人投訴，客人投訴又是什麼？客人投訴意味著成本上升—那就對了。環保是個理念，而且是個不錯的理念，所有人都很容易接受。但是，當環保要產生行為的時候，一切行為都會產生成本，那就涉及到一個問題，這個成本應該由誰來承擔？

有機蔬菜不使用化肥和殺蟲劑，意味著要投入更多的人工，會得到更低的產出，那麼顧客就要花更高的價錢去購買，為了環保和健康的理念，他們要支付這種理念所對應的成本。

那麼，在吃飯這件事情上，誰應該來揹負這一部分成本？要滿足環保需求，意味著商家需要專門派出人力，對照訂單，確保每一份餐食裡都按照要求放入或者不放入一次性餐具。現在的實際做法是往每一份餐食裡都加餐具，這樣就可以節約人力，有時候隨手抓一把扔進去，就造成了我一個人的餐食裡出現三份餐具—很明顯，商家在利潤如此微薄的情況下，不想承擔這部分成本。

顧客願意承擔麼？我看不大行，當初因為餐具要收費還鬧過很大的風波。平臺願意承擔麼？似乎也不可能，平臺覺得自己在訂餐軟體裡給了顧客選擇的餘地，自己的義務就已經盡到了。所以，現在的情況是人人都在喊環保，但是沒有一方想要為此承擔因此而來的成本。理念很漂亮，口號很高調，真掏錢的時候人人都退了。我認為這才是問題的關鍵，不是可以透過什麼小最佳化，小整改，小建議所能解決的。

當然，這裡我還有另外一個解釋，完全不需要上述的圖表和文字，它的理論非常簡單：臨近春節，很多人因為怕買不到票都提前放假回家了，造成人力緊缺，街上騎手不足，店內店員不足，沒人有功夫去仔細看你訂單裡寫了究竟什麼要求。想要環保？請耐心等待到正月十五以後。

標題：《頑皮龍》

創作者：和菜頭的小肉手

AI演算法提供：Midjourney V6

Prompt：a cartoon dragon in traditional garb, in the style of cinematic lighting, , tiago hoisel, uhd image, chinese iconography, dynamic and action-packed, woven/perforated in the style of joel robison, appropriation artist, mario testino, bronzepunk, cute and colorful, siya oum–v 6.0

槽邊往事和菜頭出品

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