真正適合所有人的零工經濟，需要共贏

從優步（Uber）每月1.37億的活躍使用者，到Upwork上1800萬自由職業者和500萬客戶，全球零工經濟的規模比以往任何時候都要大。這些“零工”平臺創造了巨大的價值：工人可以更靈活地設定自己的日程安排；客戶只需按下按鈕，就能獲得便捷的送餐、乘車和其他服務；而公司則不需要支付傳統僱傭所需要的職業發展、管理和其他費用。

與此同時，這些好處往往以工人的利益為代價。這些工人面臨著不穩定的薪酬、最低限度的勞動保護、極端的監控和有限的隱私。在傳統經濟中，許多有助於解決相似勞工問題的機制——如請願或抵制——在這個新環境中卻無法發揮出作用。為什麼這些傳統方法無法有效支援“零工工人”？

傳統上，客戶和工人一起

建立了更好的工作關係

歷史證明，當工人和客戶結成聯盟時，會產生強大的力量。例如，1965 年，塞薩爾·查韋斯（Cesar Chavez）和農場工人聯合會（United Farm Workers）宣佈，抵制非工會葡萄生產商。透過激發媒體關注和口口相傳，工人們敦促公眾不要向非工會生產商購買葡萄。最終，他們獲得了第一份農場工人工會合同。同樣，2005年，數百萬商業工人和教師工會的成員，聯合了一家倡議組織，呼籲消費者抵制沃爾瑪。透過揭露沃爾瑪公司對待勞工的糟糕行為，以及提升人們對教師購買力的認識，這場抵制行為最終損害了沃爾瑪的聲譽和股價。而最近，星巴克也成為了抵制的目標，因為其員工試圖成立工會，卻遭到了公司的各種政策打擊。康奈爾大學的學生和工人向校方施壓，要求不再與星巴克續簽校內店的合同，以回應星巴克破壞工會的行為；由於“星巴克工人聯合會”在社交媒體上釋出了支援巴勒斯坦的帖子，為此，星巴克要起訴他們，這一行為也讓公司遭到了全國範圍內顧客的抵制。

人們可能期望，在零工經濟中，工人與顧客之間的聯盟會更為有效。畢竟，許多零工工人同時也是他們工作的平臺的使用者。如果零工工人對僱主的勞工行為感到不滿，他們應該能夠作為使用者直接抵制平臺，以進行反擊。然而，在實踐中，這種結盟的模式並沒有很好地過渡到零工經濟中。

要理解其中的原因，不妨考慮一下公司、客戶和員工之間的健康關係如何應對傳統職場中的權力失衡。社會學家羅賓·萊德納（Robin Leidner）創造了“客戶服務三角關係”（customer service triangle）一詞，指在任何特定時間，公司、客戶、員工這三個利益相關者中的任何兩個都有可能分享利益，從而對第三個施加壓力。

例如，如果顧客投訴過多，管理層和工人可能會共同制定應對策略，透過制定例行程式和處理範本來轉移責任。想想快餐店的員工，面對憤怒的顧客，他們被授權按照管理層制定的處理問題範本，來與顧客保持距離。

同樣，如果某個員工工作不力，客戶可能會向管理層投訴，管理層可能會利用這些反饋來幫助該員工改進工作、對其處罰或者將其撤換。這些關係可以有效對顧客和工人施加壓力。然而，在“零工經濟”的背景下，問題出現在三角關係的第三個角，即客戶和工人無法聯合起來向公司施加壓力。

在零工經濟中

客戶和工人的利益並不一致

在零工經濟中，我們也曾嘗試過抵制行動。2017 年的“#DeleteUber”抵制行動“加劇了人們對該公司的不信任”，並導致“數十萬人刪除了APP”，但其長期影響微乎其微：在抵制期間，客戶只是轉向了優步的競爭對手Lyft。如今，仍有數百萬使用者依賴優步提供的日常通勤服務，而且從歷史上看，風險資本對優步的乘車價格進行了補貼，人為壓低了打車價。事實上，越來越多的城市政府認為，應將打車服務視為一種公共產品，並與這些平臺簽署了重要協議，這也讓顧客與工人聯合起來抵制平臺的可能性變得更小。同樣，2021年的“#DeleteInstacart”抵制活動延緩了Instacart的上市程序，但仍有1000多萬顧客——尤其是免疫力低下或無法親自購物的顧客——繼續依賴其服務。

那麼，為什麼抵制行動無法有效推動平臺改變僱員的工作條件？一個關鍵因素是，“零工經濟”的商業模式本質上是將使用者與工人對立起來。“零工工人”往往要承擔比傳統工作更多的物質和經濟風險，而由於絕大多數使用者都不是“零工工人”，因此，他們並不總能意識到平臺所擁有的陰暗面。此外，由於使用者和工人之間的互動稍縱即逝，且交易性很強，導致這兩個群體幾乎沒有機會建立默契或深厚的信任關係。（一些研究人員甚至將服務人員與顧客之間的關係稱為“偽關係”。）

而當顧客被要求幫助公司“管理”零工工人時，工人和顧客之間的障礙就變得更加巨大，比如，對工人的表現進行評級、支付小費使工人獲得足夠的生活工資（living wage），以及在某些情況下，承擔額外的成本來確保工作正確完成，例如安裝門鈴攝像頭來監控送貨工人。

簡而言之，“零工”的結構加強了客戶與公司之間的一致性，加深了客戶與工人之間的鴻溝，從而導致“客戶服務三角關係”的系統性失衡。有趣的是，最終處於不利地位的並不僅僅是工人：一些研究人員認為，客戶與零工公司之間的強強聯合也削弱了政府有效監管這些平臺的能力。

要實現更好的平衡

企業和客戶都需要挺身而出

為了實現一個更加平衡的均衡狀態，使“客戶服務三角”的三方都能滿足自身需求，同時仍然尊重其他兩個相關者的利益，平臺和顧客都必須採取行動。

到目前為止，零工平臺在創造平衡方面承擔著最大的責任。對大多數零工平臺來說，“客戶為王”。因此，他們設計了一套管理系統，讓客戶的利益與自己的利益保持一致，而不是與工人的利益保持一致，並實施不透明的勞工行為——例如隱藏演算法管理系統的複雜運作方式——以提高自己的利潤和聲譽。

這種情況必須改變。零工經濟公司建設數字基礎設施。零工工人提供服務社群的基本服務。而“零工經濟”的客戶則處於一個獨特的位置，可以在兩者之間架起一座橋樑——但現在，他們還沒有這樣做的動力。彌合客戶與工人之間的鴻溝可以提高他們對平臺的信任和承諾。零工經濟公司為建立商譽所做的真誠努力，甚至可以減輕他們所面臨的一些監管壓力。

首先，公司和平臺需要提高透明度，減少資訊不對稱，並對其服務明確定價，讓客戶更好地瞭解他們支付的費用內容，而不是在交易結束時只看到一個合計總額。這反過來又能幫助客戶習慣這樣一種觀念：如果要公平地支付工人工資，零工工作就不能是免費或低成本的服務。因此，零工服務的價格必須達到或高於生活工資水平，紐約和西雅圖等一些城市已經將生活工資納入法律。

另一方面，作為顧客，即使是微小的行動也能產生巨大的影響。個人也許無法解決充斥著零工經濟的結構性問題，但他們仍然可以採取措施，支援自己每天所依賴的工人。零工工人可能透過一個應用程式工作，但他們不是機器人，他們應該被尊重和體貼地對待。因此，給小費、適當地評分等，我們可以一起努力，讓自己和工人都獲得順暢的服務體驗。只要稍加善意和體貼，我們就能倡導一個真正適合所有人的零工經濟。

林賽·D·卡梅倫（Lindsey D. Cameron）凱莉·M·梅伯裡（Kalie M. Mayberry）| 文

林賽·D·卡梅倫是賓夕法尼亞大學沃頓商學院管理學教授、普林斯頓高階研究所研究員、哈佛大學伯克曼克萊因網際網路與社會中心的助理教員。她研究演算法管理、數字平臺和勞工問題。凱莉·M·梅伯裡是一名社會影響研究員和教育家，在哈佛大學伯克曼克萊因網際網路與社會中心探索行動主義實踐和社群治理模式。她曾在哥倫比亞大學商學院和沃頓商學院從事研究工作，擁有賓夕法尼亞大學公共管理碩士學位。

DeepL、Kimi | 譯張雨簫 | 編校