2025.03.14
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導讀：旅客在第三方購票渠道買到的與行程單價格不一致的機票，主要來自OTA平臺上的機票代理。
作者 | 第一財經 陳姍姍
3月15日國際消費者權益日即將來臨之際，南航出臺了一條維護消費者權益的新規。
3月14日晚，南航釋出公告稱，公司陸續收到旅客反饋，在第三方購票渠道中出現“機票價格與行程單不一致”、“多收退改手續費”、“對免費特殊服務加收費用”的情況，為保障旅客權益，在核實確認旅客“買貴了”後，南航將先行墊付旅客相應的差價損失，並按照協議約定對涉事單位採取追責措施。
這條新規出臺的背後，其實是行業內持續多年的機票銷售亂象，而旅客在第三方購票渠道買到的與行程單價格不一致的機票，主要來自OTA平臺上的機票代理。
近年來，航空公司和OTA平臺一直在規範代理的銷售行為，但積分票倒賣、違規加價等行為依然屢禁不止。
違規機票來自哪
據記者瞭解，在黑貓投訴等平臺上，有關機票的投訴一直高居不下，南航所提到的“機票價格與行程單不一致”、“多收退改手續費”、“對免費特殊服務加收費用”等情況正是投訴的重點，投訴的物件則涉及多家OTA平臺。
目前，OTA平臺是旅客購買機票的主要渠道，但在平臺上展示的不同票價並非只來自航空公司，還有大量的機票代理。旅客在平臺上訂購機票後，實際的出票工作和後續的退改簽等需求，很多是由機票代理來操作。
“一般平臺上標註航司旗艦店的，銷售和出票都是來自航空公司，但一些更便宜的機票，反而可能是來自機票代理，”一位行業內人士對記者透露，一些違規票代透過銷售用積分兌換來的機票，加價賣給消費者，看起來機票價格更便宜了，但實際上機票行程單上的不含稅票價是0元。
這正是南航提到的“機票價格與行程單不一致”的其中一種形式，而由於旅客很少去檢視不同航司的退改簽手續費規則，“多收退改手續費”的情況就更難被發現。
對此，南航在今日的公告中，還提出了驗證行程和票價的方式，在公司釋出的《客票驗證操作指引》中，詳細介紹了機票價格查驗，機票退改手續費查驗和免費特殊服務查驗三類情況的操作流程。
據記者瞭解，在南航之前，航旅縱橫也在其APP上上線了“測測你的春節機票有無差價”，選擇某段行程，輸入實際購票價格，航旅縱橫就會自動對比機票票面的實際價格。
機票銷售亂象背後
事實上早在2016年，民航局在《關於國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》（下稱“通知”）中就明確提到，嚴禁銷售代理企業向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費，不得透過惡意篡改航空運輸企業按規定公佈的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規手段，侵害消費者和航空運輸企業權益。
但近年來機票違規加價，多收退改手續費等銷售亂象依然屢禁不止，背後是部分艱難求生的機票代理鋌而走險以及監管漏洞。
據記者瞭解，在民航局2016年下發的通知中，還要求航空運輸企業委託銷售代理企業銷售國內客票，要合理確定客運手續費基準定額。這對機票代理來說最大的變化是，以前每賣一張機票得到的是一定比例的返點，現在每賣一張機票給予固定的定額獎勵。
隨後，各家航空公司根據銷售艙位高低的不同，制定了具體的定額獎勵標準。當時，以國有三大航、海航、廈航為首的第一梯隊，定額獎勵標準是4折(含)-8折的機票，每航段代理費為10元，8折(含)-經濟艙全價機票，每航段代理費為15元;深航、山航、川航等第二梯隊，則在不同銷售艙位上增加5-10元。
不過，多位機票代理對記者透露，上述標準基本相同的定額代理費，在後期實施過程中逐漸出現分化，尤其是疫情暴發後的這三年，機票銷量大幅下滑，來自航司的代理費定額標準也出現縮水，比如有的航司在獨飛航線上已經一分代理費都不給，有的航司對於代理銷售出去的低艙位機票給出的代理費降到了兩三元。
“如果完全依靠代理費賣機票，按照現在航司給的標準，根本無法覆蓋成本，”多家機票代理企業告訴記者，比如透過呼叫中心銷售一張機票，綜合測算接線員、出票、送票成本、售後及墊資成本，以及房租水電、電話費、員工、稅收等成本後，銷售一張機票的直接成本會達到17元，即使是透過網上銷售，成本也要達到14-16元。
正因為此，機票代理的數量在定額機票代理費標準出臺後大量減少。據業內人士估計，高峰時在中航協註冊的機票代理一度有7000多家，到目前活躍的不足500家。
而如今還能夠繼續存活經營的機票代理，要麼是直接掌握著穩定的客源，主要利潤來自銷售保險、前排選座、機場優先通道、酒店、郵輪等增值產品，要麼則是透過倒賣“積分票”，退改簽加價等違規方式賺取利潤。
為何亂象屢禁不止
對於機票銷售亂象，民航局曾於2021年3月5日出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》，明確要求OTA應當對平臺內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。
然而對OTA平臺來說，對於平臺上的大量機票銷售代理商進行全面監管依然困難。國內某線上旅遊平臺就曾對媒體表示，對於出票量巨大的機票供應商，只能採用抽查的方式進行監管，給了一些供應商可乘之機。
為此，一些航司通過出臺“白名單“的形式，要求OTA平臺控制機票供應商數量，只允許航司授權合作的代理人在平臺上銷售機票。
今日，南航在公告中就同時列出了公司授權合作的所有代理人名單。而在攜程等平臺上，其實也列出了產品供應商名單，但由於不在預訂首頁的明顯位置，消費者並不一定會注意。
微信編輯 | 生產隊的驢（拉磨版）
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