今天3·15晚會，央視曝光了“維修刺客啄木鳥”。
剛剛，@啄木鳥家庭維修 釋出宣告，道歉了。
針對媒體關於平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任。我們深感自責和痛心，辜負了廣大使用者的支援與信任，向所有使用者和大眾表達最誠摯的歉意！作為中國最大的家庭維修服務平臺，啄木鳥家庭維修有責任也有義務去推動這個行業實現“讓使用者明明白白的消費”，實現“行業誠信無欺騙”。
啄木鳥家庭維修高度重視使用者的投訴與反饋，接到報道後第一時間成立了專項調查組，將對報道情況進行徹查。徹查完成後我們將第一時間宣佈徹查的結果。
我們深感使用者賦予的信任與支援無比寶貴。每一位選擇啄木鳥家庭維修的使用者，都是懷揣著期望與信賴而來，因此，任何維修或服務上的不妥之處，啄木鳥家庭維修均承認為自身之全責。
我們將毫無保留地承擔由此引發的一切後果與責任。
對於給大家造成的不佳體驗，我們再次表達最深刻的歉意！
我們將全力以赴改進後續工作，並衷心感激所有使用者及媒體的寶貴反饋。同時，我們誠邀社會各界繼續對我們的服務提出寶貴意見並進行監督，以促進我們的不斷進步。
以下為央視3·15晚會報道：
“啄木鳥家庭維修，除了感情不能修，啥都修，修，不僅能修還能洗。”
和企業在網際網路上的火熱宣傳同步，近一年來，“3·15”晚會和《財經調查》欄目接到大量消費者對啄木鳥家庭維修平臺的投訴。無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發生。
記者在網路上查詢發現，啄木鳥家庭維修平臺在某投訴網站上的投訴量超過6000條。為了真實瞭解這家公司的內部情況，記者以應聘的方式，進入了啄木鳥公司。
啄木鳥家庭維修是目前國內最大的家電維修平臺，公司宣稱在國內300多個城市都有業務開展，線上接單的維修師傅達10萬名之多。公司面試經理告訴記者，做家電維修門檻其實很低，培訓幾天就可以上崗。
啄木鳥家庭維修人事經理 胡經理：你前期不會都沒有關係，我們有培訓，也會有師傅帶你，技術培訓三天，然後上門的服務流程、溝通話術、平臺規則培訓兩天，正常七天到十天就可以自己單獨接單了。
眼見著新入職的員工，培訓人員開始傳授他們維修秘笈。如果記者進行上門維修服務，要是發現根本不會修，不要慌，隨時可以給公司的老師傅打影片電話，肯定能解決問題，新員工上門維修就是鍛鍊良好的心理素質。
啄木鳥家庭維修培訓經理 陳經理：當我們到客戶家遇到不會拆、不會修、有問題的情況，第一件事就是穩住心態，心理素質要好。講實話，客戶也不會想到這個工程師剛學三天。
上門維修人員最重要的任務，就是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴，就可以表演一齣“雙簧戲”給顧客看。
兩天的入職培訓課，完全沒有涉及家電維修的實操，培訓老師重點培訓的就是營銷套路，課程結束之後，公司就給記者安排了一位師傅，讓記者跟著學習。第一單工作是跟著黃師傅去給一位客戶更換洗衣機的電機，這臺電機是黃師傅從網上花91元買的，塑膠材質，質量堪憂，由於擔心客戶質疑，黃師傅開始向其他維修師傅請教如何順利完成這單工作的好辦法。
一切準備妥當，記者跟隨黃師傅進入客戶家更換電機，這個塑膠電機就是黃師傅在網上購買的，黃師傅還不忘讓記者試一試重量，維修的過程中，客戶很好說話，非常信任黃師傅，並沒有在一旁觀看。這一單，黃師傅向客戶收取了659元，走之前還提醒記者把換下來的金屬電機帶走。從客戶家出來，黃師傅開始向記者傳授起自己的經驗。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：這個電機質量好差，像這種不看的客戶，直接把它裝上就行了，質量差不差客戶也不看，我只是質保三個月或半年，半年內不出問題，之後客戶找我都沒用。
黃師傅收了客戶659元維修費，換下來的電機賣廢品賣了60元，而成本只有購買塑膠電機的91元，這一單，黃師傅給啄木鳥平臺完成的收入是628元。
接下來的幾天時間，記者跟隨黃師傅，幾乎每次上門維修都能見識到新的套路，一位客戶，水龍頭沒開啟，導致洗衣機無法進水。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：客戶水龍頭沒開，收他100多元，我說這個進水閥有問題，得修一下，然後我把水龍頭都開啟就好了。
最常見的是燃氣灶沒電，客戶換了電池仍然沒法打火的情況。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：有好多客戶知道燃氣灶沒電了，買個電池，但是電池帽子在上面，客戶不知道摳掉，我們有的時候到客戶家去，給他換點火器，就把電池帽子摳掉，點火器成本大概在20元，收費250多元。
多收客戶的錢，黃師傅也承認自己於心不忍。那麼，究竟是什麼原因讓維修師傅想盡辦法多收消費者錢呢？黃師傅告訴記者，最核心的問題，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中儘可能提高收費。
批評只是管理手段的一個方面，真正抬高維修收費標準的，是利潤的分配規則。
維修師傅告訴記者，由於維修平臺掌握著客源渠道，佔絕對的主導地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺派發的維修單後，就必須按照平臺的要求，想盡辦法多收費。這筆錢，維修平臺都要分走大部分。因此，在這樣的分配機制下，維修師傅們如果不隱瞞實際情況漫天收費，就根本掙不到錢，甚至還會因為業績差，最終丟掉這份工作。
編輯|何小桃 杜波
校對|趙慶
本文轉載自央視財經
推薦閱讀↓