大家好，我是馬可婷。
前天是315晚會，按照咱們營銷公關圈的流程是：
晚會開始—被點名了—趕緊公關—承認錯誤—輿論發酵—等風頭過去；
晚會開始—沒被點名—對手被點名—正向公關自己—坐看輿論發酵。
但是，啄木鳥家庭維修在315晚會被點名後，稱：
放棄公關
嘴上說著“放棄公關”的啄木鳥，卻是兩天發出了三條宣告。
看到這操作時，我是有些迷惑的。
今年315晚會曝光了啄木鳥家庭維修在某投訴網站上，投訴量超過6000條，投訴內容包括無病亂修、小病大修、亂收費等情況。
更讓人震驚的是，記者以應聘者的身份進入啄米鳥後，工作人員稱新人培訓三天就可以上崗，而工作中最重要的任務是做局提高收費，赤裸裸的行業潛規則。
315晚會在15號20點50分左右，點名了啄木鳥。
▌啄木鳥第一份宣告在當晚21點25分就發出了。
被點名後的35分鐘就迅速發出宣告，很符合315的公關流程“趕緊公關+承認錯誤”；
並且，這宣告的公關速度，讓其他被點評品牌是望成莫及。
從發出的宣告內容來看，啄木鳥全權承認自己的錯誤。
但是，大眾並不接受這份道歉宣告：
全文只有認錯的表象，沒有後續的處理、解決方案，以及對使用者的補償。
▌當晚，23點57分，啄木鳥發出第二份宣告
：
上一篇被指沒有公章，這次的宣告帶上了公章。
說實話，啄木鳥口中說著“我們經歷了一場混亂”，但是能明顯地感覺出，其格外的“冷靜”。
根據315晚會曝光，啄木鳥無病亂修、小病大修、亂收費等情況出現的最大原因是維修平臺的壓力。
維修平臺掌握客源，站絕對的主導地位，收入過少將受到平臺處罰。
同時，啄木鳥維修人員在訂單上的收入佔訂單支付總金額的約40%，而公司抽成近60%，為了賺取更多收入，工人只能透過手段進行提高收費。
而啄木鳥的第二份宣告全文帶情緒，彷彿自己也在面臨一場“危機”，而不是製造使用者維修危機的始作俑者。
兩個小時的時間，又能出爐一篇小作文，以“放棄公關，接受陽光下的檢驗”為主題，實則是以退為進、試圖營造真誠形象的公關策略。
▌16號15點34分，啄木鳥第三次回應：
這回啄木鳥終於給出了後續處理解決方案。
但是承諾書中顯得有點“避重就輕”了。
關於平臺對維修師傅的處罰壓力、平臺佣金抽成過高等導致亂收費的重要原因沒有絲毫回應。
這看似是在道歉，實則是在撇清或淡化平臺的責任。
有新聞訊息顯示，在去年315期間，湖北經視就曾曝光過啄木鳥家庭維修平臺的問題，啄木鳥當時也是就此致歉，稱將銘記於心。
結果這個“銘記於心”放到今年來看，就是走了個道歉流程，而今年的公關策略倒是“銘記於心”地經驗升級了！
果然如啄木鳥的廣告語：除了感情，什麼都修。
啄木鳥的這場“放棄公關”式公關，看似放棄，實則積極，彷彿也是一齣維修聲譽的“雙簧戲”。
素材來源於網路
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