文/ 金錯刀頻道
今年315晚會，國內最大家庭維修平臺啄木鳥又惹了眾怒。
說“又”，因為這不是啄木鳥的第一次了。
去年3月，湖北經視“3·15”特別節目和安徽“3·15”晚會，就已經曝光過啄木鳥維修收費過高的問題。
2020年，有人在知乎提問“啄木鳥家庭維修怎麼樣？”，至今收穫了近500個答案，幾乎清一色差評。一名自稱曾是啄木鳥兼職客服的知乎網友，描述它是“黑心和虛偽”。
在黑貓投訴平臺，啄木鳥也早已被吐槽得體無完膚。
其實，啄木鳥不是個例。
換個燈泡收費300元，通個馬桶要1000元，10元下單“衛生間防水維修”，上門後報價卻要4700元……網上的家庭維修平臺，或多或少都有“小病大修、無病亂修”的問題。
諷刺的是，當初網際網路和家庭維修結合，正是打著消除行業頑疾的旗號。
現在不僅忘了初心，反而成了幫兇。
到底發生了什麼，讓它“黑化”了？
打破資訊差的屠龍者，
終成惡龍
人們有多需要一個不宰客的維修服務，看看最近一個走紅的家電維修博主就知道了。
在短短三四分鐘的影片裡，博主幹脆利落地修好了小到燒水壺大到洗衣機等各類家電，收費基本只需5元到30元，有時還免費，頓時成為新的男人減速帶。
1個月時間，發了十幾個影片，收穫80多萬粉絲。
網友稱他是“家電華佗，國補剋星”，紛紛請求他開在自家樓下或者開啟“全國巡修”。
呼聲這麼高，也是由於人們苦家庭維修久矣。
家庭維修市場是典型的“檸檬市場”，資訊十分不對稱，賣方對產品質量有著比買方更多的資訊，能輕鬆拿捏買方。
很多人甚至被宰了還在感謝師傅。曾有調查顯示，51.7%的消費者根本不瞭解市場價格，也根本不清楚是否踩坑，哪怕有疑慮也會因為礙於面子、急於解決麻煩等因素，乖乖付款。
原以為，“網際網路+家庭維修”能帶來新風氣，就像網約車的出現幾乎消滅了黑車。
啄木鳥創始人王國偉，高中畢業去打工，最初就是跟著師傅學修冰箱和空調外機，後來又進入一家小型家電維修公司，一直深知行業弊端和消費者痛點。
2014年，正是O2O模式大熱的時代，王國偉創辦了重慶啄木鳥品牌，提供各種家庭維修服務。
一上來，他拿出了“用網際網路把家庭維修行業再做一遍”的架勢。
長久以來，中國家庭維修行業都有“散、亂、小”的特點，市場主體以個體戶“游擊隊”居多。另外，配件種類繁雜，各種維修服務也很難有統一、合理的計價標準。
總之，收費多少，主要取決於師傅怎麼說。
但啄木鳥號稱，它每年在技術研發上投入上千萬，打造了一站式全流程數字化系統，讓家庭維修各環節都可控、可查。2020年，還推出了業內首創的“維修計價器”，系統能根據家電型號、年限、品牌、具體故障、所需工時等多種因素，計算出準確費用。
大資料、標準化、智慧化，啄木鳥和同行們祭出網際網路三板斧，狠狠劈向亂收費的行業潛規則。
現在看來是劈歪了。
去年10月，啄木鳥的維修師修理遙控器，聲稱主機板壞了，維修難度大，收費1776元，但一個新遙控器的官方售價也才300元。
今年3月，廣東一名消費者叫了上門維修服務，疏通馬桶，結果被誘導用了8瓶疏通劑，最終被收費3000多元，而疏通劑的實際價格只要幾十元。
上門維修背刺年輕人這件事，絲毫沒因為家庭維修平臺的出現而有多少改變。
唯一改變的可能只是財富發生了轉移。
2021年至2023年，啄木鳥平臺合計的總交易額從9.9億元增至24.8億元，並且毛利率超過80%。
黑化的誘惑，不只是貪婪
啄木鳥家庭維修工作人員曾表示，他們的訂單系統接到使用者需求後，能夠透過大資料匹配，自動分單到對應的城市，智慧篩選滿足使用者需求的優秀工程師，並派單。
與打車平臺的派單邏輯類似：信譽好、技術好、響應快的修理師傅，就能得到更多傾斜。
現在看來，這無疑是個約等於胡扯的場面話。
更真實的一面，藏在它的招股書裡。
招股書顯示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴，投訴量逐年遞增。
家庭維修平臺的商業模式，從根上出現了腐壞。
1、想顛覆行業，卻成了半吊子中介
目前市面上的主流維修平臺，大部分採用O2O模式，即透過線上的平臺吸引使用者，引導使用者線上下享受服務。
啄木鳥等平臺，只是起到了中介的作用。
作為中介，平臺給師傅派單，需要收一筆中介費。
啄木鳥是最狠的一個，抽傭比例高達4成。師傅完成100元的單子，它就要抽走40元。其他平臺的抽傭比例則在10%-20%之間。為了賺錢，一些師傅只好多收費。
同時作為中介，平臺也沒有能力和動力處理違規嚴重的維修師傅。
上門維修的人不是平臺員工，要麼是個體戶要麼是小公司的，再加上家庭維修本就是低頻生意，難免有人唯利是圖，宰一個是一個。
2、贏家通吃的美夢，矇蔽了雙眼
網際網路的許多生意，講究贏家通吃。而誰規模大，誰就是贏家。
正如司機是網約車平臺的命脈，餐廳和騎手是外賣平臺的競爭力核心，維修師傅也直接決定家庭維修平臺能否做大做強。
為此，平臺放低標準，大量招兵買馬。
有媒體發現啄木鳥的工程師准入條件：只需要身體健康，會使用智慧手機，具備電動車駕駛經驗且年齡符合要求，就能成為維修工程師。
所以在其平臺上活躍的工程師數量漲幅很快，從2021年僅有的7092人，到2023年已經增加到了1.84萬人。
再之後，正如315晚會曝光的，這些人匆匆培訓幾天就可以上崗，正常七天到十天就可以單獨接單，服務質量可想而知。
3、一邊壓榨師傅，一邊被人壓榨
線上生意更離不開流量澆灌，因此家電維修平臺也是燒錢換增長。
啄木鳥的訂單流量，超60%都是來自於聚合平臺，也就是58同城、掌上通、五八趕集等平臺。
從這些平臺拿流量，自然要付出不小的代價。
招股書顯示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鳥的銷售及營銷開支分別為佔收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。
所以，啄木鳥“除了感情不修，啥都修”的廣告，才能傳遍線上線下。
從師傅那邊收的佣金，反手送給了更大的平臺。
網際網路的病，還得網際網路來治
被315晚會曝光後，啄木鳥趕緊做出一副知錯就改的姿態。
一邊關閉了美團、支付寶、微信等多個平臺的下單入口，一邊連發宣告。
只不過，第一份宣告連個公章都沒蓋，第二份更是開了先河，索性官宣放棄公關，昨天又發了一份《整改承諾書》，聲稱要接受全民監督。看完之後，消費者並不買賬，紛紛在評論區控訴，要求退款。
對啄木鳥等平臺，不少人已經不相信它們能悔改了。
但對於行業，其實不用太悲觀。
作為國內最大的家庭維修平臺，啄木鳥實際上只佔了2.4%的市場份額，前五大線上平臺加起來也只佔了約5%的市場份額。
所以，如果能做好口碑，從半吊子變成正規軍，這個市場大有可為。
如此大的誘惑，一定會吸引有實力的網際網路玩家取而代之，帶來更好的體驗。
類似的事情，就曾發生在啄木鳥的大股東身上——58同城創始人姚勁波。
58同城也是對生活服務行業進行了網際網路改造，業務覆蓋招聘、房產、汽車、家政、二手交易等服務，巔峰時市值高達700億元，姚勁波一度被稱為“小馬雲”。
但沒風光多久，58同城被對手打得節節敗退，於2020年正式退市，此後大大小小的裁員加起來有十餘輪。
和58同城一樣，現在換湯不換藥的家庭維修平臺，也可能被更強勢的網際網路玩家取代，來一次真正的顛覆。
首先是更垂直化和專業化。
58同城“不再神奇”，有個重要原因是業務太多元，導致輕鬆被專業選手各個擊破：招聘市場遇到了BOSS直聘、獵聘，二手交易市場遇到了閒魚，家政服務市場遇到了京東家政等平臺。
儘管專業平臺也有槽點，但比起58同城，它們的服務和管理顯然更專業，最終也拿下更多信任和市場。
家庭維修市場也有這樣的趨勢，出現了京東服務+、蟻安居等相對垂直的平臺。
其次是完善評價機制，挽救口碑。
美團、滴滴等平臺，透過數字化排程和使用者評價體系，解決服務質量和信任問題。
這些對於家庭維修平臺同樣可供借鑑：建立更合理的雙向評價體系，使用者與維修師傅互評，透過演算法對維修師傅優勝劣汰。
這方面，有些玩家已經開始有樣學樣。例如家居售後平臺“萬師傅”，使用者能直觀監測師傅服務進度，確保服務時效，給出相對合理的評價，此後平臺能透過使用者評分決定工程師接單優先順序。
說到底，不是網際網路不行，而是“你的網際網路不行”。
網際網路生意並非是簡單地把線上搬到線上，而是要實現透明和標準化，真正打破資訊差。
只有這樣，才不會把回頭客生意做成一錘子買賣。
圖片來源於網路，侵權請聯絡刪除
@The End
|主編 |張一弛
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