你知道何同學嗎？
他是一位很有才華的年輕人。剛剛畢業，就已經有了上千萬粉絲，我也很喜歡他。前段時間，他發了條微博，大意是：以後，除非網約車服務真的很好。否則，我會當面拒絕好評請求。
（圖片來自：網際網路）
有人挺他，覺得這是追求真誠，對抗虛偽。但是，更多的是批評，火力還不小。說他“缺乏同理心”、“何不食肉糜”。你做影片，都希望大家“一鍵三連”，就不許司機師傅要個“好評”？
怎麼說呢，我感覺何同學可能有點委屈。因為他的重點，是反思自己言行不一。被要求給個好評，但答應下來，事後卻經常沒做到。一來二去，被解讀成了一個千萬粉絲的大V，對普通勞動者的傲慢。
而這番討論，也將另一個普遍的現象，推到了聚光燈下：
網約車司機們，被好評“困住了”。
不只是何同學。很多人，都遇見過司機師傅一句小心翼翼地“給個好評唄”。我也是。為了好評，司機師傅們簡直使出了渾身解數。有的，請你吃小零食，有的，免費送你小掛件……
（圖片來自網際網路，可左右滑動）
有點意思。可仔細一想，這隱約透露出一點“無奈”。當好評需要靠“討好”來爭取時，評分還重要嗎？如果一位司機開車又快又穩，車裡邊乾淨整潔，但沒有這麼多方法要好評，是不是就沒辦法拿到高分了？
這本質上，已經不是在比服務了，而是在比管理顧客印象了。
可這怪誰？應該怪司機嗎？
不應該。
因為，當分數成為目的，服務本身就可能迷失方向。這背後，其實是一個深刻的管理學問題：
你用什麼指標考核，大家的行為就會被它扭曲。只是扭曲的程度，有多有少而已。
什麼意思？
現在，請你開啟打車軟體。
你可能會看到，如果滿分5分，很多司機師傅的評分，動不動就是4.7、4.8，甚至4.9分。
平時打分，你的心裡大概有桿秤。比如，看電影。滿分10分制，一部8分的電影，就算值得一看的好片子了。豆瓣上8分以上的電影，通常口碑都不會差。
那麼，如果換算成5分制，4分，就應該算“很不錯”了。給餐廳打分，給商品打分，也是一樣。很多4分出頭的餐廳，就已經讓人很滿意了。
所以，目前動輒4.8、4.9的網約車司機評分，已經嚴重“通脹”了。
為什麼會出現這種情況？
因為，網約車司機的資源，是透過分數排名分配的。
透過對乘客評價等維度的分數，進行排名。分高的司機，就能接到更好的單子。比如，一大早去機場的。這樣，就能留住能付得起更多錢的使用者。
用消費者的評分，進行資源分配，這初衷並沒有錯。
可是，司機師傅們漸漸發現：每天辛辛苦苦跑車，服務好壞，可能就因為一兩個乘客“手滑”或者“標準高”，給了低分，就影響了收入。
於是，那個小小的5星，成了許多司機師傅沉甸甸的KPI。
所以，他們不得不花費額外的精力，小心翼翼地索要好評。甚至做很多額外的動作，想盡辦法地引導使用者給出好評。
於是，大家的分數，都越來越高，越來越高……直到，變成現在“高分通脹”的樣子。
可是，當大家都是4.8、4.9分時，就意味著一件事：只要不是5分，就都是差評。
你給了4分，以為是“激勵”，事實上，成了對司機師傅的“懲罰”。這就是：激勵錯配。
激勵錯配的存在，又進一步，激化了司機師傅對高評分的渴望。
那麼，我乾脆不打分行不行？
當然可以。但這能讓司機師傅好一點嗎？恐怕也未必。因為，很多平臺的機制裡，還有一個“服務分”或者類似的成長值、活躍度指標。
想要提高分數，可能需要獲得乘客的主動好評。而當其他司機都在努力要好評時，你如果選擇“不打分”，司機師傅，就錯過了加分的機會。
所有人都往前跑的時候，你原地踏步，就等於落後了。
最後，評分通脹之下，司機也痛苦，乘客也難受。這時候，評分系統，在很大程度上就失靈了。
因為，它沒能有效激勵好服務，反而可能讓老實本分、不擅長“要好評”的司機吃虧。
規則獎勵了“聰明”，卻可能委屈了“本分”。
而類似的情況，在其他行業，也並不在少數。
比如，服裝店。
老闆為了提高所謂的“銷售效率”，決定考核店員的“進店轉化率”。就是看成交顧客數，除以進店總人數的比率。
這個指標本身，似乎有點道理。轉化率高，說明銷售能力強。結果呢？有個“聰明”的店員，為了讓自己的資料變得漂亮，乾脆在店門口立了個牌子，大意是：
沒事別進來瞎逛。
進店的人少了，買的人比例自然就高了，轉化率蹭蹭上漲。但總銷售額，估計要跌到谷底了。老闆想激勵“多賣貨”，但考核指標，卻引導員工去“趕顧客”。
又比如，銀行。
很多銀行會在櫃檯，放一個評價器，讓你給櫃員打分。“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”。初衷也是好的，想了解客戶體驗如何，以此來激勵好服務。
但實際情況呢？很多客戶辦完業務急著走，根本懶得按。
那怎麼辦？很多銀行的保安，就承擔起了這個重要的職責。主動上前，幫客戶按下那個“非常滿意”。按完之後，還會給櫃員一挑眉毛——你看，我又幫你搞定一個。
最後，評分資料可能一片大好，但它離真實的客戶心聲，恐怕差之千里。
很多指標，本身是中性的，它確實能從某個側面反映工作情況。
但是，一旦這個指標被拎出來，變成了硬性的考核內容，變成了KPI，並且和獎金掛鉤時，它就非常容易引發行為的扭曲。
因為人們，會“聰明地”圍繞這個KPI去工作，而不是圍繞KPI背後真正的目標去工作。
這就是我們常說的“上有政策，下有對策”。在經濟學上，這叫做“古德哈特定律”（Goodhart's Law）：當一個政策被用作目標時，它就不再是一個好政策。
何同學的“好評風波”，或許提醒了我們，思考這麼一件事：
激勵機制，和真正目標，是一致的嗎？它們，和使用者、員工的直覺，是一致的嗎？
畢竟， 一個好的系統，應該引導人向善，而不是逼著人表演，甚至作弊。
與你共勉。
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*個人觀點，僅供參考。
參考資料
2、百度百科：古德哈特定律
https://baike.baidu.com/item/%E5%8F%A4%E5%BE%B7%E5%93%88%E7%89%B9%E5%AE%9A%E5%BE%8B/3704146
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