美國社會安全域性（SSA）今年前六個月，其1-800免費服務專線平均每月接聽量突破860萬通，3月更以超千萬通電話創下歷史峰值。
今年1月生效的《社會安全公平法案》大幅提升了部分退休群體的福利，直接導致民眾諮詢需求激增。而3月達到頂峰的另一個關鍵誘因，則是政府效率部（DOGE）可能削減福利的傳聞，引發大量長者緊急致電確認權益。
雪上加霜的是，SSA在聯邦削減開支背景下裁撤數千名員工，導致接線人力嚴重不足。儘管新任局長比西尼亞諾5月上任時承諾縮短等待時間，但實際情況持續惡化——民眾平均等待時長屢創新高，斷線率居高不下。
為緩解壓力，SSA宣佈從外地辦事處臨時抽調約1000名員工（佔外地辦事處總人數4%）支援電話中心，使接線人力增加25%。發言人麥格羅稱，此舉將提升服務靈活性與質量，滿足更廣泛的客戶需求。
然而，美國政府僱員聯合會第220分會主席拉普安特指出，該措施僅是“創可貼式解決方案”。她警告，抽調處理複雜福利案件的員工接聽電話，將導致原有業務積壓，最終迫使更多民眾撥打熱線查詢進度，形成“拆東牆補西牆”的惡性迴圈。
資料揭示深層矛盾，2025年前六月專線總通話量達5160萬通，較2024年同期增長37%。SSA當前接線員數量較2020年減少22%，而單日最高通話量已突破40萬通。民眾平均需等候23分鐘才能接通人工服務，較2023年延長150%。
分析認為，SSA的困境折射出公共服務機構在政策調整與行政效率改革中的兩難：既要應對突發政策帶來的諮詢洪峰，又需在預算縮減背景下維持服務質量。拉普安特呼籲，政府應重新評估裁員決策，並建立更長效的人力資源調配機制，而非依賴臨時調崗應對危機。
