2024年12月25日，京東宣佈，超2萬名客服的月固定工資，將實現大幅度提升，平均漲薪2個月。
而之所以說“又”，那是因為，這不是京東過去一年第一次給客服加薪了。上一次，是在2月份。京東宣佈，京東客服全員將實現全年平均漲薪30%。
就在這兩天，劉強東又給老家的村民發年貨了。一位加入京東14年的客服說，他們一大家子的老人，一共可以領到5萬元的紅包。
於是，廣大網友紛紛流下羨慕的淚水，我也想漲薪。問問京東，還招人嗎？
但你可能不知道，京東對客服的好，不止是一個簡單的數字。
之前，我曾經陪同我們問道中國的企業家，一同去到了江蘇宿遷。在這裡，我看到了很多不簡單的東西。
今天，獨家與你分享。
京東零售的客服，沒有外包。
即便是遇到了類似618，雙11等波峰需求，諮詢量特別大的時候，京東也不用外包，而是啟用兼職團隊。像SOHO客服，校企合作的京東實訓中心等等。
而京東客服的全職員工，大部分就在宿遷。
2009年，京東的客服中心正式落戶宿遷，把當時在全國各地的80位客服，都調到了宿遷。
（2009年，京東宿遷集約化客服中心，圖片來自京東客服官方賬號）
15年過去，宿遷京東客服中心的一期和二期建築面積加起來，已經接近20萬平方米。截至2024年3月，京東客服在這裡，招了足足1.6萬人。而他們每天承接的諮詢量，大約在200萬左右。
7×24小時。只要你需要，我就在。
（京東三期智慧職場）
其它企業來這裡建客服中心，連招人都會變得特別簡單。
因為京東的客服中心，就是他們的黃埔軍校。
但是，問題也來了。
要知道，在網際網路行業，有不少企業，都會選擇把客服團隊外包。因為成本低，易控制。
客服人員需求大，如果用外包，就能省下一大筆錢。此外，外包還會帶來更大的人員彈性。旺季來了，多招人，淡季到了，就收縮。怎麼划算怎麼來。
為什麼京東不這樣做？
因為，客服，是一個非常容易讓客戶，“一去不復返”的環節。
什麼意思？
因為產品選擇你，因為服務離開你
假如，你想買一臺手機送給爸媽。
從哪買？從哪買感覺都一樣。不過，聽說某平臺正品卡的挺嚴，就是稍微貴一點。貴點就貴點吧，就當買個安心。
不過，爸媽年齡大了，很多操作搞不明白。可聯絡客服，要麼是過了很久才接通，讓你反覆描述問題，要麼就像個機器人，來來回回只知道重複“請理解”。
這時候，你火冒三丈。這什麼售後啊！再也不從這裡買了。
客戶有可能會因為產品選擇你，但也有可能因為服務離開你。
這，就是很多電商平臺面臨的現狀。同樣的商品，大家價格都差不多，物流速度也差不多，但為什麼有的平臺，復購率始終上不去？一個重要的原因，就是服務。
產品體驗可以透過促銷和價格來彌補，但服務體驗的坑一旦挖下，可能就是一個無底洞。
可是，客戶服務，又是一個非常容易產生漏洞的地方。
為什麼這麼說？
客服，首先要解決情緒問題
但凡客戶來找你，他一定是碰見事兒了。
我昨天買了個耳機，明天就要出差，現在還沒送到。我就是衝著京東送的快才買的。你們怎麼回事？
所以，他帶著情緒，是大機率事件。
甚至，還有人來根本不是解決問題的，是來教你做事的。你們居然把事情做成這樣，怎麼對得起劉總？怎麼對得起京東這麼大一個牌子？來來來，我教給你們，你們得這麼幹。
對於客服工作人員來說，這時候還要保持耐心，提供服務，真的不容易。
一不當心，情緒橫飛，客戶就走了。
所以，做客服，你首先要解決情緒問題。不光是客戶的，還有自己的。
那麼，京東是怎麼做的呢？
建立超越契約的合作關係
他們和員工建立起了一種，超越契約的合作關係。
畢竟，“對客戶好”這事，不好量化，沒辦法寫到契約裡。
就像在餐廳。你不知道，明天的客人又會有什麼新的要求，更奇怪的舉動。有的客人，來了要進後廚，自己炒菜。有的客人，要你坐下喝酒，不喝就投訴。
所以，如果你希望員工交付超越契約的價值，比如對待客戶再耐心一點，再好一點，那麼，你就要先交付給他超越契約的價值。讓他們用好的發心，結合自己的生活經驗，提供服務。
換句話說，就是：想方設法，對員工好。
比如，一間好宿舍。
“今天我看了宿舍樓，氣得想打人！”
2017年，宿遷。
劉強東曾說過一句話：今天我看了宿舍樓，我真的是氣得想打人！
為什麼這麼說？因為他覺得，宿遷的員工宿舍不夠好。不符合“高階單身公寓”的水準。
那怎麼辦？改造。等到2024年3月，我去看的時候，他們的宿舍長這樣。
每間宿舍，最多住2個人。工作滿3年的員工，住單間。不想住宿舍？也行。每月再補貼你300元。
不光是超規格的宿舍，京東交付給客服團隊的，還有超預期的福利。
生病，有愛心基金。自己和自己的直系親屬突發疾病時，可以獲得不同額度的贈款。對，不需要還。
買房，有住房保障基金。京東的員工買房，可以得到一定額度的無息貸款。上學，有助學金和助學貸款。
什麼額外需要都沒有時，還有團建。
京東的同學說，他當年入職時，京東對每個人每季度的團建費標準，就有150元。
單看一個人可能不多，但當這筆團建費覆蓋了數萬員工的時候，就是一個巨大的支出。
還有，我們再次看到的：漲薪。
一年兩次。第一次，普漲30%。第二次，普漲2個月薪資。
或許，在京東看來，漲薪不是最終的落點。服務才是。
於是，在這種超越預期的價值下，京東客服的同學，也交付出了超越預期的服務。
比如，銀髮服務。
銀髮服務
用智慧機網購的老年人，越來越多。
但想服務好他們，可能會出現很多困難。比如，APP上的內容太多，操作太複雜，他們就有點學習不過來。又比如，字型太小，他們就會看不清。又比如，可能因為文化水平有限，所以他們技術名詞聽不明白，普通話也聽不懂。
怎麼辦？京東專門成立了銀髮服務團隊。
他們的服務，特別細緻。比如，在有所告知的前提下，除了涉及個人財產的操作，例如退換修、價保申請，全部代客戶操作，就是為了降低客戶的費力程度。比如，所有客服都要接受語音、語調、語速的測試，確保老年人也能聽懂。
在他們看來，客服絕不是簡單的“接線機器”，人的交流，歸根結底還是情感的交流。要用心。
舉個例子。這，是一封老人發給客服小高的郵件。而這樣的郵件，半年就有40多封。
怎麼回事？原來，有位阿姨，行程不確定，安排馬桶上門檢修就成了麻煩事。小高花費了不少精力時間，終於圓滿解決。從此之後，阿姨就認定了小高，開始用郵件和他交流。小到坐墊，大到櫥櫃家電，阿姨都習慣了小高的推薦。
他說，每個人家裡都有老人，我希望能真正幫他們解決困難，而不是僅僅當工作應付。
除了銀髮服務之外，京東客服還建立了：生命通道。
這又是什麼？
生命通道
2020年，一位京東的客服，像往常一樣接起了一個電話，聽到了一個問題。
我買的這個暈車藥，吃多少片能死？
接通電話的客服馬上反應過來：他要自殺！
怎麼辦？快查。查客戶賬號，查實名認證，查購物記錄，查手機號碼。
這次的工作，不為好評，為一條命。
後來，京東發現，類似這樣的諮詢其實不少。怎麼把客戶輕生的念頭，扼殺在搖籃裡？
於是，2020年當年，京東開通了一個專案，叫“生命通道”。
一旦識別到有極端情緒化的關鍵詞，判斷出客戶有輕生的風險，這個對話，就立刻流轉到危機團隊。必要的時候，還可以快速聯動當地的警方和醫護。
比如有次，客服小曹就收到這樣一則反饋：客戶問，怎麼戒掉酒癮？手腕輕輕一劃就滴血。
小曹迅速核實資訊，第一時間就聯絡上了對方。電話那頭，是一個年輕的男孩，因為感情和工作上的雙重失利而備受打擊。小曹一邊耐心安撫，一邊聯絡警方。半小時的通話，不僅安撫了男孩的情緒，還為警方爭取了時間。
獲救後，男孩還特地去找了一趟小曹。告訴她，因為受了你的幫助，我也想幫助其他人。所以，現在自己已經開始學習心理課程，試著幫其他人了。
截至目前，京東客服“生命通道”團隊，已經成功挽救了數千名有輕生念頭的使用者。
今天，很多聲音都在說，技術為本。但技術的背後，還有人。
科技，以人為本。
這裡，有個京東辦
在宿遷市政府裡，有一個專門的京東辦。
宿遷市的宿豫區政府裡，也有一個京東合作促進辦公室。
他們說，先進京東門，學做京東人，再服務京東。
而京東也毫不含糊。15年來，對宿遷的固定資產投資，累計超200億元，落地14個專案，總佔地約1500畝，建成面積約120萬平米，直接帶動約2萬人就業。
在宿遷當地的電商園區，1個京東生了根，超過700家企業安了家，4萬多人就了業。
當地流傳著這樣一個說法，古有項羽，今有劉強東。
有人至死不肯過江東，有人帶著京東過江東。和京東一起被帶回的，還有投資，稅收，和就業機會。
這就是宿遷市政府和京東的相處模式。雙向奔赴，合作共贏。
一去兩聽
京東有條鐵律：所有管理人員，包括高管，每年必須“一去兩聽”。
“一去”，是去下一線。618、雙11大促…越是打硬仗的時候，越是必須要去下一線。
“兩聽”，是聽線和接線。聽一線的溝通，接客戶的電話…站到離客戶最近的地方，你才能聽見客戶的聲音。
這條規定，最早來自於劉強東的“地板鬧鐘”。
京東剛起步的時候，劉強東就是一號客服。人少，沒辦法倒班，又想保證服務及時，怎麼辦？那就把自己睡覺的時間切開，一次睡兩小時。
無論什麼時候諮詢，我兩小時之內回覆你。
或許，創業初期最怕的不是競爭對手，而是自己的客服睡著了。
可是，要是人實在太困怎麼辦？用鬧鐘。劉強東回憶，每晚在辦公室的地板上鋪開鋪蓋睡覺前，他都會在自己耳邊的木地板上，放一個老式鬧鐘，設定2小時後響鈴。
“只要鬧鐘一響，感覺就像是地震，整個地板都在震響，再困都能被吵醒”。
睡兩小時。被吵醒。回覆客戶。再睡兩小時。被吵醒。回覆客戶。辦公室睡了4年，靠地板鬧鐘吵出來的24小時服務，就持續了4年。
為什麼要把自己逼這麼狠？只有站得離客戶更近，更好地聽到客戶的聲音，才能讓後面的所有決策和動作有效果，讓客戶更願意選擇自己。
客服本身沒有聲音，我們所有的聲音，都來自於客戶。
好了。有關京東客服的故事，講完了。
今天，幾乎所有人都在說，效率至上。但是，效率，真的是唯一解嗎？京東，似乎給了我們一個有點“不一樣”的答案。
從2009年的80人，到如今上萬人的客服團隊，依然堅持自營，不外包。從當年一號客服的地板鬧鐘，到如今一去兩聽，7×24。從超越員工預期的宿舍、福利，一年兩次漲薪，到超越預期的生命通道、銀髮服務……
就像劉強東說的那樣：企業對員工好，員工才能用真心去服務客戶，客戶才能用信賴回饋企業。
所以，或許並不是太多員工不願意好好幹，而是太多員工，找不到一個值得好好幹的理由。
員工，不只是一個數字。服務，也不只是一個指標。
而這次漲薪，或許也並不是終點，而是新的起點。一個帶給員工更多溫度的，起點。
是的，溫度。
或許，當你選擇給員工實實在在的溫度的時候，員工也才會把溫度，真正帶給客戶。
而世界上的溫度，可能就會因此，稍微再增加那麼一點點。
與你共勉。
*個人觀點，僅供參考。
參考資料
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劉強東出手！京東突然宣佈→
https://hndnews.com/p/699003.html
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15年投入超300億元，京東建成行業規模最大的自營客服團隊
https://finance.sina.com.cn/roll/2024-11-20/doc-incwteuk5339577.shtml
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高效、專業、暖心，京東客服位列人民網雙十一客服滿意度調研行業第一
https://www.163.com/dy/article/JGQRD7D6051494RM.html
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雙十一調查：客服成為“拼服務”重要環節 超七成受訪者認為京東客服更專業更具親和力
https://app.people.cn/h5/detail/normal/6048141877199872
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京東客服成立十週年，百億投資打造行業領先的服務能力
http://vr.sina.cn/news/hz/2019-11-21/detail-iihnzhfz0660037.d.html
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《2023年“雙十一”消費投訴資料報告》新鮮出爐 日均投訴量超1.5萬
https://hunan.sina.cn/tousu/2023-11-24/detail-imzvssmt6973328.d.html
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京東自營走到變革前夜
https://www.21jingji.com/article/20230613/herald/237e566c94b92434eed247ba0e9fabbc.html
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招商證券：京東集團分析報告
https://www.doc88.com/p-17787608609585.html
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劉強東又給員工加薪
https://news.qq.com/rain/a/20240207A05KN600
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京東，又給2萬名客服漲薪了！
https://finance.sina.com.cn/stock/zqgd/2024-12-25/doc-ineaswif0463457.shtml
觀點/ 劉潤主筆/ 景九 編輯 / 二蔓 版面 / 黃靜
這是劉潤公眾號的第2484篇原創文章
