作者：theodore熙少
來源：旅界ID：tourismzonenews
最近，我注意到一件挺有意思的事：
隔壁日本，那個以“服務至上”聞名全球的國家，上個月竟然開始實施《防止顧客騷擾條例》了。
看到這個新聞標題時，我還愣了一下。
啥玩意？日本？那個把“顧客當神”的國家開始給消費者“立規矩”了？
後來，我仔細看了下這個條例的核心，其實很簡單，它的目的，不是“對抗顧客”，而是“保護從業者”，它告訴所有從業人員：當顧客的要求已經越界時，你有權說不。
舉幾個例子：
有客人逼你道歉？不行。有客人連續打電話重複訴求，甚至辱罵？不行。有人未經許可把你的姓名牌、照片發到社交媒體上？更不行了。
而企業呢？不能甩鍋，不能“客戶投訴了你自己搞定”，必須站在員工這邊，必須有機制保護你。
例如，企業可以根據情況禁止一些顧客再次進店等“黑名單”懲罰措施。
簡單來說，這個條例是在“顧客是神”這句話後面，加了一個補充條款：“但服務人員也是人。”
所以，看到這條新聞時，我很快想到身邊一個讀者朋友清桐的故事。
清桐是廈門一家五星酒店的夜班前臺，前幾天，和我聊起了一件讓她很委屈的事：
五一假期一天早上，酒店來了個家庭入住，大人帶著孩子，可孩子什麼證件都沒有：沒有身份證、沒有戶口本……
她一邊看他們翻手機，一邊安慰：“沒關係，只要有任何證件照片都行，我都能幫忙。”可是客人翻了半天，還是啥都沒有。
她又退了一步：“那這樣吧，先入住，白天去派出所開個證明也行，或者回家拍個照片發過來也可以。”
結果，客人突然炸了，說：“你是不是在為難我們？”說完拉著孩子走了，還邊走邊說：“不住了。”
本以為事情就這麼過去了，結果第二天，清桐被酒店領導叫去談話，說她“服務態度有問題”，因為客人投訴說“被刁難”。
酒店還在工作群裡公開通報批評了她，讓她“以後注意服務方式”。
“我已經做到仁至義盡了，可最後我成了‘刁難客戶’的人。”她跟我說這句話時，眼圈都有點紅。
清桐還告訴我，之前有同事因為戴著寫有名字的工牌，被客人拍了照片發到線上旅遊平臺上，結果被人肉出社交賬號，甚至被私信騷擾。
“那時候我就在想，為什麼我們還要掛名字在胸口？為什麼要把自己變成顧客隨時可以找到的‘責任人’？”
當中國酒店人還在死扛，但為何一貫講究服務精細度的日本為率先出臺這個條例？
這件事看似突然，其實早有苗頭。
近期日本各縣市紛紛出臺《防止顧客騷擾條例》，絕非臨時起意，而是“顧客是神”文化到了不得不調整的時候。
梳理歷史我們會發現，“跪舔客人”這條路日本比中國早走了幾十年。
從上世紀80年代日本麥當勞提出“微笑0日元”開始，日本的服務行業就開始“拼”出了一個極致標準：服務員不僅要滿足需求，還要先一步預判需求，甚至要用“笑”來讓顧客覺得舒服、被重視。
那是一種“顧客一切都對”的文化，也是平成年間修復二戰傷痕，刺激消費的一種手段。
有點變態，但有著很深的時代烙印。
可“神”也有不講理的時候。漸漸地，這種極致的“顧客是神”，演變成了一種失控的過度服務。
這些年日本新聞裡不乏顧客因為點餐問題要求服務員下跪，還有顧客在社交平臺曬出員工的姓名、照片，配著惡評搞人肉搜尋，還有人因為退貨糾紛罵員工整整半個小時。
一開始，是顧客不講理；後來，是企業害怕投訴，不敢得罪顧客；最後，是一線員工成了那個必須“扛下所有”的人。
說白了，這不就是一種“以微笑為名義的壓迫”嗎？
所以，如果連日本這個服務業“模範生”都開始反思這種文化，甚至用一部條例來畫紅線，那說明“跪舔客人”這條路真不能再走下去了。
日本大型超市BELC今年2月宣佈，員工原本佩戴的帶有姓名的工牌將進行改革，工牌上只會寫“Staff”，以保護員工的隱私，防止客戶透過姓名去識別員工並進行騷擾。
日本連鎖式便利店羅森對日本店鋪調查後發現，將近一半的僱員受到顧客騷擾的影響，於是從去年4月開始允許店員在工牌上用暱稱代替真實姓名。
反觀中國酒店業不僅像小學生一樣掛著姓名牌，還要被迫做一些“過度服務”。
她回憶稱“我們這最近一個月，5個前臺已經走了3個人，一個主管、一個領班、一個實習生，不僅是因為工資低，還因為領導要求我們做那些‘變態服務’……”
“比如我們經理要求每個月要拉到20個某OTA平臺好評、每天至少發展兩個XX酒店集團會員。你不去找客人要好評，就完不成KPI。”
清桐說這話時，我腦子裡閃過一個畫面：一個前臺員工，低著頭，笑著向客人“拜託”要個好評；而客人，可能皺著眉，可能不耐煩，甚至直接拒絕。
一邊是“有求於人”的尷尬，一邊是“不得不求”的無力。
清桐認為如果只是辦理入住、退房，其實這份工作沒什麼壓力，“但因為要達成這些業績指標，我們只能去討好客人，甚至被迫‘熱臉貼冷屁股’，所以客人無論說啥你也不敢反抗。”
“我有時候都覺得，我不是前臺，是個求人點讚的銷售。”
可問題是一味退讓，真的能換來客戶的滿意嗎？
寫到這裡，我腦子裡一直在迴旋一個問題：日本都已經開始為服務員立規矩，劃邊界，我們的酒店行業呢？還打算繼續靠“無限滿足”來定義服務嗎？
這些年，我聽過不少同行的自嘲：“沒有一個果盤解決不了的問題，解決不了，就送第二個。”
這句段子雖然好笑，但笑過之後，你會發現一種心酸：是不是我們只能靠送果盤、賠早餐、道歉退讓，才能挽回客戶的心？
過去，酒店業有一個預設邏輯：“客人滿意，一切都值。”
有投訴？先道歉；有差評？先補償；有無理要求？先滿足。
久而久之，整個中國酒店業服務邏輯被“補償”主導，邊界越來越模糊，有時候，連酒店員工自己都不知道，哪些該滿足，哪些可以說不。
可一旦退讓成了“慣例”，客戶的期待就會被“慣壞”，邊界則像橡皮筋，越拉越長，最後“啪”一聲斷掉。
日本出臺的《防止顧客騷擾條例》，其實就是對這種“無限退讓”的反思，它告訴整個行業：
好服務的前提，是有邊界的服務，沒有邊界的服務，不叫專業，只是縱容。
這些年，我們其實已經看到一些國內酒店開始悄悄調整：
有酒店明確規定：未成年人無證件絕不入住，哪怕客人鬧，也不能私放。
有酒店規定：客人辱罵員工、酒後鬧事，員工有權第一時間報警，不必“忍一忍就過去”。
有酒店開始用制度兜底：前臺不必“私下”答應客人的“非標”要求，而是透過流程、後臺把控。
這些變化，也許會讓一部分“習慣了被縱容”的客人覺得“沒人情味了”，但它其實是中國酒旅行業開始長大的標誌。
因為如果“感動客人”靠的是酒店員工低聲下氣、用一次次退讓去換，那不是感動，是感傷。
我又想到了清桐，她像一隻受到驚嚇的小鳥，心有餘悸地說自己最近工作時已經戴上了口罩，以後無論是笑是煩，客人不會再看到她的表情，也無法因為照片被上傳網路遭遇網暴，而她會盡量不卑不亢地完成自己的工作。
她不是不想服務好客人，只是厭倦了“為了好評而服務”的方式，辭職念頭在腦海中反覆盤旋。
清桐不是個例，一份《中國酒店人力資源現狀調查報告（2023）》顯示：餐飲部員工年流失率85%，前廳部80%，客房部68%……
這樣高的員工流失率，意味著什麼？或許代表酒店高管連員工名字都沒記全，人就走了。
事實上，酒店業的“過度服務”不僅是情緒上的消耗，也包括體力上的傷害。
另一份公開資料顯示，35歲以上酒店客房員工腰椎間盤突出發病率達47%，靜脈曲張、膝關節磨損等職業病，在酒店業是再普通不過的事。
而一個行業，如果員工連留下來都難做到，又談什麼“以心換心”的服務？
所以，我越來越相信，未來中國酒店行業要的，不是“感動客戶”四個字，而是“讓客戶感受到被尊重，讓員工感受到被保護。
畢竟好服務不是讓員工跪著做的，好服務是讓每個人都能站著笑。
