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文 / 巴九靈（微信公眾號：吳曉波頻道）
易壞難修的智慧產品
吐槽智慧產品的聲音越來越多，小巴來自寧波的同事李曉便一肚子不滿。
矛頭指向她去年兩百多買的某知名品牌智慧落地扇，夏天還沒過完，便突然無法開機。
“它裡面壞掉，無法感應，以前機械電風扇可以拆，它又很難拆。”她對小巴說道。
為解決問題，她找到線上官方渠道，但提報流程複雜，後續找第三方，對方又推說修不了。
還有家裡用了幾年的某高階智慧吸塵器，因馬達老化，她“逞強”買了配件自修，結果再度被影片裡複雜的安裝過程勸退。
據浙江省經信廳產業數字化推進處二級調研員周金榜的披露：按照人口比例來算，浙江的智慧家居產品滲透率應該排在全國第一位。
由此，來自浙江的消費者正在成為智慧家居的試驗官，他們所經歷的故事是智慧產品快速普及下的縮影。
在浙江“網紅”節目《1818黃金眼》中，與智慧產品故障相關的新聞層出不窮，小巴統計後發現，近一年時間，出現了不少匪夷所思乃至後怕的新聞，試舉幾例：
去年6月，寧波汪女士於2017年購買的一套智慧家居系統，花費47900元，可以控制全屋燈光與窗簾，現在大部分線上以及按鍵開關已無用，再加上原生產廠家倒閉，如今她只能嘗試給經銷商添2000塊錢加裝主機，但無法換回普通開關，由此成為“技術孤兒”——牽連相關消費者多達200個人。
去年8月，嘉興周先生於當年3月購買的一款999元的智慧鎖，結果出現無故自動解鎖的情況，他懷疑主機板問題，維修師傅認為鎖（芯）和鎖體都有問題，最後協商下選擇換了鎖。
今年2月，嘉興張先生花費700多元購買了具備人臉識別和指紋識別功能的智慧鎖，也出現失靈情況，即不用錄指紋也能開。
今年3月，杭州的鮑女士幾年前花了七萬塊買的智慧加熱地板，於2023年出現過一次自動斷電，最近更是出現明火燃燒等險情——品牌方的回應是：嚴重受潮，她則否定有水滲入地板，認為是安全性不夠。
浙江智慧裝置消費者的懊惱與後怕在全國範圍內均有發生。
據2023年全國12315平臺消費者投訴舉報總結：智慧裝置投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍，增幅顯著。其中，智慧手錶（3.3萬件）、智慧家居（1.9萬件）投訴排名前二；智慧眼鏡、智慧配飾類別投訴量分別較同期增加了4.2倍、2.4倍。
2024年前三季度，中國智慧手錶市場出貨量3286萬臺，同比增長23.3%，迥異於全球同比下降3.8%的市場態勢；2023年，中國智慧家居市場規模增速約9.8%，達7157.1億元。
智慧化時代帶來了前所未有的便利，也帶來了前所未有的麻煩甚至安全問題。
首先便是維修難。
舊痛點加上新難點？
無論是智慧落地扇，還是智慧電視，李曉的直觀評價都是“經不起壞”。
“一般來說，功能增多，故障率會高一些。”在北京的維修企業負責人、家電領域大V楊彥明對小巴說道。他有十五年維修空調、冰箱、洗衣機、電視機、熱水器的履歷，手下有九個員工。
南京智慧家居中控企業邁聯智家的技術負責人孫俊傑舉了智慧面板的例子：
“相較非智慧面板，智慧面板裡有一些智慧化的晶片元器件，一開始沒做保護，發生靜電就容易擊穿掉。”
此外，智慧面板的繼電器如果成熟度不夠高，在與第三方燈帶對接的時候，當瞬間電流過高，也容易把繼電器擊穿。
容易壞，卻很難修。
在深圳做了十八年維修、專注中高階智慧衛浴的洪師傅對此感受頗深。
他以智慧衛浴為例，稱相較普通衛浴，智慧衛浴的維修難度“高得不是一星半點”。
一方面，它們往往有技術的壁壘。比如，需要一些原廠的經驗或解鎖方式才能開啟。另一方面，配件購買難，無論普通還是核心配件，因此也造成配件價格高。
他目前是龍華區誠技電器維修服務部的負責人，手底下有五個師傅。為了做好這門生意，逐漸形成了一套接地氣的“方法論”——把門店開在十分偏僻的城中村裡，月租2800元左右；與那些做原廠維修的師傅搞好關係，積累技術；透過私人關係，他能拿到優惠力度30%—40%的零部件。
另一位聚合維修師傅的線上平臺“師傅之家”創始人王鑫告訴小巴：
“智慧產品的維修多數為更換配件，從操作難度來說不大，但較一般家電的維修難度在於，新問題、新原因、複雜解決方案的情況變多，因為涉及到系統、網路、硬體等多重問題，複雜度是要多很多的。”
但兩者在“保修期上基本無差別”，換言之，維修難度更高、從某種程度上隱患更大的智慧產品在保修期上與過去的產品一樣。當前“延保”等服務，大都成為消費者需要額外支付的服務，這也成了智慧產品備受詬病的原因之一。
孫俊傑一方面承認“智慧家居的售後率整體較高”，另一方面也指出：有不少故障是來自業主的誤操作。
“不小心把一個場景給刪掉了，這個場景就不能控了，比如燈，燈就不能亮了。”他繼續說道，“有些業主並不瞭解智慧家居的運作機制，會把所有問題歸結到能夠感知到的互動上。”
楊彥明根據多年觀察發現：客戶報修案例中，有30%是因為客戶本身，如相關常識不到位，或者懂的程度不夠等引起的，剩下的70%才是真實的維修問題。
或因如此，在小紅書搜尋，有關“智慧家居怎麼用”的筆記超80萬篇，“主要知名品牌+智慧家居怎麼用”的相關筆記篇數均達百萬級。
行業根源分析：
銷量狂飆，質量、售後滯後？
“易壞難修”的另一面，是消費者對於智慧產品質量問題的質疑。
結合多位受訪者的分析，小巴發現一個基本共識：
在消費降級、行業內卷、成本變化以及行業固有痛點等多重因素影響下，容易導致智慧產品銷量狂飆的同時，出現質量下滑、售後滯後的現象。
比如：“現在空調質量是非常差的、非常單薄，用料跟之前沒法比，之前全銅的，現在甚至給你用鋁、鐵的來替代。”楊彥明憤憤道。
孫俊傑所在企業生產的全屋智慧中控系統，客單價在2萬—15萬元，集中於大平層與別墅場景，需全屋佈線。他坦誠道：“相較2015年，客單價已經下滑超過50%，未來仍然可能會以每年10%—15%的比例下滑。”
如今，他們也開始做價效比更高的無線解決方案，以適配精裝房與小戶型。
“消費降級，肯定會增加整個行業產品的售後率。”孫俊傑說道。
連“大型智慧家電”新能源汽車不能例外。資料顯示：2024年上半年，新能源乘用車L2級及以上的輔助駕駛功能裝車率達66.4%。
但是，中國汽車工程研究院資料顯示，2024年因軟體故障引發的投訴同比上升137%，涉及遠端控制、自動駕駛等功能。
國家智慧網聯汽車創新中心資料：2024年國內車企APP平均故障率為每月1.2次，其中因雲端服務中斷導致的控制失靈佔比達43%。
另一個側面證據是，新能源汽車的保費出現驚人增長：國家金融監督管理總局資料顯示，2023年新能源汽車車均保費達4395元，較燃油車高出63%。
市場無形的手的投票背後，如同濟大學汽車學院汽車安全技術研究所所長朱西產所言：“車企沒有投入技術力量開展新能源汽車維修經濟性的研究和技術開發，保險公司沒有技術力量做新能源汽車維修技術創新。”
由此造成新能源車維修費用高企。
此外，如動力電池在發生刮底類事故時，車企4S店無法判斷電池包的安全性，往往要求更換新的電池包，維修費用動輒幾萬到十幾萬。這類“小事故、高維修費”的問題在內燃機汽車上基本上不會發生。
新能源汽車動力電池重，對車身輕量化要求提高。目前新能源汽車車身普遍使用鋼鋁複合車身，車身的鋼板大面積使用1200—2000MPa的熱衝壓超高強度鋼板，車身維修經濟性變差。
消費者、企業、維修市場，
三個角色應該怎麼做？
智慧化產品給消費者和業內人士帶來的困擾，是發展中的必經階段，隨著普及率的進一步提升，各家企業及其產品逐漸進入了一個新的賽場：
從拼銷量到拼質量，從拼普及到拼心智，從拼產品到拼服務。
在此背景下，如何從“維修”這一維度出發，更好地促進智慧產品市場，是下一階段的核心問題。
綜合了各方意見後，小巴認為有三個方面亟待改善。
▶▷首先，反對“智慧產品優越論”，即認為智慧產品在質量、售後方面完全高於傳統產品。
孫俊傑對小巴提醒道：“智慧家居中控系統不能過於依賴雲端、手機端、外部網路控制。”
原因在於，萬一後續品牌停止服務，就沒辦法使用。“應該選擇在內網系統也能正常使用的，比如面板、感測器、燈光，很多場景仍然可以正常執行，很多自動化場景，比如燈光變化、背景音樂，它都可以透過主機本地化執行計算，不依賴於外網。”他說道。
此外，是否存在可靠的本地化服務門店也是核心焦點，否則售後、維保及時性難以保證。
▶▷其次，企業應該重視“維修經濟性”的研究和推廣，不斷降低產品維修的複雜度與成本。
以新能源汽車為例，朱西產認為：“如果不能改進新能源汽車的維修經濟性，甚至會影響新能源汽車推廣。”
他提出：一方面，車企應該加強刮底碰撞後電池包安全性判斷及電池包可維修性的研究，加強車身鋁壓鑄件及熱衝壓超高強度鋼板的可維修性研究。
另一方面，企業應該開發新的診斷工具和維修工具，讓新能源汽車發生小事故後可維修、能維修，提高新能源汽車的維修經濟性。
以上建議也同樣適用於各類智慧家電產品。
▶▷第三，各方應該積極參與到最佳化維修市場的行動中去，促進維修市場的健康發展。
據楊彥明透露，大多數家電廠商都是將售後外包出去的。“一個售後網點，它是由保內和保外兩部分業務組成。保內是不掙錢甚至是賠錢的，靠的是保外這一部分去平衡。”
以啄木鳥為代表的網際網路平臺的出現，更是加劇了這一困境。
它們藉助巨大流量優勢，規定了60%的高額抽成，將大量個體師傅們驅趕至無病亂修、小病大修的惡性競爭的境地，進一步加重李曉們的維修困境。
王鑫認為，平臺化的負面影響在於加劇了“惡性競爭下的價格戰”，“降低了師傅准入門檻與從業者的服務質量，犧牲了客戶的滿意度，甚至造成客戶嚴重損失”，從而“嚴重損害服務行業從業者的聲譽，影響市場需求合理發展”。
據此，楊彥明建議：應該建立行業准入門檻。比如，建立職業證書系統。“現在想進入這一行的人非常多。為什麼？因為大家都沒事幹。有可能半個月、一個月就上手了。成熟的師傅，至少得一兩年積累。”他說。
此外，可以促進維修師傅與客戶建立信任關係。比如，上門前，可以推廣使用一個小程式或者卡片，上門之前師傅與客戶約定好上門費，檢查過程中維修、配件報價在上面確認。
“只要客戶同意維修，維修師傅也應該做一個保證，防止短期出現定點返修或者隱瞞其他問題，否則同意給客戶退費。這樣維修完，誰都沒法耍賴了。”末了，他強調道。
結語
最後，小巴也不妨引用“DeepSeek”的一段話作為總結：
智慧家居的維修難題，本質上是行業高速擴張與服務體系脫節的產物。當企業將重心放在市場份額爭奪與產品迭代速度上時，質量把控與售後體系成為被犧牲的“代價”。
當行業從野蠻生長轉向精耕細作，當企業將使用者的全生命週期體驗置於商業利益之上，當維修市場從混亂走向透明，智慧家居才能真正兌現所謂“科技讓生活更美好”的承諾。
本篇作者 | 林波 | 責任編輯 |何夢飛
主編 |何夢飛|圖源|VCG
4月15日—4月16日，與吳老師一起走進海信日立燈塔工廠，見證智慧製造的前沿成果！
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