負責接待vip客戶的小高最近遭遇了職場滑鐵盧——被高星級酒店擺了一道。
花了2000塊預訂高星級酒店，本想給客戶展現周到和熱情，沒想到慘遭吐槽，60分鐘的覆盤會里59分鐘都在罵酒店。
從前臺硬站半個小時排隊辦入住，到強制付押金。從半夜1點下樓拿外賣，到88塊一杯貴到離譜的大堂檸檬水。
2000塊錢，怎麼就花在了刀背上？
酒店越貴，越傲慢？
客戶的怒火，是從凌晨1點不能送到房間的外賣開始噴射的。
點外賣，早已刻在國人的DNA裡。
然而在高星級酒店，有個秘而不宣的秘辛：嚴禁外賣上樓。管家明明說的是“有事請吩咐”，但唯獨外賣的事成全不了。哪怕住在總統套房，也得自己下樓拿外賣。
有的酒店嫌外賣有礙觀瞻，統一放在地下一層，住客們還沒來及迷失在迷人的夜色裡，先迷失在了酒店的鋼筋森林裡。
找到了外賣收留處，還不算完，睜大雙眼、扒開人群，在一眾小票上宋體5號字裡找尋自己的名字。
一不留神，還可能瞬間報廢今日份的OOTD。
住客是上帝，但點外賣的住客不是。
硬要求送上門也不是不行，但免不了一份細密的免責協議。吃一口外賣，“後果自負”。
圖：上海某高星級酒店外賣免責協議
飯吃不上熱乎的，水和零食也快吃不起了。
一瓶水動輒三四十元，飲料甚至上不封頂。有人住店才花700多，但喝水就花了300多。零食也是錢包殺手，三盒薯片價值110元，還不明碼標價。
洗衣服的賬單也足夠令人傻眼，一雙襪子50元、一條短裙95元、一件普通襯衫115元，這還只是最基本的溼洗價格。
圖：某高星級酒店洗衣服務單
高星級酒店的傲慢還不止如此，至今還在人工辦理入住，尤其是節假日，前臺大排長龍，彷彿散客拼團等待發房卡，沒有“尊貴”的金卡，入住就得先“罰站”。
現場還得繳納押金，要麼用信用卡抵押，要麼用儲蓄卡先行扣除，直接把小氣和戒備心寫臉上。
交押金痛痛快快，退就彆彆扭扭。有人離店半個月才後知後覺押金並未自動退，主動打電話才會人工退押金，拼的就是一個誰先反應過來。
高星級酒店，不懂凡人心
住高星級酒店，原本圖的是舒心，很多時候得到的卻是堵心。
花大幾百上千元住一晚的住客，真的喝不起20元一瓶的水、洗不起50元一雙的襪子嗎？但花起來怎麼就這麼擰巴呢？
無非就是一個人人共識的消費哲學——該省省、該花花，“值得”才是消費的唯一標準。再有錢的人，心裡都有一杆值與不值的秤。
樓下便利店裡2元的飲用水，放在哪兒都不過是一瓶水，在酒店裡喝並不會更香甜。
高星級酒店的“傲慢”，在於它想要消費者用花錢的方式來體現尊貴感——“越消費、越尊貴”，似乎花不起這點小錢，你就不配在此入住，哪怕是最基本的需求而已。
25塊的可樂、69塊的大堂牛奶、168元的宮保雞丁……似乎不願意花冤枉錢的人，活該“被餓死”，就像一場“金錢綁架”。
發掘消費者的需求並不是件多難的事，難就難在高星酒店們家大業大，不肯睜眼看看，這個時代，服務業的內卷早已無孔不入。
哪裡有需求，服務就往哪裡鑽。吃頓火鍋，等位的時候免費美個甲、洗個頭；餐廳租下大巴車守在演唱會的大門口，等著散場的人們一站直達。
有需求，滿足它，沒有需求，創造需求滿足它。
中國產品和中國服務的創新與迭代，幾乎要用天來計算。
酒店業本身也早已進化到了新高度——比如點外賣這件小事，但凡跳出了高星級酒店，它就毫無難度。比如隨處可見的漢庭酒店，機器人24小時不間斷，外賣直接送到你門口。
再比如辦入住，漢庭也早就“30秒自助入住”了，身份證一貼，人臉一識別，房卡就自動生成出來。
不排隊、不交押金、不離店查房、0秒退房，比起“強制”交押金才能入住，查房完畢才能退房，格局不知道高多少。
漢庭被稱為“國民酒店”，就是在內捲浪潮中不斷自我進化的例證——都不是什麼高大上的服務，但都剛剛好的踩在了住客的需求點上。
瓶裝礦泉水、24小時免費洗烘、自助行李寄存這些早已不在話下，甚至不入住也免費，200塊錢卷出了行業新高度。
住酒店，就像過日子
以前住酒店，常常把它想像成一種“臨時生活”。
臨時的奢侈，或臨時的歇腳。但其實吃、喝、洗、睡都不是“臨時生活”，而是“日常生活”。如何抓住日常，才是酒店與時俱進的關鍵。
每個時代都有每個時代的需求。
2005年，國內網際網路行業剛起步，星級酒店還需要花錢購買移動網絡卡。漢庭卻率先提供免費寬頻服務，光纖接入，郵件檔案隨便發。
後來，移動網際網路陡然發展，漢庭隨即推出了免費WI-FI，客房與大堂全覆蓋，為出門在外的旅人省下一大筆流量費。
再之後，漢庭提供免費洗烘衣；65寸智慧電視，一鍵投屏看影片、打遊戲；以及床頭隨手可得的TYPE-C、USB插口，可以滿足每一個需要休憩、辦公的旅人的需求。
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這些不是什麼石破天驚的驚喜和感動，而是平凡且日常的生活。做與不做，便是一家酒店面對消費者的態度。
誕生19年，已經迭代到了3.5版本，截至目前，漢庭已在全國1000+個城市落腳，擁有超過3700家門店。
讓不少住過漢庭的人常常確診“漢庭後遺症”，住到哪兒都得拿出漢庭那一套比劃比劃，住得稱心不稱心，錢花得值不值，一目瞭然。
無論是兩千塊，還是兩百塊，考量酒店的準繩，永遠不是價格，而是它懂不懂你的心。
作者：博洋
編輯：田納西
值班編輯：屈博洋