美團可能太過理性和傲慢

宣告：本人沒有在美團工作過，對美團的瞭解僅限於作為一名普通消費者、作為一名網際網路從業者和觀察者。全文為本人主觀意見，沒有資料支援，歡迎平和討論思辨，君子和而不同。所有留言系統自動展示，請勿人身攻擊，造口業會損福報。

01 美團似乎過於追求資料

聽說美團的商業分析部門特別優秀，有很多可以學習的地方，也可以發現一些有意思的分享和觀點。

我也表達過觀點就是：

資料思維是反直覺的，它永遠是線性的模型化，並且有很強的路徑依賴，是無法對原因及未來進行預判的。

執行時用好資料；決策時脫胎資料。

02 美團似乎缺少溫度

不僅是對客戶，對員工也是一樣。

在網際網路行業，美團被戲稱為“開水團”。意味著福利只有開水。我曾經寫過一句話結尾：

我不禁想問一句：美團公司什麼時候取消員工食堂呢？

只有當美團員工真正成為外賣使用者，美團外賣才可能做得更好吧。

結果被好幾個人diss說美團沒有食堂。我瞭解了一下，美團部分辦公區是有食堂的，有些不是隻對內部開放的，應該也可以算作食堂啊。但這句話的意思真的只是糾結他們公司有沒有食堂嗎？那攜程員工是不是不能租房買房只能住酒店啊？明眼人都會看出，我想表達的是：員工是否是自己公司產品的使用者？是否會積極從中發現問題並推動整改？

當然，可能員工是知情的，只是在公司這個龐大體系下，明哲保身，幹嘛沒事找事呢。大多數人只想打個工而已，何況是這個龐大機器下的螺絲釘。

03 美團沒有使用者，只有流量

流量運營是一切以資料為中心，優先考慮商業價值的行為。使用者運營是以使用者為中心，深度獲取使用者信任的長期工作。

在很多公司眼裡，使用者只是一個個的數字，而不是活生生的人。

我前幾天在外地出差，跟人閒聊的時候，對方表示當地小象的品控不如樸樸。我在一個行業群裡，有人說好幾個人跟他表示，小象在上海的品控也不如叮咚買菜。在一切以資料和演算法驅動下，這幾個不滿的使用者只是數字而已，影響不了大盤；而商品品質問題、售後問題，在數字上體現就是復購率、退貨率、投訴率。最多根據這些資料再來考核供應商，更換供應商。而不是一開始就和供應商確定標準，持續最佳化標準，嚴格執行標準。

在使用者運營層面也是一樣，但這些使用者就可能再也回不來了，再怎麼運營都回不來了，而且可能還會進行口碑的負面傳播。這個時候，你做更多的促活手段都遲了，成本還很高。

我之前也寫過一篇文章，很巧，裡面的反面案例大多都是美團。我朋友都好奇我是怎麼找到這麼多反面案例截圖的，我說職業習慣和敏感性。當用戶被視作流量的時候，廣告創意本身就變得不重要了，只要資料好看就行。可是，資料明明有機會更好看的不是麼？

04 美團的傲慢

我感覺傲慢不只是針對使用者，而是針對所有人都很傲慢。

如果不傲慢，早就發現幽靈外賣跟“吃的更好”的價值觀是違背的；如果不傲慢，早就提高外賣員安全保障了；如果不傲慢，早就扶持優秀商家而不是把商家當成棋子了；如果不傲慢，早就搭建專業客服團隊和售後體系了；如果不傲慢，早就利用現在的推薦引擎邏輯來營銷了；如果不傲慢，就不會在本輪和京東的公關戰中落得下風了；

甚至我之前發的文章都有前美團員工在抨擊我不懂商業分析，不懂資料，不懂商業邏輯，不懂高頻打低頻、三邊網路效應什麼的，我有說過這是商業分析文章嗎？我只是在我自己的公眾號發表我個人的主觀觀點而已，也剛好蹭個熱度。世界這麼大，總會有一些人認同我的觀點、思維方式、價值觀以及行業經驗和部分模組的執行經驗，並與我取得聯絡深入交流建立合作，那我寫文章的目的就達到了呀。

現在大家都看到小米的成功，將其歸為雷軍營銷的成功。而我看到的是，這個營銷背後，體現的是雷軍人設的親切、內容表達的通俗易懂、產品設計的簡約美觀、產品及拓展產品的價效比。

說到內容表達的通俗易懂，我又想起來，商家不是說美團抽成高嗎？實際上美團的抽成包括技術服務費、營銷費用、配送費用，單純看配送費用實際是不高的。但這重要嗎？消費者和商戶會關心嗎？在大家心裡都是你美團收走的。

就像現在電商平臺基本都是免運費一樣，羊毛出在羊身上，我知道，消費者也知道。但是，誰又願意聽你解釋呢？既然大家不願意聽你解釋，那你能否去改變一下方式呢？我就隨便拋磚引玉，比如技術服務費改成按月收1000塊，是不是感官上好一些呢？

那怎麼辦呢？

就是找回同理心。

這個同理心，會讓你更理解客戶，會讓你更理解商戶，會讓你更理解員工。

知道客戶需要什麼，知道客戶的底線是什麼，知道怎麼打動客戶；

知道價值觀是什麼並維護，知道怎麼維持行業生態健康，知道怎麼扶持優秀商家；

知道提升員工福利和歸屬感，知道員工在想什麼，知道怎麼發揮員工的主觀能動性；

寫到這裡，我突然想起胖東來。

但胖東來不可複製，正如其仍未走出河南一樣，也正如前面說到小象在上海和武漢的品控一樣。

也許美團缺的不是商分，而是毛選。