捷藍航空（JetBlue Airways）。 路透
根據知名市場調研機構J.D. Power釋出的2025年北美航空公司客戶滿意度調查報告，儘管航空業面臨經濟波動帶來的不確定性，但整體而言，乘客對航空公司的滿意度相較於2024年呈現小幅上升趨勢。然而，報告同時指出，行業格局的變化以及消費者對整體經濟信心的下滑，未來可能會對這一增長態勢帶來潛在影響。
J.D. Power旅遊、酒店、零售和客戶服務總經理邁克爾·泰勒（Michael Taylor）在一份宣告中表示：“在我們為期一年的研究期間，我們觀察到機票價格和乘客數量略有下降，但乘客的總體滿意度仍然維持在較高水平。然而，市場動態正在發生變化，這很可能會在接下來的幾周或幾個月內影響乘客的體驗。航空公司今年在經濟方面可能會面臨挑戰，而它們長期成功的關鍵將在於如何在不犧牲客戶體驗的前提下，有效地應對經濟逆風。”
儘管行業前景存在不確定性，但部分航空公司在乘客評價中表現卓越。本次J.D. Power的調查共收集了10224名在2024年3月至2025年3月期間乘坐過北美主要航空公司的乘客的反饋。調查結果清晰地展現了不同航空公司在乘客心中的地位：
在高階艙位方面，捷藍航空（JetBlue Airways）表現搶眼，其商務艙和頭等艙在客戶滿意度方面榮登榜首。同時，捷藍航空的豪華經濟艙和標準經濟艙也在調查中名列前茅，分別位列第二。達美航空（Delta Air Lines）在商務艙和頭等艙方面緊隨其後，位居第二，而其豪華經濟艙則獲得了該類別的最高評價。阿拉斯加航空（Alaska Airlines）在豪華服務方面也表現出色，其商務艙與頭等艙以及豪華經濟艙均位列第三。
而在對價格更為敏感的經濟艙乘客群體中，西南航空（Southwest Airlines）再次成為他們的首選。西南航空已連續四年在經濟艙乘客滿意度調查中拔得頭籌，超越了排名第二的捷藍航空和排名第三的達美航空。值得注意的是，西南航空目前正著手調整其經濟艙服務，包括增加座椅空間、取消部分機票的免費托執行李額度，以及將現有的“先到先得”選座模式轉變為付費指定座位服務。這些變化未來是否會對乘客滿意度產生影響，還有待進一步觀察。
本次J.D. Power的調查結果為消費者選擇航空公司提供了重要的參考依據，也為航空公司瞭解自身優勢和改進方向提供了寶貴的反饋。在經濟環境充滿變數的當下，如何持續提升乘客滿意度，將成為航空公司保持競爭力的關鍵因素。