報告指出，客戶體驗與企業投資回報呈正相關，但衡量其“顯性價值”存在難點，如客戶體驗主觀性與投資回報客觀性的差異，以及缺乏通用衡量模型。不過，客戶體驗的價值正全方位體現，如為品牌發展提供營銷抓手，助力產品研發挖掘創新方向，幫助服務部門提升服務質量等。白皮書還提到，消費者體驗需求呈現多元化，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求等，不同行業消費者的需求層次也有所不同。企業需從多維度調研和理解消費者，提供精準、有吸引力的產品和服務。此外，體驗管理的多元化應用也在不斷發展，如客戶體驗管理成熟度模型的構建，幫助企業探索體驗管理的多元化應用，實現“以客戶為中心，賦能業務增長”的目標。