從2018中國航空營銷峰會，看航空公司數字化前沿趨勢

上週，由環球旅訊主辦的中國航空營銷峰會（AMC）在上海成功舉辦。本次峰會圍繞“數字化新零售”展開，匯聚了眾多航空公司及相關領域人才，共同探求航空業營銷變革的新思路。來跟著關注旅遊領域數字化解決方案的ASAP+一起，看看2018 AMC為大家帶來了哪些航空業的前沿趨勢吧！

數字服務：旅客體驗持續升級

如何在旅程的各個環節為旅客帶來理想體驗，一直是航空公司十分關注的話題。

從最早“現場、電話購票，送票上門”到如今幾乎所有航司的購票和選座值機都能夠在線上完成，航空公司各環節的服務都得到了不同程度的最佳化。近年來，得益於數字技術的發展，更多具有革新意義的服務也在陸續被推出。

達美航空線上預訂、值機頁面

以向來困擾旅客的機票退改簽為例，南航於2017年首度推出“全渠道退改”服務，透過官方APP和微信直接提交退改的設定大大節約了原本繁瑣流程所花費的時間；在里程兌換方面，航空公司慢慢開始向多場景延伸以及平臺化商城持續完善，近幾年國航、東航等都推出了平臺化的積分商城；至於備受關注的機上WiFi服務，國內航司正加緊繼續推進機上WiFi覆蓋，起步較早的歐美航司則開始探索空中互聯的更多可能性（例如去年芬蘭航空已經與支付寶合作實現空中支付，獲得了十分積極的反饋）；此外，還有部分航司推出行李線上追蹤，同樣是針對旅客出行的“痛點”做出積極應對。

東方航空積分商城首頁

顯然，打造日臻完善的旅客體驗、並以此為基礎激發更多的消費潛能，已經成為航空公司革新的重要方向之一。而從以上例項中也不難看出，流程的簡化、參與的靈活度、服務的豐富性是數字技術能夠為航空公司提供的主要突破口，也是提升旅客體驗的關鍵。

創新營銷：數字渠道的價值發掘

除面向旅客的服務升級外，技術發展也為航空公司帶來了更多營銷的可能性，因此本次AMC峰會上也不乏對航司各類數字渠道建設與升級的討論。

就數字交易渠道來看，中國航空公司的直銷比例正逐年上升，2017年已達到47.7%，並且絕大部分訂單都在網路平臺上完成。而最具代表性的春秋航空，其2017年電子商務直銷佔比是91.7%。因此，自有的數字交易渠道應當成為航空公司銷售變革的關注重點，透過最佳化官方網站、APP、甚至微信內建購買頁面的視覺和功能設計，為使用者帶來更為便捷流暢的購買體驗。

摘自環球旅訊創始人兼CEO李超演講資料

與此同時，航空公司也日益重視自身影響力渠道的建設，尤其是在社交媒體上的投入。正如春秋航空新媒體中心總經理劉楊在演講中所分享的，與初期僅以提供基本服務或宣傳為目的展開社交媒體運營不同，現在的航空公司能夠在這些平臺上找到更廣闊的發揮空間。提升品牌形象、自建銷售渠道、進行營銷與市場資料分析、SCRM……都能夠藉助社交平臺來實現。特別是在開放性較高的微信平臺上，航空公司能夠透過技術升級接入更多服務，打造一個兼具內容性與功能性的自有渠道，讓品牌的影響力滲透到使用者日常生活中。

春秋航空新媒體中心總經理劉楊演講

航空公司社交平臺賬號

航司數字化轉型：一場從裡到外的變革

服務和營銷創新是航空公司數字化轉型中至關重要的環節，但並不是全部。

有數位參會嘉賓都表示，更加優質的旅行服務、更加科學的營銷決策，背後離不開航空公司內部諸多複雜環節的調整。因而如果全面地審視航空公司的數字化轉型，其組織結構和運營流程的數字化改造顯然也不可忽略。主要航空公司都正在或多或少地進行著業務模式的變革，希望通最佳化架構、職能劃分、以及工作流程來賦能團隊，更好地配合自身的數字化服務和產品升級。

美國航空公司亞洲及太平洋地區副總裁Shane Hodges在演講中提到“數字化轉型……是利用技術從根本上改變業務的過程”。顯然，利用數字化手段推進由內部結構和流程到外部服務及營銷的一系列變革，將使航空公司在新的發展階段更具創新性和效率，最重要的是，能給旅客帶來更加靈活、豐富、無縫銜接的體驗。