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作者/於永達、戰偉萍著
來源/《領導力通識課》
隨著行為經濟學和腦科學的發展，溝通理論的研究焦點從談話策略、表達方式轉向情緒、感受和認知對於溝通的潛在影響。
對領導者而言，想要在溝通中影響對方的情緒和觀點，其前提是瞭解和管理自身的情緒，具體方式包括提升感知力，對自己的情緒狀態進行感知和評估；減少情緒損耗，透過“節流”的方式來隨時保持情緒的飽滿；調整認知模式，透過“開源”的方式生產更多的正面情緒等。
情緒的類別
《孫子兵法》中提到，“不可勝在己，可勝在敵”。
領導者有必要了解基本情緒，以便在各種挑戰中有效應對並加以運用。
美國心理學家西爾萬·湯姆金斯（Silvan Tomkins）和卡羅爾·伊扎德（Carroll Izard）在 20 世紀 60年代提出，情緒並不是伴隨其他心理活動產生的一種副現象，而是一種獨立的心理過程。
情緒有其獨特的機制，並在人的心理活動中起著適應環境的獨特作用。
隨著年齡的增長和大腦的發育，情緒也逐漸增長和分化，形成了人類的 9 種基本情緒，即愉快、驚奇、悲傷、憤怒、厭惡、懼怕、興趣、輕蔑、痛苦。
腦科學研究者理查德·戴維森（Richard Davidson）認為，情緒風格是對我們生活經歷一致的回應方式，比情緒狀態或個人特質更接近於潛在的大腦系統，因此，可以被認為是情感生活的基本組成部分。
情緒風格由特定的、可識別的大腦回路控制，並能夠使用客觀的實驗室方法來測量。
經過長期觀察，戴維森提出了 6 種不同的情緒風格，每一個維度都可以對應一種具體的、可辨識的神經特徵。
1. 情緒調整能力：你從逆境中恢復時，恢復得快還是慢？ 2. 生活態度：對你而言，積極的情緒可以持續多久？ 3. 社交直覺：你是否善於從身邊的人那裡獲取社交訊號？ 4. 自我覺察能力：你對身體的感受是否敏感，從而易於覺察到自己的 情緒？ 5. 情境敏感性：你是否善於根據所處的情境調整自己的情緒反應？ 6. 專注力：你的注意力是比較容易集中還是比較容易分散？
美國心理學家喬治·米勒（George Miller）的情緒分類法用能量和幸福
感兩個維度來衡量領導者情緒，將情緒地圖分為 4 個象限：
第一象限：
火箭情緒——高能量、積極幸福感象限。
這類領導者擁有強大動力、高度喜悅和持續興奮的情緒，讓每個人都充滿激情和信念。
第二象限：
大師情緒——低能量、積極幸福感象限。
這類沉著冷靜、高度滿足的領導者，會創造舒心、和諧的辦公環境和無與倫比的安全感。
第三象限：
沮喪情緒——低能量、消極幸福感象限。
這類領導者身體和精神上易感到疲憊，不能隱藏自己在工作中的消極情緒，可能對周圍人散播負面情緒併產生影響。
第四象限：
恐慌情緒——高能量、消極幸福感象限。
這類領導者表達出強烈而消極的情緒，包括緊張、憤怒、恐懼和挫敗感，這種神經質的態度和對自我保護的強烈關注，讓周圍的每個人都感到緊張和不安。
對領導者而言，讓自己保持積極情緒非常重要，因為積極情緒與更好的績效之間有著正向的關係。
積極情緒並不像情緒風格和個性那麼固定，但如果沒有受到外界環境的影響，可以長期保持下去。
而當消極情緒不斷出現的時候，就需要干預和改變了。
美國心理科學協會主席莉莎·費德曼·巴瑞特（Lisa Feldman Barrett）在《情緒》一書中認為，情緒是由我們的大腦構建出來的，而不是天生就有的，因此，“我們在和這個世界互動的時候並不是被動的，而是有十足的主動性”。
雖然客觀環境難以快速改變，但我們可以透過改變對事情的態度來進行情緒構建和調整。
關鍵對話的情緒管理策略
溝通是一種互動的過程，這意味著領導者在溝透過程中不僅要理解自己的情緒，還要理解他人的精神狀態，並以此判斷他們的目的或意圖，預測他們的行為。
1. 在溝通中照顧談話氛圍
《關鍵對話：如何高效能溝通》一書中總結了 3 個溝通的關鍵時刻：雙方觀點有很大差距、對話存在很高的風險，或者雙方情緒十分激動。
在關鍵對話中，領導者所面臨的挑戰，其實是工作行為與關係行為之間的矛盾。
很多強勢的談判者性格強悍，為了達成目標，可以不惜付出任何代價，根本不
關心人際關係的破裂。
然而至剛易折，這種狀態往往不可持續。
想要達成工作目標的同時維繫關係，可以先了解不信任、貪婪以及易怒這 3 種人性的陰暗面，它們都是談判中面臨的主觀障礙，也是溝通中的變數所在。
在溝通中，照顧對話氛圍的能力叫作“雙路處理”能力。
感知到對話環境偏離了安全的氛圍，是維持安全環境的第一步；越早發現氛圍不對，就越容易挽回。
對話陷入危機有很多徵兆，比如對方突然不說話了（沉默），或者進行語言攻擊，做出讓人生氣的舉動（暴力）。
這時可以透過稍作停頓、主動道歉、重申溝通目標等做法，把討論拉回正題，使溝通回到安全環境中，以理性的方式進行。
2. 以陳述事實法取得共識
“陳述事實”一定要放在安全的對話環境中進行。
《非暴力溝通》將溝通內容分為觀察、感受、需要、請求四個部分，其中第一步“觀察”就是對事實的陳述。
所謂觀察，就是留意發生的事情，我們此刻觀察到什麼，不管是否喜歡，只需要說出人們所做的事情，要點是清楚表達，對觀察結果不作判斷或評估。
如“你總是自以為是，不明白自己到底想要做什麼還咄咄逼人”是想法，“昨天開會的時候你所提出的觀點沒有提前徵求我的意見”才是事實。
3. 以三明治對話法表達態度
所謂三明治對話法，就是將話語分成 3 段，在關鍵對話矛盾的前後加上積極的語言。
“三明治”的第一層是回應、賞識和肯定。
比如對方說結論，你用事實來佐證；對方說事實，你補充一個結論；當對方既有事實又有結論時，你可以正面表達心得體會。
第二層是建議或批評，可使用提問而不是質疑的方式來進行，以避免人際關係緊張。
第三層是鼓勵、希望、支援和幫助，對未來進行展望，以進一步鞏固雙方直接的關係。
在關鍵對話中，可以使用“成就—分歧—期望”進行表述。
例如，“根據我的理解，我們對部分子目標已經達成了共識，取得很大突破和進展；目前我們的唯一 / 主要分歧，是……；我們都很期待這件事情能夠完美解決”。
正是這種看起來稍顯冗長的表達，顯示了給予對方的尊敬和期待。
4. 保持坦誠心態和專業態度
最後，溝通中應時刻保持真誠的態度。
著名心理學家阿爾弗雷德·阿德勒（Alfred Adler）認為，一切煩惱都是人際關係的煩惱，而煩惱的重要來源，是很多人沒有把自己和他人的課題分清楚，要麼想幹預別人，要麼是任由別人干預自己的事情。
所以，他提出了一個“課題分離”理論，落實到感情方面，就是不考慮得失——你愛不愛他是你的功課，他愛不愛你是他的功課，你無權干涉他，他也無權干涉你。這一理論在職場溝通中也適用。
對方脾氣火爆，情緒一旦失控，就很難保持冷靜，解決分歧。需要記住的是，溝通中對方的所作所為和我們無關。我們唯一能夠控制和管理的，是我們自
己。
如果有人在溝通中態度惡劣，不必以牙還牙，報以同樣的態度，也不必態度與之截然相反，令對方感覺是在故意唱反調嘲笑他。
無論對方心懷敵意還是滿心喜愛，在感知和照顧對方的情緒起伏的同時，以真誠的態度對待對方，是作為領導者甚至作為一個社會人最基本的修養。
©作者：於永達、戰偉萍著。來源《領導力通識課》如需轉載請與作者聯絡。
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《領導力通識課》
簡介：面對社會發展和技術進步帶來的快速變化與挑戰，領導力的重要性日益凸顯。本書圍繞“領導力是什麼”“怎樣成為卓越領導者”等關鍵問題，闡釋了領導力各理論流派，提供了領導力提升的工具與方法，從溝通、創新、變革、發展等層面論述了具體情景中的領導力提升方案。本書體例新穎、內容豐富、通俗易讀，每講獨立成篇，後附思考題及推薦拓展閱讀書目，供讀者結合自身經驗與學習需求進一步深入探索。無論是對經驗豐富的公共或商業組織的管理者，還是對有志於終身學習的職場人士，本書都有較強的實用性和指導意義。
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