擁有上萬家線下門店，到底意味著什麼？在很多行業裡，這被當成品牌影響力的關鍵指標，是企業在擴張過程中要努力達成的關鍵里程碑。比如，全球知名連鎖品牌麥當勞、星巴克等，都將在中國衝擊萬店作為計劃內的一項重要戰略目標。
作為醫藥大健康領域的龍頭企業，高濟健康已經擁有1.5萬餘家智慧藥房，遍佈全國18個省區、330個縣市。不過，規模上的擴張並不是其最終目標，而是要以此為依託，透過全域數字化轉型，構建“十五分鐘步行健康生活圈”，打造基層醫藥健康管理服務的高質量入口。
在這個過程中，透過科技創新、數字賦能，高濟健康實現了全方位煥新升級，覆蓋前中後端業務建設，把院內醫療與院外生態結合了起來，從消費者端的全生命週期旅程規劃管理到履約網路搭建再到供應鏈協同保障，為醫藥大健康產業提供了“醫+藥+健康管理”的全產業鏈新生態樣板。
“全域數字化是推動企業轉型升級、提升競爭力的重要路徑之一，需要綜合考慮戰略、管理、技術等多方面因素，並注重持續創新和價值創造。”高濟健康數字化新零售及創新支付事業部高階副總裁黃偉川表示。在最近公佈的智慧零售全域數字化經營2023年度榜單中，高濟健康位列“智慧零售全域數字化經營榜TOP10”。那麼，當我們拆解它的全域數字化經營實踐，有哪些轉型思路值得被廣泛借鑑？
高濟健康數字化新零售及創新支付事業部高階副總裁 黃偉川
全域數字化，推動優質醫療資源下沉
長期以來，醫療資源分佈不均的問題備受全社會關注。城鄉之間、地區之間在醫療資源的配置上都存在著顯著的不平衡，這表現為優質資源供給主要集中在大城市，而廣大基層縣市的醫療需求卻難以得到有效的滿足，呈現出倒三角式的發展結構。
在黃偉川看來，讓優質醫療資源下沉，解決基層醫療健康服務中的痛點和難點，這也是高濟健康推進數字化轉型的初衷所在。面對日趨嚴峻的醫療資源分佈難題，社會各方都在不斷探索更優的解決方案，而數字化技術與醫療健康產業的深度融合，打破了醫療服務的空間限制，為整個行業帶來了新的思路。
從2019年開始，高濟健康便將全域數字化作為公司的重要發展戰略。致力於構建“15分鐘步行健康生活圈”，高濟健康依託數量龐大的線下門店展開了一場全面的數字化升級，將人工智慧等科技創新領域的前沿成果應用到前、中、後端業務建設中，打造出有縱深的醫療健康全場景數字化運營新體系，形成線上、線下以藥事服務為基礎的健康服務閉環。
由此，傳統意義上的零售藥店變成了基層健康管理的重要入口、居民健康生活的“前哨”。如今，高濟健康在全國範圍內擁有上萬家智慧藥房、超過226家雙通道特藥服務中心，配備了6.6萬名註冊醫生和超過3萬名的慢病管家，能夠廣泛觸達城市和縣域居民的“就醫、用藥、健康管理”等全方位需求。
不過，想讓更多人真正有機會享受到高質量、普惠的醫藥健康服務，供應鏈協同保障也不可或缺，才能解決最後一公里履約的難題。為此，高濟健康與5000餘家藥廠達成合作，搭建31個智慧物流倉，形成了強韌的產業供應鏈，並以大資料、人工智慧為抓手，以技術創新及業務創新為核心驅動力搭建起智慧管控平臺，構成了以訂單、商品、庫存、配送為能力矩陣的高濟履約供應鏈體系，幫助基層患者可以在家門口就獲得完整的用藥服務，提升了用藥可及性和便利性。
精細化管理，構建健康服務閉環
以規模優勢為依託，以全域數字化為助力，高濟健康打造的“15分鐘步行健康生活圈”，在推動優質醫藥資源與健康服務下沉、彌合城鄉區域差異上發揮了重要作用。
更具體地來說，這種全域數字化的深刻價值在於，它使得針對基層居民的精細化健康管理成為可能。“在數字化工具的賦能下，我們不僅能夠精準觸達不同型別的使用者和患者，根據不同的需求制定個性化的健康管理方案，還能建立起‘醫+藥+健康管理’的服務閉環，提供全生命週期管理服務。”黃偉川表示。
在這個過程中，基於與騰訊智慧零售的深度合作，高濟健康全面擁抱微信生態，不僅搭建了會員小程式、送藥到家小程式、網際網路醫院小程式，還在全國組建了數萬個社群來服務患者，有效實現了線上線下服務一體化。
比如，針對慢病會員，高濟健康Pro小程式會自動定期提醒會員血糖血壓的檢測時間，慢病會員在家或藥房自測後可以透過藍牙自動上傳和記錄結果；還有專屬的1V1慢病健康管家服務，透過企業微信社群日常針對性提供健康指導，從而實現了主動預防、主動參與、自我管理的健康迴圈，為患者尤其是老年患者提供真正意義上的全生命週期健康管理。
“我們的資料顯示，經過管理的慢病會員，像糖尿病患者，他們不僅在健康指標資料上有了巨大的改進，也有效延長了用藥依從性，減少了併發症，提升了疾病的知曉率和控制率，讓慢病更加可防、可控。”黃偉川表示。
而對腫瘤患者來說，這種精細化管理也同樣重要。腫瘤患者的診治過程涵蓋了篩查、診斷、手術、藥物治療、康復和隨訪等多個環節，這一流程已從院內延伸至院外，使得院外的輸注、監測、療效評估、營養評估以及心理輔導等一系列精細化服務的重要性日漸凸顯。
為此，高濟健康的服務模式也從解決患者購藥、用藥問題向解決患者多元化的健康需求躍遷：建立肺癌、乳腺癌、腫瘤營養、腫瘤心理等網際網路醫院腫瘤專科中心，為患者提供更專業的單病種健康服務，並透過旗下“惠每醫生”APP與8000多名腫瘤專科醫生建立連線，讓腫瘤患者在院外的管理更加規範，也讓更多患者得到便捷、專業的全病程管理。一名腫瘤患者足不出戶就可以線上向主治醫生髮起復診諮詢；線上續方持續用藥，也可在就近的高濟DTP藥房取藥或者送藥到家。
對高濟健康來說，重塑患者體驗、提供有溫度的醫藥健康服務，帶來的是會員資料的增長：近1億健康會員、2500餘萬慢病會員、近百萬名腫瘤會員。“伴隨這幾年的發展，我們能看到高濟健康的會員資料有了卓有成效的增長。”在黃偉川看來，“這是檢驗全域數字化經營成果的重要指標。”
技術創新，構築數字化基礎能力
在高濟健康全域數字化經營體系背後，起到重要支撐作用的技術創新能力值得關注。
比如，在智慧門店建設上，高濟健康基於累積的行業經驗，打造了一個演算法中臺，構建起高濟健康特有的知識圖譜，能夠將商品和病種進行更好的關聯組合；同時，還自主研發了智店通掌上OA，集智慧業績、智慧導購、智慧服務、智慧運營於一體，賦能門店店員，實現人、貨、場的細胞級連線。
這就突破了傳統藥房的管理模式，店員可以即時在手機APP上檢視百餘項核心指標，並根據消費者畫像及時進行合理用藥搭配推薦等，提升觸達轉化的同時也能給使用者帶來更好的滿意度。
在針對患者的精細化管理中，高濟健康以大語言模型MiniMax-abab（國內首批取得上線備案號的通用大模型）為底層支撐，搭建起腫瘤院外智慧患者管理體系——高濟神農2.0，利用AI大語言模型和數字人技術，依託囊括6億+專業知識大資料的權威醫療知識體系，幫助藥師專業高效地服務管理患者，提升個性化用藥諮詢的質量和效率，為精細化患者管理提供了重要的“軟體”支援。
當然，在高濟健康的數字化基礎能力中，雲平臺的搭建也是不容忽視的一環。2019年，高濟健康基於騰訊雲上線了網際網路醫院業務，2020-2021年更是把零售中臺整體遷移到了騰訊雲。上云為高濟健康的全域數字化轉型注入了新的動力，幫助其建立了靈活高效的IT基礎設施，推動了各項數字化應用的落地實施，顯著提升了經營效率。
從整個醫療健康行業來看，這種大手筆的技術投入其實並不多見。在黃偉川看來，探索和應用新的數字技術，驅動創新業務模式、產品和服務，是全域數字化經營的應有之義，因此這種投入很有必要。“我們需要利用數字化工具來提升經營效率，而不能過度依賴某個員工的個人經驗。工具或系統保障的是標準化的服務，而在此基礎上，員工便有更多的精力去為使用者提供有溫度的額外服務。”黃偉川表示。
回過頭來，再去全面觀察高濟健康的全域數字化經營實踐，從戰略入手，全面推進數字化升級，到將數字化應用深刻融入面向患者的精細化管理之中，而這些都離不開完善的數字化基礎設施，三者形成合力，構成了一套完整的全域數字化佈局思路，推動高濟健康在高質量發展道路上持續邁進。
懂經營的數字化
周強 | 文
周強是《哈佛商業評論》中文版新媒體中心高階編輯
《哈佛商業評論》中文版 聯絡方式
投稿、廣告、內容和商務合作