如今，人工智慧幾乎已經觸及每一個工作場所和每一個工作崗位，程度或深或淺——從客戶服務到醫療保健，再到我每次將內容複製貼上到文件中時出現的那個自動彈窗。有時候，這確實很方便，但另一些時候，它可能會削弱“連線性勞動”。這是約翰·霍普金斯大學社會學家艾莉森·J·普赫在其最新著作《最後的人類工作》中所說的概念。這種勞動涉及“關注他人並反饋理解”，這一行為對“數百萬份工作至關重要，從事這些工作的人不僅來自醫療、諮詢或教育領域，還包括法律、廣告、娛樂行業，以及管理、房地產、旅遊甚至安保行業”。
當自動化阻礙我們認識並真正與他人共處，或者當我們需要收集每一次互動的資料，而不是專注於眼前的人時，這類工作中的“人性因素”就會受到威脅。（書中第一章提到一位醫院牧師，她必須在“至少三個不同的跟蹤系統”中記錄與患者的互動，收集的資訊可能甚至對她成功完成工作並無必要。）
試圖利用技術“解決”我們所感知的低效問題，或者聲稱讓我們有更多時間從事有意義的工作，也引發了一個更廣泛的問題。引用普赫的話來說：“誰將被解放？什麼才算是有意義的？”
最近，我透過電子郵件向普赫提出了一些問題，以更好地瞭解她對社會急於實現工作自動化的研究，探究如果我們走得太遠，我們會失去什麼（以及誰將承受這些損失），以及她對那些考慮將人工智慧和其他技術整合到組織中的領導者有哪些建議。以下是經過編輯的對話內容。
普赫：這種變化確實會帶來巨大好處。我們中有太多人被工作中那些令人麻木的任務困擾，因此，將其中一些任務交給機器的想法聽起來簡直是烏托邦式的美好。也許這就是為什麼“人工智慧將讓我們從事更有意義的工作”這一觀點如此普遍，無論是人工智慧研究人員還是經濟分析師都在宣揚它。
普赫：我喜歡人們彼此更親近、更快樂、更高效的那種願景。但這種願景也依賴於一種假設，即與同事、客戶、患者或顧客的人際關係被高度重視，恐怕目前並非如此。如果這些關係真的被珍視，那麼研究者就不會發現，一個工作涉及與客戶或顧客面對面交流的程度越高，它的報酬反而越低——在控制技能和其他因素的情況下。如果我們重視人際關係，我們就不會讓那些負責建立關係的人——教師、全科醫生等——花時間收集資料，卻只能在工作之餘見縫插針地完成他們的連線性工作。相反，我們目前的管理實踐表明，我們並非真正重視這項工作。倘若如此，那麼引入人工智慧也不太可能讓我們把這類工作做得更好。
事實上，我寫《最後的人類工作》部分是為了闡述什麼是連線性勞動、人們如何從事它以及它為何如此重要。我擔心我們在尚未真正理解的情況下就將這類工作自動化了，而這正是問題所在。
普赫：技術失控的例子有很多，例如，聊天機器人對那些承認自己抑鬱的人回應“也許天氣影響了你”，或者向患有飲食失調症的客戶提供減肥建議。一些組織急於在技術足夠可靠之前就將人工智慧用於與人直接接觸的場景。
但即使技術如預期般發揮作用，它也會影響人際關係。我採訪過一位女性，她在一家初創公司擔任 “教練”，該公司透過一款應用程式為社交焦慮患者提供認知行為療法。公司明確禁止她進行治療，既不給她支付相應報酬，也不要求她具備諮詢師資質，但客戶最終卻把這當作一種廉價的談話治療方式，有些人還會一次與她溝通數月。她告訴我，聽客戶講述創傷經歷對她來說有多艱難，而她又沒有接受過相關培訓，不知該如何應對。
人工智慧對她工作的影響是三方面的。首先，她是哈里·佈雷弗曼所說的“去技能化”的典型例子：當一家公司將某項工作的各個組成部分分解，然後僱傭廉價勞動力來完成大部分工作時就會出現這種情況。一個世紀前，弗雷德里克・泰勒可能將這種方式應用於砌磚工作，而如今的人工智慧則將其用於社會情感類工作：這家初創公司將治療師的工作分解為應用程式軟體和一群未經培訓、沒有資質的“教練”。
其次，她的工作被忽視了，因為公司否認她與客戶的定期接觸算作任何形式的諮詢。這種忽視在其他人工智慧“自動化”的例子中也很常見，例如，幕後有大量勞動力在默默訓練模型，判斷某物是貝果還是狗，但事實證明，這種現象也適用於“自動化”的連線性工作。
最後，她面臨著一個存在性問題，那就是她必須向習慣與機器打交道的客戶證明自己是人類。這項技術無可置疑地影響了她的體驗，讓她自己也感覺像是被自動化了。
企業高管和管理者在思考他們想要引入組織的技術以及原因時，怎樣做才能更好？他們應該提出哪些關鍵問題——關於技術本身、組織真正需要什麼，以及員工在使用它時可能會有什麼樣的體驗或感受？
普赫：關鍵問題是，技術並非一種中立的力量，可以簡單地解決問題，而是反映了引入它的公司的文化。而商業領導者對這種文化有很大的影響力——尤其是它是否鼓勵員工與客戶之間的人際關係。我分析了一些員工能夠建立牢固關係的公司，以及一些沒有建立這種關係的公司。區別不僅在於物質因素，如足夠的時間、金錢和空間——當然這些因素很重要。更重要的是領導者是否表達出對建立人際關係的願景並付諸行動，是否為員工提供導師和傾訴物件來處理他們所聽到的內容，以及是否幫助實施優先考慮人際關係的規範和儀式。
任何希望將新技術引入組織的領導者都應該問問自己，這種技術將如何影響這些因素。我們不妨稱之為“連線性標準”——一項特定技術如何影響人與人之間的關係——應用這一標準可以明確引入新技術的潛在影響，不僅對提供給患者或客戶的核心服務如此，對組織內部員工之間的互動也是如此。除非你的組織幾乎完全自動化，否則這些互動對於生產你所銷售的產品的過程至關重要。
在我的研究中，我遇到了一些富有魅力的領導者——一家診所的負責人、一所私立學校的校長、一個為服刑人員提供商業技能培訓專案的主任——他們成功地建立了一種連線文化，為這種文化騰出時間和空間，闡明其價值，並將其置於員工工作的優先位置。一些人引入了新技術，但使技術服從於他們所珍視的人際關係。
最後，高管們需要記住，技術可能承諾為某個孤立問題提供簡單解決方案，但實際上，它往往沒有減少工作量，而是改變了工作由誰完成以及工作的可見性。
將機器人引入製造業就是一個很好的例子：這並不是說人類被“解放”去從事更有意義的工作；相反，人類的工作變成了協助機器，當機器卡住時解決問題，為其完成工作掃清障礙。一位工程師曾說過，人類可能需要選擇是成為人工智慧的“寵物”還是“牲畜”，但更現實的情況是，人類將成為人工智慧的“僕人”。這種情況不僅會出現在製造業，也會出現在社會情感服務領域。不用說，當人類的工作是確保人工智慧代理能夠做到最好時，顯然人與人之間的聯絡並不是優先考慮的。
普赫：在我看來，三種未來走向正在展開，部分原因是它們已經初見端倪。
一種是“分診模式”，人工智慧處理“簡單”的案例，將更復雜的情況留給人類來處理。每當你撥打航空公司電話，一遍又一遍地喊“人工客服”以接通人工服務時，就可以看到這種模式的例子。
第二種是“不平等模式”，富人得到人工服務，而這些人工服務者本身又受到機器人的輔助。這種模式的種子正在被播下：我們知道，增長最快的職業是那些為富人提供個人服務的工作，而我曾與許多人工智慧工程師交談，他們正在為弱勢群體設計人工智慧婚姻顧問或人工智慧出院護士，因為他們覺得“有總比沒有好”。
第三種未來是“二元模式”，這種模式將思考與情感分開，將思考留給機器。這種區分曾經在勞動力市場中被用於區分男性和女性的工作，並導致了顯著的性別薪酬差距。
乍一看，這種未來似乎最有希望，同情心、社交敏感性、傾聽技巧或護理能力，從與女性氣質相關的屬性，轉變為體現人類本質的屬性。如果這些技能能在所有人類中廣泛共享，那肯定是一個更好的世界。然而，任何護理人員都會告訴你，思考與情感之間的區分是虛假的，它們的交織至關重要，例如在需要給予同情的場合。
我曾與一位家庭健康助理交談，她的僱主因為她擅長處理“棘手的案例”而非常看重她。當她被分配到一個棘手的客戶時，她很快明白了為什麼之前那麼多同事都提前辭職了。她安撫了感到被忽視的客戶，並徹底改變了整個局面。她之所以能做到這一點，不僅是因為她憑藉直覺行事，還因為她解讀了老年客戶的訊號，並有效診斷了情況，從而改變了局面。這只是我聽到的眾多例子中的一個——人類的連線性勞動既涉及思考，也涉及情感。然而，所謂的“思考型工作”（比如法官的工作）也常常涉及情感。如果我們把分析性判斷交給機器，那麼遲早，人類將不得不向被遺棄者提供虛假的安慰。
相反，理想中的未來應該是我們捍衛人類的連線性勞動免受自動化的影響，而第一步是保護它免受資料收集要求和效率運動的侵蝕。理想中的未來是歡迎人工智慧和技術在各個領域的進步，從發明新型抗生素到破譯座頭鯨的語言，再到預測地震。
但在那個未來中，我們將把人工智慧與人類連線隔離開來，引入“連線性標準”來指導其應用。目前，由於缺乏監管，人工智慧正被廣泛推廣為一種工具，用於自動化教師、醫生、治療師、律師等職業，以及其他許多依賴人際互動的工作。當我們發明了一把新錘子，需要提醒自己，並非一切都是釘子。
關鍵詞：人工智慧
格雷琴·加維特（Gretchen Gavett）| 文
格雷琴·加維特是《哈佛商業評論》的高階編輯。
Kimi、豆包 | 譯 周強 | 編校
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