為了緩和醫患關係，她在醫學院裡開了一門“說話課”
當了近三十年的醫生，上海交通大學醫學院兒科學院專職副院長陳怡綺仍然認為自己是一個i人。等電梯的時候，她非常怕碰見熟人，甚至會提前做功課去準備可能發生的對話。
後來，她把這個情景放進了自己牽頭開設的“醫學溝通藝術”課中，作為一個思想實驗：在共同搭乘電梯的30秒鐘的時間，如何把一件對方不瞭解的事情說清楚，又不顯得很怪異或是激進？
這樣的場景，其實幾乎每天在繁忙的門診中發生。
一項研究曾對北京協和醫院的82位內科住院醫師就醫患溝通展開調查，其中七成多的醫師，在與患者和患者家屬的溝透過程中都有過不愉快的經歷。
除了“患者死亡後，家屬發洩情緒欲毆打未遂”等極端情況外，超過半數的醫師都遭遇過的典型場景，是“儘管一再耐心解釋，患者及家屬仍反覆詢問同樣的問題”。
而這82位“新手”醫師中，同樣有超過半數的人“沒有接受過溝通技能培訓”。
輿論場中，醫療過程中的溝通不暢，往往會被歸咎為醫生職業道德或患者個人素質的問題。很多人都沒有意識到，醫學溝通，本質上有很多特殊的難點。而對於醫生來說，溝通這項可以並且應當學習的職業技能，在很長一段時間裡都被忽視了。
現在，醫患溝通已經是國內醫學院一般都會開設的課程，卻也仍然存在重視不足、照本宣科等種種問題。
這也就是為什麼陳怡綺開設了一門不會掛科的醫學溝通課。
這堂課上，她設計了情景豐富的模擬訓練：產婦臨產、家長帶孩子來縫傷口、為車禍病人出急診……“劇本”會根據時事不斷更新，學生們除了醫護之外，也會體驗患者、家屬等不同身份，從字面意義上實現“換位思考”。
這樣的設計，是為了抵達這門課程最核心也最重要的部分：培養同理心，調動共情能力。
說到底，無論場景為何，溝通的本質，不過是一個人，真正地看到另一個人。
一
好好說話，需要學
成為麻醉科醫師第一年，陳怡綺收到了第一個投訴。
當時手術一臺趕著另一臺，已經做到了後半夜，她為一名進行闌尾切除手術的患者實施了半身麻醉。在手術過程中，她收到後一場手術取消的訊息，第一反應是開心——終於可以下班睡覺了。
麻醉沒有問題，手術很成功，但未曾想她後來卻收到了患者的投訴，理由是“聽到有人在歡呼”。
當時陳怡綺覺得很冤枉，如今回首這段經歷，她從醫患溝通學中找到了答案——當時的自己，沒能考慮到患者的感受。
投訴的患者，接受的是半身麻醉，躺在手術檯上意識清醒，也能感受到腹腔正在進行的手術。在承受著精神的恐懼和生理雙重不適的情況下，聽到歡呼，當然會感到不滿。
在涉足一些模擬師資培訓的工作後，陳怡綺發現國內的醫生在溝通技能方面普遍略有欠缺，也缺乏相應的職業教育。例如在兒科，年資久的醫生，從醫和為人父母的經驗都比較豐富，就懂得施展一些“連哄帶騙”的技巧去詢問或安撫來看病的孩子。但沒有孩子的年輕醫生，面對這樣的場景往往會手足無措，只能自己慢慢摸索。
在過去，溝通甚至都沒有被看作是一項醫生需要掌握的技能。三十年前，在陳怡綺就讀醫學院時，國內尚未在醫學院校開設醫患溝通教育系列課程。相應地，在她成為帶教醫生之後，也遵循以往的培養體系，鮮少涉及醫患溝通技巧的傳授。
人們普遍認為，專業過硬就是一位好醫生。大多數醫學院校只是在臨床技能中講授問診技巧時，或在一些導論性課程中，才涉及與病人溝通的一些技能教學，教授的內容非常有限。
其實醫生面對低年資的醫生或學生，還肩負著做老師的責任 / 圖蟲創意
實際上，現代醫學是在走過了近三個世紀後，才認識到了這一點。
1989年，世界醫學教育聯合會在福岡宣言上指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關係的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣是無能力的表現”。
到了1999年，國際醫學教育專門委員會（IIME）在其所制定的本科醫學教育“全球最低基本要求”中，細緻地描述了醫學院校培養的醫生必須具備的基本素質。而溝通技能，與醫學科學基礎知識、臨床技能並列，作為一項重要指標被單獨列出。
漸漸地，在國內，醫患溝通能力的培養也獲得了一定重視。
2003 年，教育部將溝通能力寫進了新制定的《臨床醫學專業本科教學基本要求》，各地高校也相繼開通醫患溝通課程，或是成立相應的研究中心。
在這個節點上，新聞報道中越來越頻繁出現的醫患矛盾也引發了陳怡綺的注意。在她看來，一方面，這是作為醫生及父母最害怕出現的問題，另一方面，每一個人都有作為患者的經歷，能感受到在與醫生的溝透過程中存在問題。
請其他科室醫生會診、與護士協作……醫療是個需要團隊協作的過程，這也要求醫生與同事之間實現高效溝通 / 圖蟲創意
而執業多年的陳怡綺，對溝通的領悟，除了經驗積累，就是靠自學。她也專門去上過了溝通課，但市面上的課程，往往都跟市場營銷或領導力培訓有關的，跟醫生關係不大。
不過從這些底層邏輯出發去看以前的工作，她發現自己過去的經驗總結，原來有些是有理論依據的。這意味著這些溝通的理論，同樣“可以為我們所用”。
她想再多做點兒什麼，只是當時作為一名麻醉醫師，能力有限。
事情很快迎來轉機。2018年前後，陳怡綺從上海兒童醫學中心調到上海交通大學醫學院兒科學院，擔任專職副院長一職，恰巧那年學院缺選修課。天時地利人和，她決定開設一門醫學溝通藝術課程。
在課程開設之前，陳怡綺也曾抱著取經的心態，專門去了解其他醫學院校開設的醫患溝通相關的課程。但聽課之後，她很失望，甚至聽不下去——老師在上面講，學生在下面聽，照本宣科。
醫生天天都在聽“把患者當成親人”的教育，“只是透過標語式、演講式的方式傳遞，當然給人觸動，但是能改變多少？”
她的第一步，就是改變“聽故事”的課堂模式。
二
第一步，扮演患者
課堂上，學生們領到了假皮、針等醫療用品，接下來他們要做的，是“進入角色”。
這是醫患溝通藝術這門課上的模擬訓練環節，在這個“劇本”中，學生們模擬的是患者縫合傷口的場景。四人小組中，除了有兩人各扮演醫護，還有一人要把假皮綁到身上，扮演被小刀劃傷的10歲小孩，另一人扮演家長，站在旁邊不停地發問：“需不需要打麻藥？會不會留疤？留疤的話會不會很深？處理的時候手能不能別太重？醫生這麼年輕，是不是經驗不足？能不能換個經驗足一點的醫生？”
“醫生”蹲在“患兒”面前，操作的手不能停，大腦還要迅速對這一系列問題進行處理。不然，等到幾分鐘的模擬訓練結束後，到了小組討論環節，“醫生”的沉默可能就會成為討論的焦點。
在陳怡綺讀書的時候，關於縫皮的課堂練習，呈現出截然相反的安靜。醫學生們一人領一塊假皮，只會專注於練習手頭的技術，他們並不能瞭解到，實際情況中假皮所代表的患者可能會疼、會怕，而醫生對此又可以做什麼。
等到開始實習後，陳怡綺第一次為患者清創，面對一個活生生的人而非不會說話的假皮，忽然感到“茫然不知所措”，順利完成了整個過程後，她的第一反應就是“逃跑”。
所以在課堂上，剛開始有些學生只顧著低頭去縫合，沒有跟患者溝通，也沒理解患者情緒。在討論中，她就會提醒學生要保持溝通對話、安撫情緒、解答疑問，讓這個治療過程更加放鬆。
在模擬過程中，扮演“患者”和“家長”的學生，也不僅僅是要配合醫護“表演”。“這個過程當中，學生可以去理解患者的感受——醫生不刻意地去理解的話，是理解不到的。”在她看來，如此換位思考之後，“其實同理心就出來了”。
模擬訓練的“劇本”難度會隨課程進度提升，增加“傷口面積大”“傷在面部”等條件
模擬訓練的“劇本”會隨時事不斷更新，但萬變不離其宗，“同理心”是陳怡綺一直強調的重點。
在這堂課上，學習溝通技能，並不意味著非得把人格改造得更加外向。每一屆學生中，總有人說選課的原因是自己社恐。陳怡綺認為自己也是一個社恐的人，並且至今也沒有實現社牛的蛻變。她常跟學生說的一句話是，“不會講話不要緊，有同理心，你就已經會講了80%以上的話了。”
在她結構化的溝透過程中，第一步就是要有同理心，理清對方的要求和情緒，接納他的情緒；其次，提供建設性的回應，包含解決方案，並且告知方案落實的第一步是什麼；整個過程中，要伴之以適當的表情、動作和語氣。
這樣的建構，可以追溯到陳怡綺二十多年兒科麻醉醫師經歷中，印象最深刻的一個案例。
當時她參與了一臺骨科手術，患者是一個七八歲左右的孩子，本身智力發育遲滯，舌頭比較大，需要在手術中放置喉罩，手術結束後放置口咽通氣道。
手術進行得很順利，但在甦醒室裡，家屬發現孩子的一顆牙齒沒了，反應很激烈，一口咬定消失的是恆牙，“以後長不出來了”，要醫生給個說法。
這讓陳怡綺有點困惑——手術前，她就問過家屬孩子有沒有活動的牙齒。家屬不是孩子的父母，並不清楚孩子換牙的情況，只模稜兩可地說這顆牙齒可能是活動的，面對“乳牙還是恆牙”的進一步詢問，家屬又說不清楚，但“看起來是乳牙”。
但眼下，陳怡綺沒有糾結家屬為什麼忽然換了說法，她明白首先要理解對方的情緒——他們很著急，其實醫生也很著急：這顆牙還不知道掉到哪裡了。
學生在進行期末彙報
她看得很清楚，一直到術後放置口咽通氣道時，那顆牙齒都在。她迅速推演出幾種可能：孩子應該是在甦醒過程中，咬了口咽通氣道，把牙齒咬掉了。有可能吐出去，有可能藏在嘴巴里，有可能嚥到胃裡，這些情況下，問題都不大；最可怕的情形是牙被吸到氣管裡面去了，一旦進到肺裡，後果會很嚴重。
於是她第一時間給了家屬簡要分析了情況，並給出了方案：牙齒不透光，先透過拍片把吸到氣管裡這種最緊急的情況排除。
等到拍片結果出來，所有人都鬆了一口氣：牙齒是被孩子嚥到了胃裡面。
接下來，就是進一步地溝通。牙齒怎麼進入胃裡的？家屬仍然堅持那顆牙是恆牙。於是陳怡綺邀請了口腔科的醫生幫忙一起會診。根據片子上牙齒的形狀，口腔科的醫師判定這是乳牙的形狀，事件沒有升級成矛盾乃至糾紛，而是順利解決。
這段經歷讓她印象深刻，家屬的焦慮、憤怒和恐懼首先得到了理解，接著又被醫護們對事實清晰的解釋和有效的解決方案撫平，“整個說話的過程是很平平和和的”。
醫學之父希波克拉底曾說過：“醫生三大法寶：語言，藥物，手術刀。”陳怡綺很喜歡這句話。醫療條件不發達，反而溝通會也是也是一種藥，到了現在醫療條件發達了，溝通仍然是仍然是藥物。
“我們要認同語言的撫慰作用，同手術刀和藥片一樣重要。”她這樣總結。
三
共情，從對話開始
每年參加招生活動，陳怡綺見過很多家長的猶豫：醫患糾紛，是父母對孩子學醫最大的擔憂。
在校園裡，學生會因為害怕和患者溝通而選課，家長也會問，自己的孩子“不太會說話”該怎麼辦。每到這時，陳怡綺都會安慰他們：“人家是來看病的，不是來找茬的，我們醫生做好自己該做的事就行。”
儘管近年來時常出現醫患糾紛，但陳怡綺一直覺得，“醫患關係不是對立的，而是在同一戰壕裡的戰友，共同面臨的敵人就是疾病本身”。
不過她也感覺到，最近30年，醫患之間的關係越來越惡化。造成這種狀況的因素有很多，如果放到溝通的維度裡看，資訊不對稱是最主要的問題。
作為兒科的麻醉醫師，陳怡綺就曾遇到很多害怕麻醉藥物對孩子智力產生影響的家長。她會盡力解釋：無論是麻醉的方式，還是所使用的藥物，都不會對智力產生影響，反而是對人的機體有保護作用的。麻醉醫生會根據患者情況嚴格控制麻醉的使用量，並且在整個過程中根據實際情況來進行即時調整，確保藥物不會用過量。
這類醫學專業問題，屬於醫生知道、患者不知道的象限，作為醫生，需要做的是儘可能去解釋清楚、達成共識。
類似的話語會不斷地重複，但如果隨訪的病人很多，“不可能每個人給半小時，也無法解釋得那麼詳細”。
醫院的繁忙程度，也對溝通技巧提出了更高的要求。“如果說門診多出一倍或者兩倍的醫生，一個醫生對一個患者可以有半個小時的看診時間，而不是隻有兩三分鐘，就有足夠的時間跟精力，去詳細詢問，耐心解釋。”
但一旦忙起來，醫生們除了在腦子裡調動專業知識，還要考慮如何讓自己說出的每一句話都足夠高效，以便讓每個來醫院的人都能看上病。
據統計，2022年，我國每萬人口全科醫生數為3.28 人，這個數字近些年來在不斷增長，但加班依然是醫生的常態 / 圖蟲創意
另一方面，患者也是需要被傾聽的一方，這就要求醫生儘可能的透過對患者的問訊把未知資訊給提煉出來，增大共識區。為了消除這部分的資訊差，實現順暢的溝通，有時要動用的，不僅僅是醫學知識。
紀錄片《閃閃的兒科醫生》中，有這樣一個案例：一個孩子摔到了頭部，因為剛開始症狀不明顯，嚴重耽誤了搶救時間。等到輾轉來到了大醫院，醫生在檢查後發現情況危急，需要立刻進行開顱手術。但不管醫生怎麼勸說，家長都不願在手術單上簽字。時間緊迫，醫生當即決定一邊嘗試說服家長，一邊準備手術。
所幸最終家長被醫生說動簽了字，手術順利進行，孩子安然無恙。
而看似“講不通道理”的家長，其實也有自己的苦衷：他的父親就是在開顱手術中去世的，因此才會十分抗拒和害怕。
在陳怡綺看來，雖說醫生不是偵探，但也需要“態勢感知”的能力。在這種情境下，需要根據情況去判斷患者及其家屬前後的表現，預先考慮可能發生的情況，以及用什麼方式去應對。
有些時候，患者對某一種治療的拒絕，背後可能會有自己的難處，為了實現更好的治療，醫生需要考慮到這些因素 / 圖蟲創意
不過現在，她發現，越來越多的患者會“以為自己知道”。“很多人在去醫院前會自己去查百度，上來第一句就是百度怎麼說。”這或許是因為在某些醫生形象的影響下，很多患者不敢問或者不信任醫生。
她觀察到，有些醫生做久了會自然而然端著架子來講話，高高在上的，顯示出一種等著對方來求著他辦事的樣子。
當角色切換成患者時，她也曾有過不太愉快的就診經歷。去年8月，因為左肩頸持續疼痛，她選擇去醫院就醫。排除了心臟問題後，她再去街道醫院做中醫理療時，才發現在之前那家醫院，病歷單上錯把左肩頸痛寫為了右肩頸痛。
那是一個非常有名的醫院。即便那天看病的人並不多，但她作為患者，仍覺得整個看診流程很快，醫生態度冷淡，沒有眼神交流，只顧著低頭打字。
“可能也有醫生一上午要接診幾十個甚至上百個病人，難以避免遇到某一個患者的時候姿態沒那麼端正，態度沒有那麼好。”但在陳怡綺覺得，這麼多的患者來看病是不能掌控的，態度是自己能夠掌控的。雖然說可能確實很疲憊，但哪怕不能做到完全的共情，但還是要保持對患者的基本尊重。
不過她並沒有去投訴那位醫生，“我是下午蠻晚的時候去的，理解他的辛苦，這個失誤也無傷大雅。”
溝通是雙方面的，確實需要彼此都多一些理解。而影響醫患關係的因素，還有很多也不是身為醫生的個體能夠左右的。
但陳怡綺覺得，“我們能夠推動一點點，就推動一點點。”在她看來，直到現在還是很多人沒有意識到，“說話，誰不會，但能好好說話，是要學習和積累的”。透過推廣這門形式特殊的醫學溝通課，她希望引導醫生作為溝通的其中一方，重視並且學會“好好說話”。
最近一段時間，她也一直在做師資培訓的工作，去把溝通技巧教授給教授帶教老師。這些有工作經驗的“學生”，會自帶案例和體會來課上討論，而結課後，他們將會把溝通的理念和技能像火種一樣地傳遞出去。
在出席活動時，陳怡綺也會叮囑遇到的大專家：不要沿襲過去“把學生作業從視窗扔出去”的教育風格
相較之下，醫學生只有作為患者和患者家屬的經驗，討論的內容會“虛一點”，不過陳怡綺覺得，他們的“可塑性”也更強。課程開設至今已經5年了，第一批課程的選修生已經進入規培階段，陳怡綺接下來的一步，就是收集他們實際工作後的反饋。
曾經有學生在結課反饋說，雖然暫時還沒有機會到醫療環境中實踐，但是課上學到的技巧改善了他和父母之間的關係。
學生能夠學以致用，這讓她很欣慰。其實，退回到本質，人和人之間良好的溝通，在任何場景下都是一致的：以共情為出發點，用平視的目光去換位思考，不放棄互相理解、達成共識的可能。
在課堂上，曾有一個學生說，他聽一個醫生講，“沒有辦法共這麼多情”，陳怡綺沒有直接反駁，而是在課程過程中點出了雙方下意識調動同理心的時刻。
最後，她對學生說：“從談話開始，我們其實就已經開始共情了。”
作者 Lynn | 內容編輯 Yashin | 微信編輯 孫雨萱